Ik kan niet inloggen op de ZEN.COM-app

Als je geen toegang hebt tot de ZEN.COM-app, ben je hier aan het juiste adres.

Selecteer je situatie en wij helpen je weer in te loggen op je account:

• Ik heb geen toegang meer tot mijn oude telefoonnummer
• Ik zie “Het lijkt erop dat je al een ZEN-account hebt”
• Ik zie “Oeps! Er is iets misgegaan” of “Interne serverfout”
• Ik zie “Het lijkt erop dat er geen verbinding met de server is”
• Ik zie “Ongeverifieerd apparaat”
• Ik zie “Probeer het later opnieuw”
• Mijn eenmalige SMS-code komt niet aan
• Ik ben mijn app-toegangscode vergeten
• Gezichtsverificatie is mislukt tijdens het inloggen
• Ik heb mijn telefoon veranderd
• Mijn account is geblokkeerd

Ik heb geen toegang meer tot mijn oude telefoonnummer

Je ZEN-account is gekoppeld aan het telefoonnummer dat je tijdens de registratie hebt gebruikt. Als je van nummer bent veranderd, moeten we je identiteit verifiëren voordat we het kunnen bijwerken.

Wat te doen

1. Neem contact op met de ZEN Klantenservice vanaf het e-mailadres dat aan je ZEN-account is gekoppeld.
2. Als je geen toegang meer hebt tot dat e-mailadres, schrijf ons dan vanaf je nieuwe adres.
3. Vermeld in je bericht:
   • Je oude telefoonnummer met landcode (bijvoorbeeld 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Je nieuwe telefoonnummer met landcode

Wat er daarna gebeurt

We begeleiden je bij de identiteitsverificatie. Zodra deze is bevestigd, werken we je inloggegevens bij.

Op dit moment wordt inloggen met e-mail in plaats van een telefoonnummer niet ondersteund en kan SMS-verificatie niet worden uitgeschakeld.

Ik zie “Het lijkt erop dat je al een ZEN-account hebt”

Dit betekent meestal dat je probeert in te loggen met een ander telefoonnummer dan het oorspronkelijke nummer.

Wat te doen

• Log in met je vorige telefoonnummer.
• Als je niet zeker weet welk nummer je hebt gebruikt of er geen toegang meer toe hebt, volg dan de stappen in de bovenstaande sectie.

Ik zie “Oeps! Er is iets misgegaan” of “Interne serverfout”

Dit betekent meestal dat de app geen goede verbinding kan maken of een update nodig heeft.

Wat te doen

• Controleer of er een lopend incident is op onze pagina met servicestatus. Als dat zo is, plaatsen we daar updates.
• Schakel VPN of proxy uit als je die gebruikt.
• Update de ZEN.COM-app naar de nieuwste versie.
• Update het besturingssysteem van je apparaat.
• Start je apparaat opnieuw op.
• Installeer de app opnieuw.

Het opnieuw installeren van de app verwijdert je ZEN-account niet. Het verwijdert alleen tijdelijke bestanden die problemen kunnen veroorzaken. Je kunt na installatie veilig weer inloggen.

Als het probleem na deze stappen blijft bestaan, neem dan contact op met de ZEN Klantenservice en voeg toe:

• Een screenshot van de foutmelding
• Het telefoonnummer met landcode (bijvoorbeeld 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) dat je gebruikt om in te loggen

Ik zie “Het lijkt erop dat er geen verbinding met de server is”

Dit duidt meestal op een internet- of netwerkprobleem.

Controleer het volgende

• Vliegtuigmodus is uitgeschakeld
• Je Wi-Fi-verbinding is stabiel
• Probeer je router opnieuw op te starten
• Schakel over van Wi-Fi naar mobiele data, of andersom
• Start je apparaat opnieuw op
• Schakel VPN of proxy uit
• Update de app en de software van je apparaat

Als alles in orde lijkt en het bericht blijft verschijnen, controleer dan de pagina met servicestatus voor eventuele tijdelijke technische problemen.

Ik zie “Ongeverifieerd apparaat”

Dit verschijnt wanneer de app je apparaat niet kan bevestigen.

