Якщо щось не спрацювало так, як очікувалося, ми хочемо допомогти вам вирішити це якомога швидше. Почніть зі звернення до нашої служби підтримки у додатку ZEN.COM. Багато проблем можна вирішити одразу без необхідності подавати скаргу.
Якщо служба підтримки не може вирішити проблему або ви все ще незадоволені результатом, ви можете подати офіційну скаргу.
Перед поданням скарги
Будь ласка, підготуйте наступну інформацію, щоб ми могли швидше розглянути вашу справу:
- Дані вашого облікового запису: ім’я та прізвище, номер телефону та електронна адреса.
- Чіткий опис проблеми. Для фінансових скарг вкажіть точну суму, дату транзакції або комісії, як були порушені ваші права, та чому ви хочете подати скаргу до ZEN.COM.
- Бажаний результат.
- Підтверджуючі документи, такі як скріншоти, чеки або кореспонденція, пов’язана з проблемою.
Ви можете подати скаргу протягом 3 місяців з моменту виявлення проблеми. Це стосується всіх клієнтів та колишніх клієнтів ZEN.COM.
Куди надсилати вашу скаргу
Найшвидший спосіб подати скаргу — через один із цифрових каналів нижче:
- Електронна пошта: напишіть на hello@zen.com або office@zen.com, вказавши у темі листа «Скарга».
- Чат у реальному часі в додатку ZEN.COM.
Якщо бажаєте, ви також можете подати скаргу поштою:
- Клієнти з ЄС:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Вільнюс, Литва - Клієнти з Великої Британії:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Лондон, Велика Британія
Важливо
Якщо ви надсилаєте нам електронного листа, будь ласка, зробіть це з адреси, пов’язаної з вашим обліковим записом ZEN.COM. Якщо це неможливо, повідомте нам у повідомленні. Ми проведемо додаткову перевірку для підтвердження вашої особи.
Що відбувається після подання скарги
Ви отримаєте підтвердження на електронну пошту з номером вашої справи. Ми відповідаємо англійською за замовчуванням або іншою бажаною мовою, якщо вона доступна.
Ми розглядаємо скарги протягом 15 робочих днів відповідно до пункту 8 Умов та положень ZEN.COM. Якщо з причин, що не залежать від нас, ми не зможемо відповісти протягом 15 робочих днів, ми повідомимо вас електронною поштою з:
- причиною затримки,
- оновленою датою, коли ви можете очікувати остаточну відповідь.
У таких випадках загальний час відповіді може бути продовжений до 35 робочих днів.
Якщо ви хочете оскаржити рішення
Якщо ви не задоволені відповіддю на скаргу, ви можете передати справу до органу, який регулює діяльність ZEN.COM, що надає вам послугу.
Для зовнішнього оскарження спочатку потрібно звернутися до служби підтримки, а потім завершити процес подання скарги. Ваша справа може бути розглянута відповідним органом лише після отримання остаточної відповіді на скаргу від ZEN.COM.
У нашій остаточній відповіді ви знайдете чіткі інструкції, як оскаржити рішення і куди надіслати ваш запит.