Dacă nu puteți accesa aplicația ZEN.COM, sunteți în locul potrivit.
Selectați situația dvs. și vă vom ajuta să vă accesați din nou contul:
- Nu mai am acces la numărul meu vechi de telefon
- Văd mesajul „Se pare că aveți deja un cont ZEN”
- Văd mesajul „Oops! Ceva nu a mers bine” sau „Eroare internă a serverului”
- Văd mesajul „Se pare că nu există conexiune la server”
- Văd mesajul „Dispozitiv neverificat”
- Văd mesajul „Încercați din nou mai târziu”
- Codul SMS unic nu ajunge
- Am uitat codul de acces al aplicației
- Verificarea facială a eșuat la autentificare
- Mi-am schimbat telefonul
- Contul meu este blocat
Nu mai am acces la numărul meu vechi de telefon
Contul dvs. ZEN este legat de numărul de telefon folosit la înregistrare. Dacă ați schimbat numărul, va trebui să vă verificăm identitatea înainte de a-l actualiza.
Ce trebuie să faceți
- Contactați Suportul Clienți ZEN de pe adresa de email asociată contului dvs. ZEN.
- Dacă nu mai aveți acces la acea adresă de email, scrieți-ne de pe noua dvs. adresă.
- În mesaj, includeți:
- Numărul dvs. vechi de telefon cu prefixul țării (de exemplu 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Numărul dvs. nou de telefon cu prefixul țării
Ce urmează
Vă vom ghida prin procesul de verificare a identității. Odată confirmată, vom actualiza detaliile de autentificare.
În prezent, autentificarea prin email în loc de numărul de telefon nu este suportată, iar verificarea prin SMS nu poate fi dezactivată.
Văd mesajul „Se pare că aveți deja un cont ZEN”
De obicei, acest mesaj apare când încercați să vă conectați cu un număr de telefon diferit față de cel folosit inițial.
Ce trebuie să faceți
- Conectați-vă folosind numărul de telefon anterior.
- Dacă nu sunteți sigur ce număr ați folosit sau nu mai aveți acces la el, urmați pașii din secțiunea de mai sus.
Văd mesajul „Oops! Ceva nu a mers bine” sau „Eroare internă a serverului”
De obicei, acest mesaj indică faptul că aplicația nu se poate conecta corect sau are nevoie de o actualizare.
Ce trebuie să faceți
- Verificați dacă există un incident în curs pe pagina noastră de stare a serviciului. Dacă există, vom posta acolo actualizări.
- Dezactivați VPN-ul sau proxy-ul dacă utilizați unul.
- Actualizați aplicația ZEN.COM la cea mai recentă versiune.
- Actualizați sistemul de operare al dispozitivului dvs.
- Reporniți dispozitivul.
- Reinstalați aplicația.
Reinstalarea aplicației nu șterge contul dvs. ZEN. Aceasta elimină doar fișierele temporare care pot cauza probleme. Puteți să vă conectați în siguranță după reinstalare.
Dacă problema persistă după acești pași, contactați Suportul Clienți ZEN și atașați:
- O captură de ecran cu eroarea
- Numărul de telefon cu prefixul țării (de exemplu 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) pe care îl folosiți pentru autentificare
Văd mesajul „Se pare că nu există conexiune la server”
Acest mesaj indică, de obicei, o problemă cu internetul sau rețeaua.
Verificați următoarele
- Modul Avion este dezactivat
- Conexiunea Wi-Fi este stabilă
- Încercați să reporniți routerul
- Comutați de la Wi-Fi la date mobile sau invers
- Reporniți dispozitivul
- Dezactivați VPN-ul sau proxy-ul
- Actualizați aplicația și software-ul dispozitivului
Văd mesajul „Dispozitiv neverificat”
Acest mesaj apare când aplicația nu poate confirma dispozitivul dvs.
Posibile cauze
- Vă aflați într-o țară în care accesul la ZEN.COM este restricționat
- Ați introdus coduri SMS sau codul de acces incorect de mai multe ori
- Există o problemă tehnică temporară
Dacă ați introdus codul greșit de mai multe ori, așteptați puțin înainte de a încerca din nou. Încercările repetate pot prelungi perioada de așteptare.
De asemenea, puteți:
- Reporniți dispozitivul
- Reinstalați aplicația ZEN.COM
Dacă mesajul continuă să apară, contactați Suportul Clienți ZEN cu o captură de ecran și numărul de telefon cu prefixul țării (de exemplu 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) pe care îl folosiți pentru autentificare.
