Un paiement refusé peut être déroutant, surtout lorsque vous souhaitez passer une commande. Dans la plupart des cas, il y a une raison simple à cela. Vous trouverez ci-dessous les causes les plus courantes et ce que vous pouvez faire par la suite.
Vérifiez les paramètres de votre méthode de paiement
Votre banque ou l’émetteur de votre carte peut limiter certains types de transactions.
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Les paiements en ligne ou internationaux peuvent être bloqués
La passerelle de paiement ZEN traite les transactions en ligne en Lituanie. Assurez-vous que votre banque autorise les paiements par carte en ligne et internationaux afin que la transaction puisse être effectuée. -
Votre carte doit prendre en charge 3D Secure
Pour payer via la passerelle de paiement ZEN, votre carte doit avoir l’option 3D Secure activée.
3D Secure est une étape de vérification supplémentaire pour les paiements en ligne par carte. Cela signifie généralement confirmer le paiement avec un code de votre banque ou dans l’application de votre banque, pour confirmer qu’il s’agit bien de vous.
Assurez-vous de disposer de fonds et de limites suffisants
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Fonds insuffisants
Vérifiez que le compte à partir duquel vous payez dispose d’un solde suffisant pour couvrir le montant total. -
Limites de transaction atteintes
Votre banque ou votre carte peut avoir des limites quotidiennes ou par transaction définies. Si une limite est dépassée, le paiement sera refusé. Vous pouvez généralement consulter ou modifier ces limites dans l’application de votre banque ou en contactant votre banque.
Refus pour des raisons de sécurité
Parfois, une transaction est arrêtée par des contrôles de sécurité automatisés. Il s’agit d’une mesure standard pour vous protéger contre la fraude.
Si cela se produit, attendez 24 heures après votre dernière tentative avant d’essayer à nouveau.
Des tentatives répétées en peu de temps peuvent continuer à être rejetées.
Si la transaction continue d’être refusée
Si votre paiement est rejeté plus d’une fois, la prochaine étape la plus rapide consiste généralement à :
- Contacter votre banque pour demander pourquoi le paiement a été refusé
- Choisir une autre méthode de paiement lors du passage en caisse
- Essayer de finaliser l’achat en utilisant un autre navigateur Web (par exemple, Google Chrome ou Firefox)
Contacter l’assistance ZEN
Si vous souhaitez contacter l’assistance ZEN concernant une transaction effectuée via la passerelle de paiement ZEN, veuillez inclure les informations suivantes pour nous aider à examiner votre dossier plus rapidement :
- ID de transaction depuis l’e-mail ZEN.COM ou numéro de commande du magasin (de préférence sous forme de texte)
- Adresse e-mail utilisée pour la transaction
- Capture d’écran de votre banque montrant la tentative de paiement, y compris la date et le montant
- Pour les paiements en cryptomonnaie : Hash ID et adresse du portefeuille de destination
Besoin d'aide ? Nous sommes toujours là pour vous :
- dans le chat d'assistance de l'appli ZEN.COM (ouvrez le lien sur votre appareil mobile, le temps d'attente estimé s'affichera lors de la connexion à un agent). Pour vous assurer de ne pas manquer une réponse d'un agent du support, assurez-vous que l'appli ZEN.COM est autorisée à envoyer des notifications push sur votre appareil mobile.
- dans le chat du Centre d'aide ZEN.COM. Choisissez le bouton affiché en bas à droite de votre écran lorsque vous naviguez dans notre Centre d'aide pour démarrer une conversation.
- par e-mail à hello@zen.com (nous répondons généralement sous 24 heures). Lorsque vous nous contactez par e-mail, veuillez envoyer votre message depuis l'adresse e-mail liée à votre compte ZEN.
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