Ако не можете да получите достъп до приложението ZEN.COM, изберете секцията, която съответства на това, което виждате. Не създавайте нов ZEN акаунт, ако вече имате такъв.
Изберете вашата ситуация и ще ви помогнем да получите отново достъп до акаунта си:
- Смених телефона си, но все още използвам същия телефонен номер
- Вече нямам достъп до стария си телефонен номер
- Виждам „Изглежда, че вече имате ZEN акаунт“
- Виждам „Опа! Нещо се обърка“ или „Вътрешна грешка на сървъра“
- Виждам „Изглежда, че няма връзка със сървъра“
- Виждам „Поставихме достъпа от това устройство на пауза“
- Виждам „Опитайте отново по-късно“
- Не получавам SMS кода
- Забравих кода за достъп до приложението
- Проверката на лицето не бе успешна при влизане
- Акаунтът ми е блокиран
Смених телефона си, но все още използвам същия телефонен номер
Ако имате ново устройство, но все още използвате телефонния номер, свързан с вашия ZEN акаунт:
- Инсталирайте най-новата версия на приложението ZEN.COM.
- Влезте с регистрирания си телефонен номер.
- Завършете SMS проверката.
- Завършете проверката на лицето, ако бъде поискана.
Ако видите грешка при влизане, проверете по-долу секцията, която съответства на съобщението, показано в приложението.
Вече нямам достъп до стария си телефонен номер
Вашият ZEN акаунт е свързан с телефонния номер, който сте използвали при регистрацията. Ако сте сменили или изгубили този номер, трябва да потвърдим самоличността ви, преди да го актуализираме.
Какво да направите
- Свържете се с нас от имейл адреса, свързан с вашия ZEN акаунт.
- Ако вече нямате достъп до този имейл, пишете ни от новия си адрес.
- В съобщението си включете:
- Стария си телефонен номер с кода на държавата (например 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Новия си телефонен номер с кода на държавата
- Имейл адреса, свързан с вашия ZEN акаунт
- Екранна снимка на екрана за вход или на съобщението за грешка, ако е налична
Какво се случва след това
Ще ви преведем през проверката на самоличността. След потвърждаването ще актуализираме данните ви за вход.
В момента не се поддържа влизане с имейл вместо с телефонен номер и SMS проверката не може да бъде деактивирана.
Виждам „Изглежда, че вече имате ZEN акаунт“
Това обикновено означава, че се опитвате да влезете с телефонен номер, различен от първоначално свързания с вашия ZEN акаунт.
Какво да направите
- Опитайте да влезете с предишния си телефонен номер
- Ако не сте сигурни кой номер сте използвали или вече нямате достъп до него, следвайте стъпките в секцията „Вече нямам достъп до стария си телефонен номер“
Виждам „Опа! Нещо се обърка“ или „Вътрешна грешка на сървъра“
Това обикновено означава, че приложението не може да се свърже правилно или трябва да бъде актуализирано.
Какво да направите
- Проверете страницата със състоянието на услугите на ZEN.COM
- Изключете VPN или прокси, ако използвате такъв
- Актуализирайте приложението ZEN.COM до най-новата версия
- Актуализирайте операционната система на устройството си
- Рестартирайте устройството си
- Преинсталирайте приложението ZEN.COM
Преинсталирането на приложението не изтрива вашия ZEN акаунт. То само премахва файловете на приложението от устройството ви. След преинсталирането можете да влезете отново.
Ако проблемът продължава след тези стъпки, свържете се с нас и приложете:
- Екранна снимка на грешката
- Телефонния номер, използван за влизане
- Модела на устройството
- Версията на операционната система
- Версията на приложението ZEN.COM
Виждам „Изглежда, че няма връзка със сървъра“
Това обикновено показва проблем с интернет или мрежата.
Проверете следното
- Самолетният режим е изключен
- Wi-Fi връзката ви е стабилна
- Мобилните данни работят (опитайте да посетите друг уебсайт)
- VPN или прокси е изключен
- Устройството и приложението ZEN.COM са актуализирани
Можете също да опитате да превключите от Wi-Fi към мобилни данни или от мобилни данни към Wi-Fi.
Виждам „Поставихме достъпа от това устройство на пауза“
Това се появява, когато приложението не може да потвърди устройството ви.
Възможни причини
- Въвели сте неправилни SMS кодове или кодове за достъп няколко пъти
- Ако това се е случило, изчакайте, преди да опитате отново. Повтарящите се опити може да удължат периода на изчакване.
- Има временен технически проблем
- Намирате се в държава, в която достъпът до ZEN.COM е ограничен
- Настройките на устройството или приложението ви възпрепятстват проверката
Какво да направите
Опитайте да актуализирате приложението ZEN.COM до най-новата версия.
