Si la vérification de votre identité échoue lors de la connexion, cela signifie généralement que le système n’a pas pu obtenir une correspondance claire. Voici comment corriger cela et retrouver l’accès à votre compte en toute sécurité.
Ce guide couvre les situations où la vérification échoue après que vous avez déjà un compte ZEN. Si vous enregistrez un nouveau compte et que la vérification ne fonctionne pas, consultez plutôt Comment vérifier votre identité dans l’appli ZEN.COM.
Pourquoi une vérification supplémentaire peut apparaître
Parfois, ZEN.COM peut demander aux utilisateurs existants de vérifier à nouveau leur identité pour des raisons de sécurité. Par exemple, pour confirmer qu’il s’agit bien de vous qui accédez au compte. Cela permet de protéger vos fonds et vos données. En savoir plus sur la vérification d’identité lors de la connexion à l’appli ZEN.COM ici.
Si la vérification échoue, suivez les étapes ci-dessous, selon le message affiché.
Si vous voyez « La vérification de l’identité a échoué. Assurez-vous que votre environnement est suffisamment éclairé. Montrez clairement votre visage, sans chapeau, masque ou lunettes de soleil. »
Il vous reste encore quelques tentatives pour réussir le processus. Avant de réessayer :
- Assurez-vous que la lumière est devant vous, et non derrière, afin que votre visage soit clairement visible.
- Retirez tout ce qui pourrait bloquer la reconnaissance faciale, comme les chapeaux, masques ou lunettes de soleil.
- Gardez votre visage centré dans le cadre blanc.
- Suivez les recommandations à l’écran pour de meilleurs résultats.
En suivant ces étapes, vous augmentez vos chances de réussir le scan et d’accéder plus rapidement à votre compte.
Si vous voyez « La vérification de l’identité a échoué. Pour des raisons de sécurité, l’accès à votre compte a été bloqué. »
Ce message apparaît lorsque plusieurs tentatives de vérification échouent. Dans ce cas, l’accès à votre compte est temporairement bloqué pour votre protection.
Vous recevrez un e-mail de ZEN.COM avec des instructions détaillées sur la façon de vérifier votre identité d’une autre manière.
L’e-mail comprend un lien sécurisé vers un formulaire où vous pouvez confirmer vos informations et retrouver l’accès. Vérifiez votre boîte de réception et votre dossier de courriers indésirables pour ne pas manquer le lien de vérification.
Il faut généralement quelques jours à notre équipe pour examiner votre demande. Vous n’avez pas besoin de prendre d’autres mesures pendant cette période. Si nous avons besoin de plus d’informations, nous vous contacterons par e-mail.
Besoin d'aide ? Nous sommes toujours là pour vous :
- dans le chat d'assistance de l'appli ZEN.COM (ouvrez le lien sur votre appareil mobile, le temps d'attente estimé s'affichera lors de la connexion à un agent). Pour vous assurer de ne pas manquer une réponse d'un agent du support, assurez-vous que l'appli ZEN.COM est autorisée à envoyer des notifications push sur votre appareil mobile.
- dans le chat du Centre d'aide ZEN.COM. Choisissez le bouton affiché en bas à droite de votre écran lorsque vous naviguez dans notre Centre d'aide pour démarrer une conversation.
- par e-mail à hello@zen.com (nous répondons généralement sous 24 heures). Lorsque vous nous contactez par e-mail, veuillez envoyer votre message depuis l'adresse e-mail liée à votre compte ZEN.