Dans certains cas, le processus de vérification de votre identité lors de la demande d’un nouveau compte ZEN peut échouer pour diverses raisons. Ce guide vous aidera à comprendre ce que signifient les messages « Vérification échouée » et comment compléter votre vérification avec succès, afin que vous puissiez commencer à utiliser votre compte ZEN sans délai.
Si vous voyez le message « Vérification échouée » accompagné d’une brève explication de ce qui n’a pas fonctionné, suivez les conseils affichés à l’écran pour corriger cela. Voici les causes les plus courantes et comment les résoudre :
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Choisissez le pays correct qui a émis votre document.
Parfois, le pays où vous vivez est différent de celui où votre pièce d’identité a été émise. Sélectionnez le pays émetteur dans l’application. Cela garantit que le type de document est correctement reconnu. Voir Pays pris en charge pour l’enregistrement d’un compte ZEN Personnel. -
Utilisez un document valide et clair.
Nous ne pouvons pas accepter les pièces d’identité manuscrites, expirées ou endommagées. Vérifiez le document pour détecter fissures, reflets ou marques avant de prendre une photo. -
Capturez le document en entier.
Placez les quatre coins dans le cadre et posez-le sur une surface plane. Cela rend l’image nette et facile à lire. -
Ne scannez pas les documents à partir d’un écran.
Évitez de prendre des photos depuis un écran d’ordinateur ou un autre téléphone. Utilisez plutôt votre pièce d’identité physique originale. -
Assurez-vous que la photo est nette.
Si elle semble floue, reprenez-la jusqu’à ce que chaque détail soit visible. Nettoyez l’objectif de votre appareil photo si nécessaire. -
Positionnez correctement votre visage.
Lorsque cela est demandé, alignez votre visage dans le cadre et suivez les instructions à l’écran. -
Montrez votre visage en entier.
Retirez chapeaux, lunettes ou masques avant le selfie. Assurez-vous que rien ne couvre vos yeux ou vos traits du visage. -
Utilisez un bon éclairage.
Placez-vous face à la source de lumière, afin que votre visage soit uniformément visible. La lumière naturelle du jour est préférable.
Si vous voyez le message « Vérification échouée. Nous ne pouvons actuellement pas créer de compte pour vous », et que les boutons « Réessayer » ou « Contactez-nous » ne sont plus visibles dans l’appli ZEN.COM, veuillez consulter :
Besoin d’aide ? Nous sommes toujours là pour vous :
- dans le chat d’assistance de l’appli ZEN.COM (ouvrez le lien sur votre appareil mobile, le temps d’attente estimé s’affichera lors de la connexion à un agent). Pour ne pas manquer une réponse d’un agent d’assistance, assurez-vous que l’appli ZEN.COM est autorisée à envoyer des notifications push sur votre appareil mobile.
- dans le chat du Centre d’aide ZEN.COM. Choisissez le bouton affiché en bas à droite de votre écran lorsque vous naviguez dans notre Centre d’aide pour lancer une conversation.
- par email à hello@zen.com (nous répondons généralement sous 24 heures). Lorsque vous nous contactez par e-mail, veuillez envoyer votre message depuis l’adresse e-mail liée à votre compte ZEN.