Mogelijke oorzaken

• Je bevindt je in een land waar de toegang tot ZEN.COM beperkt is
• Je hebt meerdere keren onjuiste SMS-codes of toegangscodes ingevoerd
• Er is een tijdelijk technisch probleem

Als je meerdere keren de verkeerde code hebt ingevoerd, wacht dan even voordat je het opnieuw probeert. Herhaalde pogingen kunnen de wachttijd verlengen.

Je kunt ook:

• Je apparaat opnieuw opstarten
• De ZEN.COM-app opnieuw installeren

Als het bericht blijft verschijnen, neem dan contact op met de ZEN Klantenservice met een screenshot en het telefoonnummer met landcode (bijvoorbeeld 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) dat je gebruikt om in te loggen.

Ik zie “Probeer het later opnieuw”

Dit betekent meestal dat er een tijdelijk technisch probleem is of een korte beveiligingspauze.

Wat te doen

• Wacht een paar minuten voordat je het opnieuw probeert
• Vermijd herhaalde inlogpogingen
• Controleer je internetverbinding
• Controleer de pagina met servicestatus

Als het bericht langere tijd verschijnt en er geen incident is gemeld, neem dan contact op met de ZEN Klantenservice.

Mijn eenmalige SMS-code komt niet aan

Open hier onze speciale gids voor stappen bij SMS-problemen.

Veelvoorkomende oorzaken zijn:

• Zwak mobiel signaal
• Je bevindt je in een niet-ondersteund land
• SMS-inbox blokkering

Ik ben mijn app-toegangscode vergeten

Je toegangscode is de 4-cijferige code die je gebruikt om de app te ontgrendelen nadat je bent ingelogd. Het is anders dan de SMS-verificatiecode.

Volg de stappen in onze gids voor het resetten van de toegangscode om deze te resetten.

Als je biometrisch inloggen gebruikt (Face ID of vingerafdruk), zorg er dan voor dat dit is ingeschakeld in de instellingen van je apparaat en in de ZEN.COM-app-instellingen.

Gezichtsverificatie is mislukt tijdens het inloggen

Als de selfie-check niet voltooid wordt, probeer dan deze snelle checklist:

• Gebruik goede verlichting
• Verwijder bril, hoed of gezichtsbedekking
• Houd je telefoon stil
• Zorg dat de cameralens schoon is
• Controleer of de app toegang heeft tot de camera
• Gebruik een stabiele internetverbinding
• Update de ZEN.COM-app
• Als je camera beschadigd is, probeer dan in te loggen op een ander apparaat.

Als de verificatie meerdere keren mislukt, kan je account tijdelijk geblokkeerd zijn om veiligheidsredenen. Volg in dat geval de instructies die in de app worden weergegeven en naar je e-mailadres worden gestuurd om je gegevens te bevestigen en weer toegang te krijgen. Als je het bericht niet hebt ontvangen, neem dan contact op met de ZEN Klantenservice.

Ik heb mijn telefoon veranderd

Als je op een nieuw apparaat inlogt:

1. Installeer de nieuwste versie van de ZEN.COM-app.
2. Log in met je geregistreerde telefoonnummer.
3. Voltooi SMS- en gezichtsverificatie.

Als je een onverwachte fout ziet, controleer dan de bovenstaande secties die overeenkomen met het bericht op je scherm.

Mijn account is geblokkeerd

Accounts kunnen tijdelijk worden geblokkeerd om veiligheidsredenen, zoals meerdere onjuiste inlogpogingen.

Open onze speciale gids voor stappen bij accountblokkadeproblemen.

Je kunt ook inloggen via een webbrowser

Als je de app nu niet kunt gebruiken, krijg je toegang tot je account via het ZEN Web Portal.

In het Web Portal voor individuele accounts kun je:

• Saldo’s en valuta’s bekijken
• Transactiegeschiedenis inzien
• Overzichten downloaden
• Kaarten bekijken en beheren
• Valuta’s wisselen

Zakelijke klanten kunnen het Web Portal gebruiken om hun zakelijke accounts te beheren door deze gids te volgen.

Nog steeds niet kunnen inloggen?

Als geen van de bovenstaande secties op jouw situatie van toepassing is, neem dan contact op met de ZEN Klantenservice en vermeld:

• De exacte foutmelding
• Een screenshot
• Het telefoonnummer dat aan je account is gekoppeld
• Je apparaattype en versie van het besturingssysteem

Hoe meer details je deelt, hoe sneller we kunnen helpen.