Se houver algum problema com um pagamento concluído do Cartão ZEN, você pode entrar em contato conosco para contestar a transação. Após analisar seu caso, a ZEN.COM pode iniciar um estorno em seu nome, caso a transação seja elegível.
Um estorno é um processo da rede do cartão que pode ajudar a reverter um pagamento concluído em determinadas situações, tais como:
- transações não autorizadas
- cobranças duplicadas
- bens ou serviços não recebidos
- disputas com um comerciante
Antes de contestar um pagamento, tente resolver o problema diretamente com o comerciante primeiro. Isso geralmente é mais rápido e pode ser necessário antes que um estorno possa ser solicitado. Guarde provas do seu contato com o comerciante, como mensagens, e-mails, recibos, capturas de tela ou a resposta do comerciante, pois isso pode ajudar no seu caso.
Todos os clientes ativos da ZEN.COM podem contestar transações concluídas elegíveis do Cartão ZEN. Pagamentos que ainda estão pendentes ou foram rejeitados não são elegíveis para estorno.
Como funciona o processo de contestação e estorno
Quando você relata um pagamento concluído do Cartão ZEN, a ZEN.COM analisa os detalhes que você fornece.
Se a transação for elegível, a ZEN.COM pode iniciar um estorno em seu nome. Em seguida, trabalhamos com o banco do comerciante e a rede do cartão, como Visa ou Mastercard, para verificar se o pagamento deve ser revertido.
Como contestar um pagamento do Cartão ZEN
Para relatar uma transação concluída com cartão:
- Faça login no app da ZEN.COM e abra seu histórico de transações.
- Encontre a transação concluída com cartão que deseja relatar. Transações pendentes ou rejeitadas não podem ser contestadas por meio do processo de estorno.
- Toque em “Obter ajuda” e depois escolha “Contactar suporte”.
- Informe à nossa Equipe de Suporte que você deseja contestar a transação e solicitar uma revisão para estorno.
- Responda todas as perguntas sobre a transação para que possamos analisar seu caso de forma eficiente.
Prazos para estorno
Na maioria dos casos, um estorno pode ser solicitado para transações realizadas dentro de 120 dias antes da contestação ser registrada.
Dependendo do tipo de transação e das circunstâncias da contestação, esse prazo pode ser estendido.
Para evitar perder um possível prazo, entre em contato conosco assim que notar um pagamento não autorizado ou um problema com uma compra que o comerciante não resolver.
Quanto tempo um estorno pode levar
Após o envio de um estorno, o tempo necessário para resolver o caso pode variar. Depende da complexidade do caso e das evidências fornecidas por você, pelo comerciante e outras partes envolvidas.
Em geral:
- a análise inicial pode levar de alguns dias a algumas semanas
- o comerciante geralmente tem um período específico para responder com evidências de suporte
- disputas complexas podem exigir investigação adicional e levar vários meses para serem resolvidas
- podemos entrar em contato com você para obter informações ou documentos adicionais
Por isso, casos de estorno podem permanecer abertos de algumas semanas a vários meses antes de uma decisão final ser tomada.
Possíveis desfechos
Pagamento revertido
Se as evidências apoiarem sua reivindicação, o estorno é aceito e a transação é revertida.
Pagamento permanece válido
Se as evidências apoiarem a posição do comerciante, o estorno é rejeitado e a transação original permanece válida.
Revisão adicional necessária
Em alguns casos, são necessárias mais evidências ou esclarecimentos antes que uma decisão final possa ser tomada. Isso pode estender o prazo total.
Informações importantes
- Estornos são regidos pelas regras e requisitos da rede do cartão.
- Cada caso é avaliado individualmente com base nas evidências disponíveis.
- Os tempos de resolução podem variar dependendo da complexidade da disputa.
- Fornecer informações precisas e completas pode ajudar na análise rápida.
Se você acredita que uma transação foi realizada sem sua autorização, ou há um problema com uma compra, entre em contato conosco o mais rápido possível para discutir as opções disponíveis.