Jeśli usługi ZEN.COM nie działają zgodnie z Twoimi oczekiwaniami, chcemy pomóc Ci je szybko naprawić. Zacznij od kontaktu z naszym Zespołem Obsługi Klienta w aplikacji ZEN.COM. Wiele problemów można rozwiązać od razu bez konieczności składania reklamacji.
Jeśli Zespół Obsługi Klienta nie będzie w stanie rozwiązać problemu, możesz złożyć reklamację.
Przed złożeniem reklamacji
Prosimy przygotować następujące informacje, abyśmy mogli szybciej rozpatrzyć Twoją sprawę:
- Dane Twojego konta: imię i nazwisko, numer telefonu oraz adres e-mail.
- Jasny opis problemu. W przypadku reklamacji finansowych podaj dokładną kwotę, datę transakcji lub opłaty, w jaki sposób Twoje prawa zostały naruszone oraz dlaczego chcesz złożyć reklamację do ZEN.COM.
- Oczekiwane rozwiązanie sprawy.
- Dokumenty potwierdzające, takie jak zrzuty ekranu, rachunki, potwierdzenia płatności lub korespondencja związana z problemem.
Reklamację możesz złożyć w ciągu 3 miesięcy od momentu wykrycia problemu. Dotyczy to wszystkich byłych i obecnych klientów ZEN.COM.
Gdzie wysłać reklamację
Kontakt z Zespołem Obsługi Klienta ZEN.COM w celu zadania pytania, zgłoszenia problemu lub prośby o pomoc nie jest automatycznie traktowany jako złożenie formalnej reklamacji. Reklamacja jest traktowana jako oficjalna, gdy wyraźnie poinformujesz nas, że chcesz złożyć reklamację dotyczącą problemu.
Jeśli Twoja reklamacja dotyczy usługi związanej z aktywami kryptowalutowymi świadczonej przez PayTop, skontaktuj się bezpośrednio z PayTop pod adresem support@paytop.com.
Jeśli Twoja reklamacja dotyczy konta ZEN lub powiązanej transakcji w walucie fiducjarnej, skontaktuj się z ZEN.COM za pomocą jednego z poniższych kanałów cyfrowych:
- E-mail: napisz na adres hello@zen.com lub office@zen.com i wpisz w temacie wiadomości „Reklamacja”.
- Czat na żywo: skontaktuj się z nami w aplikacji ZEN.COM. Poinformuj konsultanta, że chcesz złożyć reklamację.
Jeśli wolisz, możesz także złożyć reklamację pocztą:
- Klienci z UE:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Wilno, Litwa - Klienci z Wielkiej Brytanii:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londyn, Wielka Brytania
Ważne
Jeśli wysyłasz do nas e-mail, prosimy o przesłanie reklamacji z adresu powiązanego z Twoim kontem ZEN.COM. Jeśli nie jest to możliwe, poinformuj nas o tym w wiadomości. Przeprowadzimy Cię wtedy przez dodatkowy etap weryfikacji tożsamości.
Co się dzieje po złożeniu reklamacji
Po wysłaniu reklamacji otrzymasz potwierdzenie wraz z numerem sprawy. Odpowiadamy pisemnie (e-mailem) w języku angielskim lub, jeśli to możliwe, w innym preferowanym języku.
Reklamacje rozpatrujemy w ciągu 15 dni roboczych, zgodnie z punktem 8 Regulaminu ZEN.COM. Jeśli z przyczyn niezależnych od nas nie będziemy mogli odpowiedzieć w ciągu 15 dni roboczych, poinformujemy Cię o tym e-mailem, podając:
- powód opóźnienia,
- zaktualizowaną datę, kiedy możesz oczekiwać ostatecznej odpowiedzi.
W takich przypadkach całkowity czas odpowiedzi może zostać wydłużony do 35 dni roboczych.
Jeśli chcesz odwołać się od decyzji
W przypadku braku zadowolenia z naszej odpowiedzi możesz odwołać się do organu nadzorującego konkretny podmiot ZEN.COM świadczący usługę.
Aby złożyć odwołanie na zewnątrz, najpierw skontaktuj się z naszym zespołem Obsługi Klienta, a następnie zakończ proces reklamacji. Twoja sprawa może zostać rozpatrzona przez odpowiedni organ dopiero po otrzymaniu ostatecznej odpowiedzi na reklamację od ZEN.COM.
W naszej finalnej odpowiedzi na reklamację znajdziesz jasne instrukcje, jak odwołać się i gdzie wysłać swoje zgłoszenie.