Văd mesajul „Încercați din nou mai târziu”
Acest mesaj indică, de obicei, o problemă tehnică temporară sau o scurtă perioadă de așteptare din motive de securitate.
Ce trebuie să faceți
- Așteptați câteva minute înainte de a încerca din nou
- Evitați încercările repetate de autentificare
- Verificați conexiunea la internet
- Verificați pagina de stare a serviciului
Dacă mesajul persistă o perioadă mai lungă și nu este raportat niciun incident, contactați Suportul Clienți ZEN.
Codul SMS unic nu ajunge
Deschideți ghidul nostru dedicat pentru pașii de depanare SMS aici.
Cauzele frecvente includ:
- Semnal mobil slab
- Vă aflați într-o țară nesuportată
- Blocarea inbox-ului SMS
Am uitat codul de acces al aplicației
Codul de acces este un cod de 4 cifre pe care îl folosiți pentru a debloca aplicația după autentificare. Este diferit de codul de verificare SMS.
Pentru resetare, urmați pașii din ghidul nostru pentru resetarea codului de acces.
Dacă folosiți autentificarea biometrică (Face ID sau amprentă), asigurați-vă că este activată în setările dispozitivului și în setările aplicației ZEN.COM.
Verificarea facială a eșuat la autentificare
Dacă verificarea selfie nu se finalizează, încercați această listă rapidă:
- Folosiți o iluminare bună
- Îndepărtați ochelarii, pălăriile sau acoperirile faciale
- Țineți telefonul nemișcat
- Asigurați-vă că lentila camerei este curată
- Verificați dacă aplicația are permisiunea de a folosi camera
- Folosiți o conexiune stabilă la internet
- Actualizați aplicația ZEN.COM
- Dacă camera este deteriorată, încercați să vă conectați de pe un alt dispozitiv.
Dacă verificarea eșuează de mai multe ori, contul dvs. poate fi blocat temporar din motive de securitate. În acest caz, urmați instrucțiunile afișate în aplicație și trimise pe adresa dvs. de email pentru a vă confirma detaliile și a vă recâștiga accesul. Dacă nu ați primit mesajul, contactați Suportul Clienți ZEN.
Mi-am schimbat telefonul
Dacă vă conectați de pe un dispozitiv nou:
- Instalați cea mai recentă versiune a aplicației ZEN.COM.
- Conectați-vă folosind numărul dvs. de telefon înregistrat.
- Finalizați verificarea prin SMS și facială.
Dacă apare o eroare neașteptată, verificați secțiunile de mai sus care corespund mesajului de pe ecran.
Contul meu este blocat
Conturile pot fi blocate temporar din motive de securitate, cum ar fi încercările multiple de autentificare incorectă.
Deschideți ghidul nostru dedicat pentru pașii de depanare a blocării contului.
De asemenea, vă puteți conecta printr-un browser web
Dacă nu puteți folosi aplicația acum, accesați contul dvs. prin Portalul Web ZEN.
În Portalul Web pentru conturi individuale, puteți:
- Vizualiza soldurile și valutele
- Consulta istoricul tranzacțiilor
- Descărca extrase de cont
- Vizualiza și gestiona cardurile
- Schimba valute
Încă nu vă puteți conecta?
Dacă niciuna dintre secțiunile de mai sus nu corespunde situației dvs., contactați Suportul Clienți ZEN și includeți:
- Mesajul exact de eroare
- O captură de ecran
- Numărul de telefon asociat contului
- Modelul dispozitivului și versiunea sistemului de operare
Cu cât oferiți mai multe detalii, cu atât vă putem ajuta mai rapid.
Ai nevoie de ajutor? Suntem întotdeauna pregătiți:
- în chatul de asistență din aplicația ZEN.COM (deschide linkul pe dispozitivul mobil; la conectarea cu un agent se va afișa timpul estimat de așteptare). Ca să nu ratezi răspunsul echipei noastre, asigură-te că aplicația ZEN.COM are permisiunea de a trimite notificări push pe dispozitivul tău.
- în chatul din Centrul de Ajutor ZEN.COM. Alege butonul afișat în colțul din dreapta jos al ecranului, în timp ce navighezi în Centrul nostru de Ajutor, pentru a începe o conversație.
- prin e-mail la hello@zen.com (de obicei răspundem în 24 de ore). Când ne contactezi prin e-mail, te rugăm să trimiți mesajul de pe adresa de e-mail asociată contului tău ZEN.