Om din identitetskontroll misslyckas när du loggar in betyder det vanligtvis att systemet inte kunde hitta en tydlig matchning. Här är hur du fixar det och säkert kommer tillbaka till ditt konto.
Denna guide täcker situationer där verifiering misslyckas efter att du redan har ett ZEN-konto. Om du registrerar ett nytt konto och verifieringen inte går igenom, se Hur du verifierar din identitet i ZEN.COM-appen istället.
Varför ytterligare verifiering kan dyka upp
Ibland kan ZEN.COM be befintliga användare att verifiera sin identitet igen av säkerhetsskäl. Till exempel för att bekräfta att det verkligen är du som får tillgång till kontot. Detta hjälper till att hålla dina pengar och data säkra. Läs mer om identitetsverifiering vid inloggning i ZEN.COM-appen här.
Om verifieringen misslyckas, följ stegen nedan beroende på vilket meddelande du ser.
Om du ser ”Identitetsverifiering misslyckades. Se till att dina omgivningar är tillräckligt ljusa. Visa ditt ansikte tydligt, utan hatt, mask eller solglasögon.”
Du har fortfarande några försök kvar för att slutföra processen framgångsrikt. Innan du försöker igen:
- Se till att ljuset är framför dig, inte bakom, så att ditt ansikte syns tydligt.
- Ta bort allt som kan blockera ansiktsigenkänning, såsom hattar, masker eller solglasögon.
- Håll ditt ansikte centrerat i den vita ramen.
- Följ rekommendationerna på skärmen för bästa resultat.
Att följa dessa steg ökar chansen för en lyckad skanning och hjälper dig att snabbare få tillgång igen.
Om du ser ”Identitetsverifiering misslyckades. Av säkerhetsskäl har tillgången till ditt konto blockerats.”
Detta meddelande visas när flera verifieringsförsök har misslyckats. I detta fall är tillgången till ditt konto tillfälligt blockerad för din säkerhet.
Du kommer att få ett e-postmeddelande från ZEN.COM med detaljerade instruktioner om hur du kan verifiera din identitet på ett annat sätt.
E-postmeddelandet innehåller en säker länk till ett formulär där du kan bekräfta dina uppgifter och återfå tillgång. Kontrollera din inkorg och skräppostmapp för vårt e-postmeddelande så att du inte missar verifieringslänken.
Det brukar ta några dagar för vårt team att granska din inskickade information. Du behöver inte vidta några ytterligare åtgärder under denna tid. Om vi behöver mer information kontaktar vi dig via e-post.
Behöver du hjälp? Vi finns alltid här för dig:
- i ZEN.COM app supportchatt (öppna länken på din mobila enhet, beräknad väntetid visas när du kopplar upp dig till en agent). För att säkerställa att du inte missar ett svar från en supportagent, se till att ZEN.COM-appen har tillåtelse att skicka push-notiser på din mobila enhet.
- i ZEN.COM Hjälpcenter chatt. Välj knappen som visas längst ner till höger på din skärm när du bläddrar i vårt Hjälpcenter för att starta en chatt.
- via e-post hello@zen.com (vi svarar vanligtvis inom 24 timmar). När du kontaktar oss via e-post, skicka gärna ditt meddelande från den e-postadress som är kopplad till ditt ZEN-konto.