Se você não consegue acessar o aplicativo ZEN.COM, você está no lugar certo.
Selecione sua situação e nós ajudaremos você a voltar a acessar sua conta:
- Não tenho mais acesso ao meu número de telefone antigo
- Vejo “Parece que você já tem uma conta ZEN”
- Vejo “Ops! Algo deu errado” ou “Erro interno do servidor”
- Vejo “Parece que não há conexão com o servidor”
- Vejo “Dispositivo não verificado”
- Vejo “Tente novamente mais tarde”
- Meu código SMS único não está chegando
- Esqueci meu código de acesso do aplicativo
- Falha na verificação facial durante o login
- Troquei de telefone
- Minha conta está bloqueada
Não tenho mais acesso ao meu número de telefone antigo
Sua conta ZEN está vinculada ao número de telefone que você usou durante o registro. Se você mudou de número, precisaremos verificar sua identidade antes de atualizá-lo.
O que fazer
- Entre em contato com o Suporte ao Cliente ZEN pelo endereço de e-mail vinculado à sua conta ZEN.
- Se você não tiver mais acesso a esse e-mail, escreva para nós a partir do seu novo endereço.
- Na sua mensagem, inclua:
- Seu número de telefone antigo com código do país (por exemplo 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Seu novo número de telefone com código do país
O que acontece em seguida
Nós o guiaremos pelo processo de verificação de identidade. Uma vez confirmado, atualizaremos seus dados de login.
No momento, o login por e-mail em vez de número de telefone não é suportado, e a verificação por SMS não pode ser desativada.
Vejo “Parece que você já tem uma conta ZEN”
Isso geralmente significa que você está tentando fazer login com um número de telefone diferente do originalmente usado.
O que fazer
- Faça login usando seu número de telefone anterior.
- Se você não tiver certeza de qual número usou ou não tiver mais acesso a ele, siga os passos na seção acima.
Vejo “Ops! Algo deu errado” ou “Erro interno do servidor”
Isso geralmente significa que o aplicativo não consegue se conectar corretamente ou precisa ser atualizado.
O que fazer
- Verifique se há algum incidente em andamento em nossa página de status do serviço. Se houver, publicaremos atualizações lá.
- Desative VPN ou proxy se estiver usando algum.
- Atualize o aplicativo ZEN.COM para a versão mais recente.
- Atualize o sistema operacional do seu dispositivo.
- Reinicie seu dispositivo.
- Reinstale o aplicativo.
Reinstalar o aplicativo não exclui sua conta ZEN. Isso apenas remove arquivos temporários que podem causar falhas. Você pode fazer login novamente com segurança após a instalação.
Se o problema continuar após essas etapas, entre em contato com o Suporte ao Cliente ZEN e anexe:
- Uma captura de tela do erro
- O número de telefone com código do país (por exemplo 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) que você usa para fazer login
Vejo “Parece que não há conexão com o servidor”
Isso geralmente indica um problema de internet ou rede.
Verifique o seguinte
- Modo avião está desligado
- Sua conexão Wi-Fi está estável
- Tente reiniciar seu roteador
- Alterne do Wi-Fi para dados móveis, ou vice-versa
- Reinicie seu dispositivo
- Desative VPN ou proxy
- Atualize o aplicativo e o software do seu dispositivo
Vejo “Dispositivo não verificado”
Isso aparece quando o aplicativo não consegue confirmar seu dispositivo.
Possíveis motivos
- Você está em um país onde o acesso ao ZEN.COM é restrito
- Você inseriu códigos SMS ou código de acesso incorretos várias vezes
- Há um problema técnico temporário
Se você digitou o código errado várias vezes, espere um pouco antes de tentar novamente. Tentativas repetidas podem estender o tempo de espera.
Você também pode:
- Reiniciar seu dispositivo
- Reinstalar o aplicativo ZEN.COM
Se a mensagem continuar aparecendo, entre em contato com o Suporte ao Cliente ZEN com uma captura de tela e o número de telefone com código do país (por exemplo 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) que você usa para fazer login.
