Om något inte fungerade som förväntat vill vi hjälpa dig att lösa det så snabbt som möjligt. Börja med att kontakta vårt supportteam i ZEN.COM-appen. Många problem kan lösas direkt utan att du behöver lämna in ett klagomål.
Om supportteamet inte kan lösa problemet eller om du fortfarande är missnöjd med resultatet kan du lämna in ett formellt klagomål.
Innan du lämnar in ditt klagomål
Förbered följande information så att vi kan granska ditt ärende snabbare:
- Dina kontouppgifter: för- och efternamn, telefonnummer och e-postadress.
- En tydlig beskrivning av problemet. För finansiella klagomål ska du ange det exakta beloppet, datumet för transaktionen eller avgiften, hur dina rättigheter påverkades och varför du vill lämna in ett klagomål till ZEN.COM.
- Det resultat du vill uppnå.
- Styrkande dokument som skärmbilder, kvitton eller korrespondens som rör problemet.
Du kan lämna in ett klagomål inom 3 månader från det att du upptäckte problemet. Detta gäller alla ZEN.COM-kunder och tidigare kunder.
Vart du ska skicka ditt klagomål
Att kontakta ZEN Support för att ställa en fråga, rapportera ett problem eller be om hjälp räknas inte automatiskt som att lämna in ett formellt klagomål. Ett klagomål behandlas som ett formellt klagomål när du tydligt meddelar oss att du vill lämna in ett klagomål om problemet.
Om ditt klagomål gäller den kryptotillgångstjänst som tillhandahålls av PayTop ska du kontakta PayTop direkt på support@paytop.com.
Om ditt klagomål gäller ZEN-kontot eller den tillhörande fiattransaktionen ska du kontakta ZEN.COM via någon av de digitala kanalerna nedan:
- E-post: skriv till hello@zen.com eller office@zen.com och skriv ”Complaint” i ämnesraden.
- Livechatt: kontakta oss i ZEN.COM-appen. Berätta för supportmedarbetaren att du vill lämna in ett klagomål.
Om du föredrar det kan du också lämna in ett klagomål per post:
- EU-kunder:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Kunder i Storbritannien:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Viktigt
Om du kontaktar oss via e-post ska du skicka klagomålet från den adress som är kopplad till ditt ZEN.COM-konto. Om det inte är möjligt ska du meddela oss i meddelandet. Vi guidar dig genom ett ytterligare verifieringssteg för att bekräfta din identitet.
Vad händer efter att du har lämnat in ditt klagomål?
Du får ett bekräftelsemejl med ditt ärendenummer. Som standard svarar vi på engelska, eller på ett annat önskat språk om det är tillgängligt.
Vi behandlar klagomål inom 15 arbetsdagar, i enlighet med punkt 8 i ZEN.COM:s villkor. Om vi av orsaker utanför vår kontroll inte kan svara inom 15 arbetsdagar meddelar vi dig via e-post och anger:
- orsaken till förseningen,
- det uppdaterade datum då du kan förvänta dig ett slutligt svar.
I dessa fall kan den totala svarstiden förlängas till upp till 35 arbetsdagar.
Om du vill överklaga beslutet
Om du inte är nöjd med svaret på klagomålet kan du hänskjuta ärendet till den myndighet som reglerar den ZEN.COM-enhet som tillhandahåller din tjänst.
För att hänskjuta ärendet externt måste du först kontakta Support och därefter slutföra klagomålsprocessen. Ditt ärende kan granskas av den berörda myndigheten först efter att du har fått ett slutligt svar på klagomålet från ZEN.COM.
I vårt slutliga svar hittar du tydliga instruktioner om hur du överklagar och vart du ska skicka din begäran.