Якщо щось не спрацювало так, як очікувалося, ми хочемо допомогти вам вирішити це якомога швидше. Почніть з контакту з нашою службою підтримки у додатку ZEN.COM. Багато проблем можна вирішити одразу без необхідності подавати скаргу.
Якщо служба підтримки не може вирішити проблему або ви все ще незадоволені результатом, ви можете подати офіційну скаргу.
Перед подачею скарги
Будь ласка, підготуйте наступну інформацію, щоб ми могли швидше розглянути вашу справу:
- Дані вашого облікового запису: ім’я та прізвище, номер телефону та адреса електронної пошти.
- Чіткий опис проблеми. Для фінансових скарг вкажіть точну суму, дату транзакції або комісії, як були порушені ваші права та чому ви хочете подати скаргу до ZEN.COM.
- Очікуваний результат.
- Підтверджуючі документи, такі як скріншоти, чеки або кореспонденція, пов’язана з проблемою.
Ви можете подати скаргу протягом 3 місяців від моменту виявлення проблеми. Це стосується всіх клієнтів та колишніх клієнтів ZEN.COM.
Куди надсилати скаргу
Ви можете подати скаргу через будь-який із цих каналів:
- Електронна пошта: напишіть на hello@zen.com або office@zen.com та вкажіть у темі листа «Скарга».
- Чат у додатку ZEN.COM.
- Письмовий лист за адресою:
- Клієнти з ЄС:
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Вільнюс, Литва - Клієнти з Великої Британії:
ZEN-UK Limited
344-354, GRAY’S INN ROAD
WC1X 8BP, Лондон, Сполучене Королівство
- Клієнти з ЄС:
Важливо
Якщо ви надсилаєте нам електронного листа, будь ласка, робіть це з адреси, пов’язаної з вашим обліковим записом ZEN.COM. Якщо це неможливо, повідомте про це у повідомленні. Ми проведемо додаткову перевірку для підтвердження вашої особи.
Що відбувається після подачі скарги
Ви отримаєте підтвердження на електронну пошту з номером вашої справи. За замовчуванням ми відповідаємо англійською, або іншою бажаною мовою, якщо вона доступна.
Ми розглядаємо скарги протягом 15 робочих днів відповідно до пункту 8 Умов та положень ZEN.COM. Якщо ми не зможемо відповісти протягом 15 робочих днів з причин, що не залежать від нас, ми повідомимо вас електронною поштою з вказанням:
- причини затримки,
- оновленої дати, коли можна очікувати остаточну відповідь.
У таких випадках загальний час відповіді може бути продовжений до 35 робочих днів.
Якщо ви хочете оскаржити рішення
Якщо ви незадоволені відповіддю на скаргу, ви можете передати справу до органу, який регулює діяльність суб’єкта ZEN.COM, що надає вам послугу.
Для зовнішнього оскарження ви спочатку повинні звернутися до служби підтримки, а потім завершити процес розгляду скарги. Ваша справа може бути розглянута відповідним органом лише після отримання остаточної відповіді від ZEN.COM.
У нашій остаточній відповіді ви знайдете чіткі інструкції, як оскаржити рішення і куди надсилати ваш запит.