Tener la cuenta, el dinero o algunas funciones bloqueados o limitados puede resultar inesperado, especialmente si no puedes retirar dinero o enviar una transferencia. Estas verificaciones forman parte de los procedimientos de seguridad estándar que deben seguir todas las instituciones financieras de la UE y ayudan a mantener tu dinero y tus datos protegidos. Esto es lo que significa el mensaje y lo que puedes hacer a continuación.
Qué hacer cuando ves «Esta función ha sido limitada»
Empieza por abrir la aplicación de ZEN.COM y leer el mensaje que aparece en pantalla. Cuando sea posible, la aplicación explicará por qué la cuenta, los fondos o la función están limitados y cómo desbloquearlos.
Es posible que veas una notificación como «Desbloquea tu cuenta». Tócala para abrir tus casos en la aplicación, donde encontrarás mensajes detallados y los siguientes pasos.
Para abrir tus casos manualmente:
- Inicia sesión en la aplicación de ZEN.COM.
- Toca el icono del signo de interrogación en la esquina superior derecha para abrir el Centro de atención al cliente.
- Selecciona «Mis casos» para comprobar si necesitamos que nos proporciones información.
Si la aplicación no muestra ningún paso ni casos en curso, prueba lo siguiente:
- Revisa tu bandeja de entrada, incluida la carpeta de spam.
- Busca un mensaje de hello@zen.com. Es posible que necesitemos más información o documentos justificativos para confirmar la actividad reciente de tu cuenta.
Si te hemos pedido documentos, responde directamente al correo electrónico o sigue las instrucciones de la notificación o del caso en la aplicación. Asegúrate de que las fotos o los escaneos sean claros, válidos y no estén caducados.
Cuánto tarda la verificación
Normalmente completamos cada etapa de la verificación en un plazo de 72 horas.
Esto significa lo siguiente:
- Si no necesitamos información adicional, normalmente completamos la verificación en un plazo de 72 horas.
- Si necesitamos más información o documentos, normalmente nos ponemos en contacto contigo dentro de ese mismo plazo de 72 horas.
- Después de que envíes la información o los documentos solicitados, normalmente los revisamos en otras 72 horas.
- Si después de revisar tu respuesta necesitamos que proporciones algo más, comenzará un nuevo periodo de revisión de 72 horas después de cada respuesta que envíes.
Nuestro equipo revisa los casos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que la verificación puede continuar fuera del horario laboral habitual.
Qué ocurre después de enviar los documentos
Después de la revisión, puede ocurrir una de las siguientes cosas:
- Tu cuenta, tus fondos o las funciones seleccionadas se desbloquean, por lo que puedes volver a utilizarlos.
- Tu cuenta se cierra si la normativa lo exige. Si esto ocurre, podrás retirar el saldo restante a otra institución financiera. Para obtener más información, consulta: He recibido el mensaje «Tenemos que cerrar tu cuenta».
Agradecemos tu paciencia durante estas comprobaciones. Para obtener más información sobre cómo ZEN.COM mantiene tu cuenta segura, visita la sección Seguridad del Centro de ayuda.