Якщо щось не спрацювало так, як очікувалося, ми хочемо допомогти вам вирішити це якомога швидше. Почніть із звернення до нашої служби підтримки в додатку ZEN.COM. Багато проблем можна вирішити одразу без необхідності подавати скаргу.
Якщо служба підтримки не зможе вирішити проблему або ви все ще незадоволені результатом, ви можете подати офіційну скаргу.
Перед тим, як подати скаргу
Будь ласка, підготуйте наступну інформацію, щоб ми могли швидше розглянути вашу справу:
- Дані вашого облікового запису: ім'я та прізвище, номер телефону та електронна адреса.
- Чіткий опис проблеми. Для фінансових скарг вкажіть точну суму, дату транзакції або збору, як були порушені ваші права та чому ви хочете подати скаргу до ZEN.COM.
- Бажаний результат, який ви очікуєте.
- Підтверджуючі документи, такі як скріншоти, чеки або кореспонденція, пов’язана з проблемою.
Ви можете подати скаргу протягом 3 місяців з моменту виявлення проблеми. Це стосується всіх клієнтів та колишніх клієнтів ZEN.COM.
Куди надсилати скаргу
Звернення до служби підтримки ZEN для запитання, повідомлення про проблему або прохання про допомогу не є автоматичним поданням офіційної скарги. Скарга вважається офіційною, коли ви чітко повідомляєте нам, що хочете подати скаргу щодо проблеми.
Найшвидший спосіб подати скаргу — через один із наведених нижче цифрових каналів:
- Електронна пошта: напишіть на hello@zen.com або office@zen.com та вкажіть у темі листа “Complaint”.
- Живий чат: зв’яжіться з нами в додатку ZEN.COM. Повідомте агента підтримки, що хочете подати скаргу.
Якщо бажаєте, ви також можете надіслати скаргу поштою:
- Клієнти з ЄС:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Вільнюс, Литва - Клієнти з Великої Британії:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Лондон, Велика Британія
Важливо
Якщо ви надсилаєте нам листа, будь ласка, зробіть це з адреси, пов’язаної з вашим обліковим записом ZEN.COM. Якщо це неможливо, повідомте нам про це у повідомленні. Ми проведемо додаткову перевірку для підтвердження вашої особи.
Що відбувається після подання скарги
Ви отримаєте підтвердження електронною поштою з номером вашої справи. За замовчуванням ми відповідаємо англійською, або іншою бажаною мовою, якщо вона доступна.
Ми розглядаємо скарги протягом 15 робочих днів, відповідно до пункту 8 Умов та положень ZEN.COM. Якщо з причин, що не залежать від нас, ми не зможемо відповісти протягом 15 робочих днів, ми повідомимо вас електронною поштою про:
- причину затримки,
- оновлену дату, коли ви можете очікувати остаточну відповідь.
У таких випадках загальний час відповіді може бути продовжений до 35 робочих днів.
Якщо ви хочете оскаржити рішення
Якщо ви не задоволені відповіддю на скаргу, ви можете передати справу до органу, який регулює діяльність ZEN.COM, що надає вам послугу.
Для зовнішнього оскарження ви спочатку повинні звернутися до служби підтримки, а потім завершити процес подання скарги. Ваша справа може бути розглянута відповідним органом лише після отримання остаточної відповіді на скаргу від ZEN.COM.
У нашій остаточній відповіді ви знайдете чіткі інструкції про те, як оскаржити рішення та куди надсилати ваш запит.