Si vous ne pouvez pas accéder à l’appli ZEN.COM, vous êtes au bon endroit. Sélectionnez le message que vous voyez, et nous vous aiderons à retrouver l’accès à votre compte.
Ce message apparaît généralement lorsque l’application ne peut pas se connecter ou nécessite une mise à jour. Essayez les étapes ci-dessous :
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Vérifiez le statut du service.
Appuyez ici pour voir s’il y a un incident en cours. Si c’est le cas, nous publierons des mises à jour pour que vous sachiez ce qui se passe. -
Désactivez le VPN ou le proxy.
Ils peuvent empêcher l’application de se connecter. -
Mettez à jour l’appli ZEN.COM.
Allez sur l’App Store, Google Play Store ou App Gallery et installez la dernière version. - Mettez à jour le système d’exploitation de votre appareil.
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Réinstallez l’application.
La suppression et la réinstallation effacent les fichiers obsolètes.
Si le message continue d’apparaître, envoyez-nous un e-mail à hello@zen.com. Joignez une capture d’écran de l’erreur et indiquez-nous le numéro de téléphone que vous utilisez pour vous connecter.
Ce message apparaît généralement lorsque l’appareil ne peut pas atteindre nos serveurs. Voici ce qu’il faut vérifier :
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Vérifiez le statut du service.
Appuyez ici pour voir s’il y a un incident en cours. Si c’est le cas, nous publierons des mises à jour pour que vous sachiez ce qui se passe. -
Désactivez le VPN ou le proxy.
Ils peuvent empêcher l’application de se connecter. -
Vérifiez le mode Avion.
Assurez-vous qu’il est désactivé. -
Vérifiez votre connexion wifi.
Redémarrez le routeur si nécessaire ou connectez-vous à un autre réseau. -
Passez aux données mobiles.
Désactivez le wifi et essayez de vous connecter à nouveau. - Redémarrez votre appareil.
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Mettez à jour l’appli ZEN.COM.
Allez sur l’App Store, Google Play Store ou App Gallery et installez la dernière version. - Mettez à jour le système d’exploitation de votre appareil.
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Réinstallez l’application.
La suppression et la réinstallation effacent les fichiers obsolètes.
Si le message continue d’apparaître, envoyez-nous un e-mail à hello@zen.com. Joignez une capture d’écran de l’erreur et indiquez-nous le numéro de téléphone que vous utilisez pour vous connecter.
Ce message apparaît généralement lorsque l’application ne peut pas confirmer votre appareil. Essayez ces étapes :
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Vérifiez si vous êtes dans un pays pris en charge.
L’accès peut être limité dans les pays où ZEN.COM n’est pas disponible en raison de circonstances indépendantes de notre volonté. -
Patientez si vous avez récemment saisi des codes incorrects.
Plusieurs codes SMS ou tentatives de code d’accès erronés peuvent déclencher une courte période de pause. -
Redémarrez votre appareil.
Cela actualise les autorisations de l’application et les paramètres réseau -
Réinstallez l’application.
La suppression et la réinstallation effacent les fichiers obsolètes.
Si le message continue d’apparaître, envoyez-nous un e-mail à hello@zen.com. Joignez une capture d’écran de l’erreur et indiquez-nous le numéro de téléphone que vous utilisez pour vous connecter.
Ce message apparaît généralement lorsque vous vous connectez avec un nouveau numéro de téléphone, mais que vous avez déjà un compte ZEN enregistré avec un autre numéro. Essayez ces étapes :
- Déconnectez-vous de l’appli ZEN.COM et réinstallez-la si nécessaire.
- Connectez-vous avec votre ancien numéro de téléphone. Votre compte ZEN est lié au numéro que vous avez utilisé auparavant.
- Si vous ne pouvez pas accéder à votre ancien numéro, envoyez un e-mail à hello@zen.com. Nous vérifierons votre identité et vous aiderons à mettre à jour vos informations de connexion. Actuellement, nous ne prenons pas en charge pas la connexion par adresse e-mail ni la désactivation de la vérification par code SMS.
Si vous avez changé de numéro, nous vous aiderons à le mettre à jour. Suivez ces étapes :
- Envoyez un e-mail à hello@zen.com depuis l’adresse e-mail liée à votre compte ZEN.
- Si vous n’avez plus accès à cette adresse e-mail, contactez-nous depuis votre nouvelle adresse. Nous vérifierons votre identité.
- Dans votre message, incluez :
- Votre ancien numéro de téléphone.
- Votre nouveau numéro de téléphone avec l’indicatif pays (ex. 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48).
Ces problèmes surviennent généralement lorsque l’application ne peut pas compléter la vérification par selfie. Essayez ces étapes :
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Autorisez l’accès à la caméra.
Assurez-vous que l’appli ZEN.COM a la permission d’utiliser la caméra. -
Vérifiez votre caméra.
Si elle est endommagée, essayez de vous connecter sur un autre appareil. -
Redémarrez votre appareil.
Cela actualise les autorisations de l’application et les paramètres réseau. -
Réinstallez l’application.
La suppression et la réinstallation effacent les fichiers obsolètes.
Si la vérification échoue toujours, appuyez ici pour obtenir des conseils sur la vérification par selfie ou suivez les étapes suivantes si le compte est bloqué.
Si vous ne pouvez pas utiliser l’application pour le moment, vous pouvez également accéder à votre compte ZEN depuis un navigateur web. Le Portail Web ZEN vous permet de consulter rapidement les informations clés, afin que vous puissiez garder le contrôle de votre argent même sans votre téléphone.
Ce que vous pouvez faire dans le Portail Web ZEN (pour les clients individuels) :
- voir vos devises et soldes
- consulter votre historique de transactions
- télécharger des relevés
- voir les détails de votre carte
- gérer vos cartes (bloquer, débloquer, supprimer, changer les limites)
- échanger des devises.
Pour en savoir plus, ouvrez le guide du Portail Web ZEN pour les clients individuels.