Si quelque chose n’a pas fonctionné comme prévu, nous voulons vous aider à le résoudre aussi rapidement que possible. Commencez par contacter notre équipe d’assistance dans l’application ZEN.COM. De nombreux problèmes peuvent être résolus immédiatement sans avoir besoin de déposer une réclamation.
Si l’équipe d’assistance ne peut pas résoudre le problème ou si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez déposer une réclamation formelle.
Avant de soumettre votre réclamation
Veuillez préparer les informations suivantes afin que nous puissions examiner votre dossier plus rapidement :
- Les détails de votre compte : prénom et nom, numéro de téléphone et adresse e-mail.
- Une description claire du problème. Pour les réclamations financières, incluez le montant exact, la date de la transaction ou des frais, la manière dont vos droits ont été affectés et pourquoi vous souhaitez déposer une réclamation auprès de ZEN.COM.
- Le résultat que vous souhaitez obtenir.
- Les documents justificatifs tels que des captures d’écran, des reçus ou une correspondance liée au problème.
Vous pouvez déposer une réclamation dans un délai de 3 mois à partir du moment où vous avez détecté le problème. Cela s’applique à tous les clients actuels et anciens de ZEN.COM.
Où envoyer votre réclamation
Contacter le support ZEN pour poser une question, signaler un problème ou demander de l’aide ne constitue pas automatiquement une réclamation formelle. Une réclamation est considérée comme formelle lorsque vous nous informez clairement de votre volonté de déposer une réclamation concernant le problème.
Le moyen le plus rapide de déposer une réclamation est via l’un des canaux numériques ci-dessous :
- Email : écrivez à hello@zen.com ou office@zen.com en incluant « Réclamation » dans l’objet du message.
- Chat en direct : contactez-nous dans l’application ZEN.COM. Informez l’agent d’assistance que vous souhaitez déposer une réclamation.
Si vous préférez, vous pouvez également envoyer votre réclamation par courrier postal :
- Clients de l’UE :
UAB ZEN.COM
Konstitucijos av. 18B
LT-09308 Vilnius, Lituanie - Clients du Royaume-Uni :
ZEN-UK Limited
344-354, Gray's Inn Road
WC1X 8BP, Londres, Royaume-Uni
Important
Si vous nous envoyez un email, veuillez le faire depuis l’adresse liée à votre compte ZEN.COM. Si ce n’est pas possible, indiquez-le dans votre message. Nous vous guiderons à travers une étape de vérification supplémentaire pour confirmer votre identité.
Que se passe-t-il après avoir soumis votre réclamation
Vous recevrez un email de confirmation avec votre numéro de dossier. Nous répondons par défaut en anglais, ou dans une autre langue préférée si elle est disponible.
Nous traitons les réclamations dans un délai de 15 jours ouvrables, conformément au point 8 des Conditions générales de ZEN.COM. Si nous ne pouvons pas répondre dans ce délai pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous vous en informerons par email avec :
- la raison du retard,
- la nouvelle date à laquelle vous pouvez attendre une réponse finale.
Dans ces cas, le délai total de réponse peut être prolongé jusqu’à 35 jours ouvrables.
Si vous souhaitez faire appel de la décision
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse à votre réclamation, vous pouvez porter le dossier devant l’autorité qui régule l’entité ZEN.COM fournissant votre service.
Pour une escalade externe, vous devez d’abord contacter le support puis compléter le processus de réclamation. Votre dossier ne pourra être examiné par l’autorité compétente qu’après réception d’une réponse finale de ZEN.COM à votre réclamation.
Dans notre réponse finale, vous trouverez des instructions claires sur la manière de faire appel et où envoyer votre demande.