Не мога да вляза в приложението ZEN.COM

Ако не можете да получите достъп до приложението ZEN.COM, вие сте на правилното място.

Изберете вашата ситуация и ние ще ви помогнем да влезете отново в акаунта си:

• Вече нямам достъп до стария си телефонен номер
• Виждам “Изглежда, че вече имате ZEN акаунт”
• Виждам “Опа! Нещо се обърка” или “Вътрешна грешка на сървъра”
• Виждам “Изглежда няма връзка със сървъра”
• Виждам “Непотвърдено устройство”
• Виждам “Опитайте по-късно”
• Моят еднократен SMS код не пристига
• Забравих кода за достъп до приложението
• Неуспешна верификация на лицето при влизане
• Смених телефона си
• Моят акаунт е блокиран

Вече нямам достъп до стария си телефонен номер

Вашият ZEN акаунт е свързан с телефонния номер, който сте използвали при регистрацията. Ако сте сменили номера, ще трябва да потвърдим самоличността ви, преди да го актуализираме.

Какво да направите

1. Свържете се с Поддръжката на клиенти на ZEN от имейл адреса, свързан с вашия ZEN акаунт.
2. Ако вече нямате достъп до този имейл, пишете ни от новия си адрес.
3. В съобщението си включете:
   • Стария си телефонен номер с код на държавата (например 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Новия си телефонен номер с код на държавата

Какво следва

Ще ви преведем през процеса на верификация на самоличността. След потвърждение ще актуализираме данните ви за вход.

В момента влизането с имейл вместо телефонен номер не се поддържа и SMS верификацията не може да бъде деактивирана.

Виждам “Изглежда, че вече имате ZEN акаунт”

Това обикновено означава, че се опитвате да влезете с различен телефонен номер от този, използван при регистрацията.

Какво да направите

• Влезте, като използвате предишния си телефонен номер.
• Ако не сте сигурни кой номер сте използвали или вече нямате достъп до него, следвайте стъпките в секцията по-горе.

Виждам “Опа! Нещо се обърка” или “Вътрешна грешка на сървъра”

Това обикновено означава, че приложението не може да се свърже правилно или се нуждае от актуализация.

Какво да направите

• Проверете дали има текущ инцидент на страницата за статус на услугата ни. Ако има, ще публикуваме актуализации там.
• Изключете VPN или прокси, ако използвате такъв.
• Актуализирайте приложението ZEN.COM до последната версия.
• Актуализирайте операционната система на устройството си.
• Рестартирайте устройството си.
• Преинсталирайте приложението.

Преинсталирането на приложението не изтрива вашия ZEN акаунт. То само премахва временни файлове, които могат да причинят проблеми. Можете безопасно да влезете отново след инсталирането.

Ако проблемът продължава след тези стъпки, свържете се с Поддръжката на клиенти на ZEN и прикачете:

• Екранна снимка на грешката
• Телефонния номер с код на държавата (например 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), който използвате за вход

Виждам “Изглежда няма връзка със сървъра”

Това обикновено показва проблем с интернет или мрежата.

Проверете следното

• Режимът "Самолет" е изключен
• Wi-Fi връзката ви е стабилна
• Опитайте да рестартирате рутера си
• Превключете от Wi-Fi към мобилни данни или обратно
• Рестартирайте устройството си
• Изключете VPN или прокси
• Актуализирайте приложението и софтуера на устройството си

Ако всичко изглежда наред, а съобщението остава, проверете страницата за статус на услугата при временни технически проблеми.

Виждам “Непотвърдено устройство”

Това се появява, когато приложението не може да потвърди устройството ви.

Възможни причини

• Намирате се в страна, където достъпът до ZEN.COM е ограничен
• Въвели сте неправилни SMS кодове или код за достъп няколко пъти
• Има временен технически проблем

Ако сте въвели грешен код няколко пъти, изчакайте малко преди да опитате отново. Повтарящите се опити могат да удължат времето за изчакване.

Можете също да:

• Рестартирате устройството си
• Преинсталирате приложението ZEN.COM

Ако съобщението продължава да се появява, свържете се с Поддръжката на клиенти на ZEN с екранна снимка и телефонния номер с код на държавата (например 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), който използвате за вход.

Виждам “Опитайте по-късно”

Това обикновено означава, че има временен технически проблем или кратък период на сигурност за изчакване.

Какво да направите

• Изчакайте няколко минути преди да опитате отново
• Избягвайте повтарящи се опити за вход
• Проверете интернет връзката си
• Проверете страницата за статус на услугата

Ако съобщението се появява продължително и няма докладван инцидент, свържете се с Поддръжката на клиенти на ZEN.

Моят еднократен SMS код не пристига

Отворете нашето специално ръководство за стъпки при проблеми с SMS тук.

Честите причини включват:

• Слаб мобилен сигнал
• Намиране в неподдържана страна
• Блокиране на SMS входящи съобщения

Забравих кода за достъп до приложението

Вашият код за достъп е 4-цифреният код, който използвате за отключване на приложението след влизане. Той е различен от SMS кода за верификация.

За да го нулирате, следвайте стъпките в нашето ръководство за нулиране на кода за достъп.

Ако използвате биометрично влизане (Face ID или пръстов отпечатък), уверете се, че е активирано в настройките на устройството ви и в настройките на приложението ZEN.COM.

Неуспешна верификация на лицето при влизане

Ако проверката със селфи не се завършва, опитайте този бърз списък за проверка:

• Използвайте добро осветление
• Свалете очила, шапки или покрития на лицето
• Дръжте телефона стабилно
• Уверете се, че обективът на камерата е чист
• Проверете дали приложението има разрешение за камера
• Използвайте стабилна интернет връзка
• Актуализирайте приложението ZEN.COM
• Ако камерата ви е повредена, опитайте да влезете от друго устройство.

Ако верификацията се проваля многократно, акаунтът ви може временно да бъде блокиран поради съображения за сигурност. В такъв случай следвайте инструкциите, показани в приложението и изпратени на имейл адреса ви, за да потвърдите данните си и да възстановите достъпа. Ако не сте получили съобщението, свържете се с Поддръжката на клиенти на ZEN.

Смених телефона си

Ако влизате от ново устройство:

1. Инсталирайте последната версия на приложението ZEN.COM.
2. Влезте, като използвате регистрирания си телефонен номер.
3. Завършете SMS и верификация на лицето.

Ако видите неочаквана грешка, проверете горните секции, които съответстват на съобщението на екрана ви.

Моят акаунт е блокиран

Акаунтите могат да бъдат временно блокирани поради съображения за сигурност, като многократни неправилни опити за вход.

Отворете нашето специално ръководство за стъпки при проблеми с блокиране на акаунти.

Можете също да влезете през уеб браузър

Ако не можете да използвате приложението в момента, достъпете акаунта си чрез ZEN Web Portal.

В Уеб портала за индивидуални акаунти можете да:

• Виждате баланси и валути
• Преглеждате историята на транзакциите
• Изтегляте извлечения
• Преглеждате и управлявате карти
• Обменяте валути

Бизнес клиентите могат да използват Уеб портала за управление на бизнес акаунтите си, като следват това ръководство.

Все още не можете да влезете?

Ако никоя от горните секции не съответства на вашата ситуация, свържете се с Поддръжката на клиенти на ZEN и включете:

• Точното съобщение за грешка
• Екранна снимка
• Телефонния номер, свързан с акаунта ви
• Модела на устройството ви и версията на операционната система

Колкото повече детайли споделите, толкова по-бързо можем да помогнем.