En algunos casos, el proceso de verificación de identidad al solicitar una nueva cuenta ZEN puede fallar por diversas razones. Esta guía te ayudará a entender qué significan los mensajes de “Verificación fallida” y cómo completar tu verificación con éxito, para que puedas comenzar a usar tu cuenta ZEN sin demora.
Veo el mensaje “Verificación fallida” con la razón del fallo debajo
Si ves el mensaje “Verificación fallida” junto con una breve explicación de lo que salió mal, sigue los consejos en pantalla para corregirlo. Aquí están las causas más comunes y cómo solucionarlas:
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Elige el país correcto que emitió tu documento.
A veces el país donde vives es diferente al país donde se emitió tu identificación. Selecciona el país emisor en la aplicación. Esto asegura que el tipo de documento sea reconocido correctamente. Consulta Países soportados para el registro de cuenta Personal ZEN. -
Usa un documento válido y claro.
No podemos aceptar identificaciones manuscritas, vencidas o dañadas. Revisa el documento para detectar grietas, reflejos o marcas antes de tomar la foto. -
Captura el documento completo.
Asegúrate de que las cuatro esquinas estén dentro del marco y coloca el documento sobre una superficie plana. Esto hace que la imagen sea nítida y fácil de leer. -
No escanees documentos desde una pantalla.
Evita tomar fotos desde una pantalla de ordenador u otro teléfono. Usa tu identificación física original en su lugar. -
Asegúrate de que la foto esté nítida.
Si se ve borrosa, vuelve a tomarla hasta que cada detalle sea visible. Limpia la lente de tu cámara si es necesario. -
Posiciona tu rostro correctamente.
Cuando se te indique, alinea tu rostro dentro del marco y sigue las instrucciones en pantalla. -
Muestra tu rostro completo.
Quítate sombreros, gafas o mascarillas antes de la selfie. Asegúrate de que nada cubra tus ojos o rasgos faciales. -
Usa buena iluminación.
Colócate frente a la fuente de luz para que tu rostro se vea de manera uniforme. La luz natural del día es la mejor.
Veo el mensaje “Verificación fallida. Actualmente no podemos crear una cuenta para ti”
Si ves el mensaje “Verificación fallida. Actualmente no podemos crear una cuenta para ti”, y los botones “Intentar de nuevo” o “Contáctanos” ya no están visibles en la aplicación ZEN.COM, por favor consulta:
¿Necesitas ayuda? Siempre estamos aquí para ti:
- en el chat de soporte de la app ZEN.COM (abre el enlace en tu dispositivo móvil, el tiempo estimado de espera se mostrará al conectar con un agente). Para no perderte la respuesta de un agente de soporte, asegúrate de que la app ZEN.COM tenga permiso para enviar notificaciones push en tu dispositivo móvil.
- en el chat del Centro de Ayuda ZEN.COM. Elige el botón que aparece en la esquina inferior derecha de tu pantalla cuando navegas por nuestro Centro de Ayuda para iniciar un chat.
- vía correo electrónico hello@zen.com (normalmente respondemos en 24 horas). Cuando nos contactes por correo electrónico, por favor envía tu mensaje desde la dirección de correo vinculada a tu cuenta ZEN.