Vejo “Tente novamente mais tarde”
Isso geralmente significa que há um problema técnico temporário ou um curto período de espera por segurança.
O que fazer
- Espere alguns minutos antes de tentar novamente
- Evite tentativas repetidas de login
- Verifique sua conexão com a internet
- Verifique a página de status do serviço
Se a mensagem aparecer por muito tempo e nenhum incidente for reportado, entre em contato com o Suporte ao Cliente ZEN.
Meu código SMS único não está chegando
Abra nosso guia dedicado para etapas de solução de problemas de SMS aqui.
Causas comuns incluem:
- Sinal móvel fraco
- Estar em um país não suportado
- Bloqueio da caixa de entrada SMS
Esqueci meu código de acesso do aplicativo
Seu código de acesso é o código de 4 dígitos que você usa para desbloquear o aplicativo após fazer login. Ele é diferente do código de verificação SMS.
Para redefini-lo, siga os passos em nosso guia de redefinição de código de acesso.
Se você usa login biométrico (Face ID ou impressão digital), certifique-se de que está ativado nas configurações do seu dispositivo e nas configurações do aplicativo ZEN.COM.
Falha na verificação facial durante o login
Se a verificação da selfie não for concluída, tente esta lista rápida de verificação:
- Use boa iluminação
- Remova óculos, chapéus ou coberturas faciais
- Segure seu telefone firme
- Certifique-se de que a lente da câmera está limpa
- Verifique se o aplicativo tem permissão para usar a câmera
- Use uma conexão de internet estável
- Atualize o aplicativo ZEN.COM
- Se sua câmera estiver danificada, tente fazer login em outro dispositivo.
Se a verificação falhar várias vezes, sua conta pode ser temporariamente bloqueada por motivos de segurança. Nesse caso, siga as instruções exibidas no aplicativo e enviadas para seu endereço de e-mail para confirmar seus dados e recuperar o acesso. Se você não recebeu a mensagem, entre em contato com o Suporte ao Cliente ZEN.
Troquei de telefone
Se você está fazendo login em um novo dispositivo:
- Instale a versão mais recente do aplicativo ZEN.COM.
- Faça login usando seu número de telefone registrado.
- Complete a verificação por SMS e facial.
Se você vir um erro inesperado, verifique as seções acima que correspondem à mensagem na sua tela.
Minha conta está bloqueada
As contas podem ser temporariamente bloqueadas por motivos de segurança, como várias tentativas incorretas de login.
Abra nosso guia dedicado para etapas de solução de problemas de bloqueio de conta.
Você também pode fazer login pelo navegador web
Se você não pode usar o aplicativo agora, acesse sua conta pelo Portal Web ZEN.
No Portal Web para contas individuais, você pode:
- Ver saldos e moedas
- Revisar histórico de transações
- Baixar extratos
- Visualizar e gerenciar cartões
- Trocar moedas
Ainda não consegue fazer login?
Se nenhuma das seções acima corresponde à sua situação, entre em contato com o Suporte ao Cliente ZEN e inclua:
- A mensagem de erro exata
- Uma captura de tela
- O número de telefone vinculado à sua conta
- O modelo do seu dispositivo e a versão do sistema operacional
Quanto mais detalhes você fornecer, mais rápido poderemos ajudar.
Precisa de ajuda? Estamos sempre aqui para você:
- no chat de suporte do aplicativo ZEN.COM (abra o link no seu dispositivo móvel, o tempo estimado de espera será exibido ao conectar-se a um agente). Para garantir que você não perca uma resposta de um agente de suporte, certifique-se de que o aplicativo ZEN.COM tem permissão para enviar notificações push no seu dispositivo móvel.
- no chat do Centro de Ajuda ZEN.COM. Escolha o botão exibido no canto inferior direito da sua tela ao navegar pelo nosso Centro de Ajuda para iniciar um chat.
- por e-mail hello@zen.com (normalmente respondemos em até 24 horas). Quando nos contatar por e-mail, envie sua mensagem a partir do endereço de e-mail vinculado à sua conta ZEN.