Ако съобщението продължава да се появява, свържете се с нас с екранна снимка и телефонния номер с код на държавата (например 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), който използвате за влизане.
Виждам „Опитайте отново по-късно“
Това обикновено означава, че има временен технически проблем или кратък период на изчакване поради сигурността.
Какво да направите
- Изчакайте няколко минути
- Избягвайте повтарящи се опити за влизане
- Проверете интернет връзката си
- Проверете страницата със състоянието на услугите
Ако съобщението се появява за по-дълго време и не е докладван инцидент с услугата, свържете се с нас.
Не получавам SMS кода
Първо проверете дали:
- Мобилният ви сигнал е стабилен
- Самолетният режим е изключен
- Входящата ви поща за SMS съобщения не е пълна
- Телефонът ви не блокира неизвестни или международни SMS съобщения
- Не използвате номер, който не може да получава съобщения за потвърждение
- Намирате се в държава, в която достъпът до ZEN.COM се поддържа
След това следвайте специалното ръководство: Не получавам еднократната си парола чрез текстово съобщение (SMS)
Забравих кода за достъп до приложението
Кодът ви за достъп е 4-цифреният код, който използвате за отключване на приложението след влизане. Той се различава от SMS кода за потвърждение.
За да го нулирате, следвайте стъпките в нашето ръководство за нулиране на кода за достъп.
Ако използвате биометрично влизане (Face ID или пръстов отпечатък), уверете се, че е активирано в настройките на устройството ви и в настройките на приложението ZEN.COM.
Проверката на лицето не бе успешна при влизане
Ако проверката със селфи не завърши, опитайте отново, като използвате този списък:
- Използвайте добро осветление
- Свалете очилата, шапките или покривалата за лице
- Дръжте телефона стабилно
- Почистете обектива на камерата
- Разрешете достъпа до камерата за приложението ZEN.COM
- Използвайте стабилна интернет връзка
- Актуализирайте приложението ZEN.COM
Ако камерата ви е повредена, опитайте да влезете от друго устройство.
Ако проверката не успее няколко пъти, акаунтът ви може временно да бъде блокиран поради съображения за сигурност. В такъв случай следвайте инструкциите, показани в приложението и изпратени на имейл адреса ви, за да потвърдите данните си и да възстановите достъпа. Ако не сте получили съобщението, свържете се с нас.
Акаунтът ми е блокиран
Акаунтите могат временно да бъдат блокирани поради съображения за сигурност, например след няколко неправилни опита за влизане или подозрителна активност.
Отворете специалното ни ръководство за стъпки за отстраняване на проблеми при блокиран акаунт.
Можете също да влезете чрез MY.ZEN.COM
Ако в момента не можете да използвате приложението, все пак може да имате достъп до някои функции на акаунта чрез MY.ZEN.COM
С помощта на MY.ZEN.COM за индивидуални клиенти можете да:
- Преглеждате салдата и валутите
- Преглеждате историята на транзакциите
- Изтегляте извлечения
- Преглеждате и управлявате картите
- Обменяте валути
Все още не можете да влезете?
Ако никоя от горните секции не съответства на вашата ситуация, свържете се с нас и включете:
- Точното съобщение за грешка
- Екранна снимка или запис на екрана
- Телефонния номер, свързан с акаунта ви, с код на държавата (например 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Имейл адреса, свързан с акаунта ви
- Модела на устройството
- Версията на операционната система
- Версията на приложението ZEN.COM
- Стъпките, които вече сте опитали
Колкото повече подробности споделите, толкова по-бързо можем да ви помогнем.
Имате нужда от помощ? Ние винаги сме тук за вас:
- в чата за поддръжка в приложението ZEN.COM (отворете връзката на мобилното си устройство, при свързване с агент ще се покаже очакваното време за изчакване). За да не пропуснете отговор от агент по поддръжката, уверете се, че приложението ZEN.COM има разрешение да изпраща насочени известия на мобилното ви устройство.
- в чата на Помощния център на ZEN.COM. Изберете бутона, показан в долния десен ъгъл на екрана, когато разглеждате нашия Помощен център, за да започнете чат.
- по имейл на hello@zen.com (обикновено отговаряме в рамките на 24 часа). Когато се свързвате с нас по имейл, изпратете съобщението си от имейл адреса, свързан с вашия ZEN акаунт.
Свързани статии
- Как да се свържете с отдела за поддръжка на клиенти на ZEN
- Как да смените телефонния си номер
- Телефонът ми е изгубен или откраднат
- Не получавам еднократната си парола чрез текстово съобщение (SMS)
- Забравих кода за достъп до приложението ZEN.COM
- Не мога да вляза в MY.ZEN.COM
- Проверката на самоличността ми не бе успешна при влизане в ZEN акаунт
- Моят ZEN акаунт, парите ми или някои функции са блокирани