Якщо щось не спрацювало так, як очікувалося, ми хочемо допомогти вам якнайшвидше це виправити. Спочатку зверніться до нашої служби підтримки в застосунку ZEN.COM. Багато проблем можна вирішити одразу без необхідності подавати скаргу.
Якщо служба підтримки не може вирішити проблему або ви все ще незадоволені результатом, ви можете подати офіційну скаргу.
Перед поданням скарги
Підготуйте наведену нижче інформацію, щоб ми могли швидше розглянути вашу справу:
- Дані вашого облікового запису: ім’я та прізвище, номер телефону й адреса електронної пошти.
- Чіткий опис проблеми. Для фінансових скарг зазначте точну суму, дату транзакції або стягнення, як було порушено ваші права та чому ви хочете подати скаргу до ZEN.COM.
- Бажаний результат.
- Документи, що підтверджують обставини, як-от знімки екрана, квитанції або листування, пов’язані з проблемою.
Ви можете подати скаргу протягом 3 місяців із моменту виявлення проблеми. Це стосується всіх клієнтів і колишніх клієнтів ZEN.COM.
Куди надсилати скаргу
Звернення до служби підтримки ZEN із запитанням, повідомленням про проблему або проханням про допомогу не вважається автоматично поданою офіційною скаргою. Звернення вважається офіційною скаргою, якщо ви чітко повідомляєте нам, що хочете подати скаргу щодо проблеми.
Якщо ваша скарга стосується послуги з криптоактивами, яку надає PayTop, зверніться безпосередньо до PayTop за адресою support@paytop.com.
Якщо ваша скарга стосується облікового запису ZEN або пов’язаної з ним фіатної транзакції, зверніться до ZEN.COM одним із наведених нижче цифрових каналів:
- Електронна пошта: напишіть на адресу hello@zen.com або office@zen.com і зазначте «Скарга» у темі листа.
- Онлайн-чат: зв’яжіться з нами в застосунку ZEN.COM. Повідомте представнику служби підтримки, що хочете подати скаргу.
За бажанням ви також можете надіслати скаргу поштою:
- Клієнти з ЄС:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Клієнти з Великої Британії:
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Важливо
Якщо ви надсилаєте нам електронного листа, надішліть скаргу з адреси, пов’язаної з вашим обліковим записом ZEN.COM. Якщо це неможливо, повідомте нам про це в листі. Ми проведемо вас через додатковий етап перевірки, щоб підтвердити вашу особу.
Що відбувається після подання скарги
Ви отримаєте електронного листа з підтвердженням і номером вашої справи. За замовчуванням ми відповідаємо англійською мовою або іншою бажаною мовою, якщо вона доступна.
Ми розглядаємо скарги протягом 15 робочих днів відповідно до пункту 8 Умов та положень ZEN.COM. Якщо ми не можемо відповісти протягом 15 робочих днів із причин, що не залежать від нас, ми повідомимо вас електронною поштою та зазначимо:
- причину затримки;
- оновлену дату, коли ви можете очікувати остаточну відповідь.
У таких випадках загальний час відповіді може бути продовжено до 35 робочих днів.
Якщо ви хочете оскаржити рішення
Якщо ви не задоволені відповіддю на скаргу, ви можете передати справу до органу, який регулює діяльність суб’єкта ZEN.COM, що надає вам послугу.
Щоб передати справу на зовнішній розгляд, спочатку потрібно звернутися до служби підтримки, а потім завершити процес подання скарги. Відповідний орган може розглянути вашу справу лише після отримання остаточної відповіді на скаргу від ZEN.COM.
У нашій остаточній відповіді ви знайдете чіткі інструкції щодо того, як оскаржити рішення та куди надіслати запит.