Si quelque chose ne s’est pas déroulé comme prévu, nous voulons vous aider à résoudre le problème le plus rapidement possible. Commencez par contacter notre équipe d’assistance dans l’application ZEN.COM. De nombreux problèmes peuvent être résolus immédiatement sans avoir à déposer de réclamation.
Si l’équipe d’assistance ne parvient pas à résoudre le problème ou si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez déposer une réclamation officielle.
Avant de déposer votre réclamation
Veuillez préparer les informations suivantes afin que nous puissions examiner votre dossier plus rapidement :
- Les informations de votre compte : prénom et nom, numéro de téléphone et adresse e-mail.
- Une description claire du problème. Pour les réclamations financières, indiquez le montant exact, la date de la transaction ou des frais, la manière dont vos droits ont été affectés et les raisons pour lesquelles vous souhaitez déposer une réclamation auprès de ZEN.COM.
- Le résultat que vous souhaitez obtenir.
- Les pièces justificatives telles que des captures d’écran, des reçus ou des échanges de correspondance liés au problème.
Vous pouvez déposer une réclamation dans un délai de 3 mois à compter du moment où vous avez détecté le problème. Cette règle s’applique à tous les clients et anciens clients de ZEN.COM.
Où envoyer votre réclamation
Contacter l’assistance de ZEN pour poser une question, signaler un problème ou demander de l’aide ne constitue pas automatiquement le dépôt d’une réclamation officielle. Une réclamation est considérée comme officielle lorsque vous nous indiquez clairement que vous souhaitez déposer une réclamation concernant le problème.
Si votre réclamation concerne le service d’actifs cryptographiques fourni par PayTop, veuillez contacter directement PayTop à l’adresse support@triple-a.io.
Si votre réclamation concerne le compte ZEN ou la transaction fiduciaire associée, veuillez contacter ZEN.COM en utilisant l’un des canaux numériques ci-dessous :
- E-mail : écrivez à hello@zen.com ou à office@zen.com et indiquez « Complaint » dans l’objet du message.
- Chat en direct : contactez-nous dans l’application ZEN.COM. Indiquez à l’agent d’assistance que vous souhaitez déposer une réclamation.
Si vous le souhaitez, vous pouvez également envoyer une réclamation par courrier :
- Clients de l’UE :
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lithuania - Clients du Royaume-Uni :
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, London, United Kingdom
Important
Si vous nous envoyez un e-mail, veuillez envoyer la réclamation depuis l’adresse associée à votre compte ZEN.COM. Si cela n’est pas possible, indiquez-le dans votre message. Nous vous guiderons lors d’une étape de vérification supplémentaire afin de confirmer votre identité.
Que se passe-t-il après le dépôt de votre réclamation
Vous recevrez un e-mail de confirmation contenant votre numéro de dossier. Nous répondons par défaut en anglais, ou dans une autre langue de votre choix si celle-ci est disponible.
Nous traitons les réclamations dans un délai de 15 jours ouvrés, conformément au point 8 des conditions générales de ZEN.COM. Si nous ne sommes pas en mesure de répondre dans un délai de 15 jours ouvrés pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous vous en informerons par e-mail en précisant :
- la raison du retard,
- la nouvelle date à laquelle vous pouvez attendre une réponse définitive.
Dans ces cas, le délai de réponse total peut être prolongé jusqu’à 35 jours ouvrés.
Si vous souhaitez faire appel de la décision
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée à votre réclamation, vous pouvez transmettre le dossier à l’autorité qui réglemente l’entité de ZEN.COM fournissant votre service.
Pour effectuer une démarche externe, vous devez d’abord contacter l’assistance, puis terminer la procédure de réclamation. Votre dossier ne peut être examiné par l’autorité compétente qu’après réception d’une réponse définitive à votre réclamation de la part de ZEN.COM.
Dans notre réponse définitive, vous trouverez des instructions claires sur la manière de faire appel et l’endroit où envoyer votre demande.