Se você deseja cancelar um pagamento com cartão ou receber um reembolso no seu Cartão ZEN, o próximo passo depende do status do pagamento. Este guia explica o que você pode fazer para pagamentos pendentes e concluídos, quanto tempo os reembolsos geralmente levam e o que acontece se seu cartão estiver bloqueado ou removido.
Primeiro, abra o aplicativo ZEN.COM e verifique o status da transação do cartão. Você verá "Pendente" ou "Concluído". Cada status tem opções diferentes.
Se o status do pagamento com cartão estiver Pendente
Um pagamento pendente ainda não foi totalmente processado.
Apenas a loja onde você fez a compra pode cancelar um pagamento com cartão pendente. A ZEN.COM não pode cancelá-lo em seu nome.
O que esperar a seguir:
- Assim que o comerciante cancelar o pagamento, geralmente leva de 1 a 10 dias para que o valor seja liberado. Você pode ver o status do pagamento verificando seu histórico de transações.
- Se esse prazo já passou, peça ao vendedor um comprovante do terminal de pagamento confirmando o cancelamento da transação. O documento deve incluir o código de autorização. Envie a foto deste documento para nossa Equipe de Suporte.
- Se o comerciante se recusar a reembolsar a transação, aguarde a conclusão dela e siga os passos abaixo.
É bom saber
Se o comerciante disser que o reembolso ocorrerá automaticamente e não puder fornecer um comprovante do terminal confirmando o cancelamento do pagamento, isso geralmente significa que ele não irá reivindicar o dinheiro. Nesse caso, o pagamento expira por conta própria e o valor retorna para sua conta ZEN dentro de 10 a 31 dias.
Se o status do pagamento com cartão estiver Concluído
Um pagamento concluído já foi liquidado.
Comece entrando em contato diretamente com o comerciante. Sem essa etapa, a ZEN.COM não pode abrir uma disputa junto à rede do cartão.
Se o comerciante concordar em reembolsá-lo
- O reembolso geralmente leva de 1 a 10 dias para ser processado.
- Verifique seu histórico de transações para ver se o reembolso já chegou.
- Se o prazo já passou, peça ao comerciante o ARN (Número de Referência do Adquirente) para que nossa equipe possa rastrear o reembolso.
Se o comerciante se recusar a reembolsar
Você ainda tem opções, dependendo do seu Plano.
Se você estiver no Plano Gratuito, pode denunciar a transação para um estorno.
Como enviar uma solicitação de estorno:
- Faça login no aplicativo ZEN.COM e abra seu histórico de transações.
- Encontre a transação com cartão concluída que deseja denunciar.
- Toque em “Obter ajuda”, depois escolha “Contatar suporte”.
- Informe aos nossos agentes de chat que você deseja denunciar a transação para um estorno.
- Responda todas as perguntas sobre a transação para que possamos ajudar de forma eficiente.
Se você estiver em um dos Planos pagos da ZEN, pode denunciar a transação para a Proteção de Compras ZEN Care.
Como denunciar uma transação com o ZEN Care:
- Faça login no aplicativo ZEN.COM e abra seu histórico de transações.
- Encontre a transação com cartão concluída que deseja denunciar.
- Toque em “Obter ajuda”, depois escolha “ZEN Care”.
- Descreva o que aconteceu e anexe quaisquer documentos que possam nos ajudar a analisar seu caso.
Você receberá atualizações por e-mail ou por notificações no aplicativo.
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