Se sua verificação de identidade falhar ao entrar, geralmente significa que o sistema não conseguiu uma correspondência clara. Veja como corrigir isso e voltar a acessar sua conta com segurança.
Este guia cobre situações em que a verificação falha após você já ter uma conta ZEN. Se você estiver registrando uma nova conta e a verificação não for concluída, veja Como verificar sua identidade no aplicativo ZEN.COM em vez disso.
Por que pode aparecer uma verificação adicional
Às vezes, o ZEN.COM pode pedir aos usuários existentes que verifiquem sua identidade novamente por razões de segurança. Por exemplo, para confirmar que é realmente você acessando a conta. Isso ajuda a manter seus fundos e dados seguros. Saiba mais sobre a verificação de identidade ao fazer login no aplicativo ZEN.COM aqui.
Se a verificação falhar, siga os passos abaixo, dependendo da mensagem que você vê.
Se você vir “Falha na verificação de identidade. Certifique-se de que o ambiente esteja suficientemente iluminado. Mostre seu rosto claramente, sem chapéu, máscara ou óculos escuros.”
Você ainda tem algumas tentativas para completar o processo com sucesso. Antes de tentar novamente:
- Certifique-se de que a luz esteja à sua frente, não atrás, para que seu rosto fique claramente visível.
- Remova qualquer coisa que possa bloquear o reconhecimento facial, como chapéus, máscaras ou óculos escuros.
- Mantenha seu rosto centralizado na moldura branca.
- Siga as recomendações na tela para obter os melhores resultados.
Seguir esses passos aumenta a chance de uma digitalização bem-sucedida e ajuda você a recuperar o acesso mais rapidamente.
Se você vir “Falha na verificação de identidade. Por razões de segurança, o acesso à sua conta foi bloqueado.”
Esta mensagem aparece quando várias tentativas de verificação falham. Neste caso, o acesso à sua conta é temporariamente bloqueado para sua proteção.
Você receberá um e-mail do ZEN.COM com instruções detalhadas sobre como verificar sua identidade de outra forma.
O e-mail inclui um link seguro para um formulário onde você pode confirmar seus dados e recuperar o acesso. Verifique sua caixa de entrada e a pasta de spam para não perder o link de verificação.
Geralmente, leva alguns dias para nossa equipe revisar sua submissão. Você não precisa tomar nenhuma ação extra durante esse período. Se precisarmos de mais informações, entraremos em contato por e-mail.
Precisa de ajuda? Estamos sempre aqui para você:
- no chat de suporte do aplicativo ZEN.COM (abra o link no seu dispositivo móvel, o tempo estimado de espera será exibido ao conectar-se a um agente). Para garantir que você não perca uma resposta de um agente de suporte, certifique-se de que o aplicativo ZEN.COM tenha permissão para enviar notificações push no seu dispositivo móvel.
- no chat do Centro de Ajuda ZEN.COM. Escolha o botão exibido no canto inferior direito da sua tela ao navegar pelo nosso Centro de Ajuda para iniciar um chat.
- por e-mail hello@zen.com (normalmente respondemos em até 24 horas). Quando nos contatar por e-mail, envie sua mensagem a partir do endereço de e-mail vinculado à sua conta ZEN.