Jag kan inte logga in i ZEN.COM-appen

Om du inte kan komma åt ZEN.COM-appen är du på rätt plats.

Välj din situation så hjälper vi dig att komma tillbaka till ditt konto:

• Jag har inte längre tillgång till mitt gamla telefonnummer
• Jag ser ”Det verkar som att du redan har ett ZEN-konto”
• Jag ser ”Hoppsan! Något gick fel” eller ”Internt serverfel”
• Jag ser ”Det verkar som att det inte finns någon anslutning till servern”
• Jag ser ”Overifierad enhet”
• Jag ser ”Försök igen senare”
• Min engångs-SMS-kod kommer inte fram
• Jag har glömt min app-lösenkod
• Ansiktsverifiering misslyckades vid inloggning
• Jag bytte telefon
• Mitt konto är blockerat

Jag har inte längre tillgång till mitt gamla telefonnummer

Ditt ZEN-konto är kopplat till det telefonnummer du använde vid registreringen. Om du har bytt nummer måste vi verifiera din identitet innan vi uppdaterar det.

Vad du ska göra

1. Kontakta ZEN Kundsupport från den e-postadress som är kopplad till ditt ZEN-konto.
2. Om du inte längre har tillgång till den e-posten, skriv till oss från din nya adress.
3. Inkludera i ditt meddelande:
   • Ditt gamla telefonnummer med landskod (till exempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Ditt nya telefonnummer med landskod

Vad händer härnäst

Vi guidar dig genom identitetsverifieringen. När den är bekräftad uppdaterar vi dina inloggningsuppgifter.

För närvarande stöds inte inloggning med e-post istället för telefonnummer, och SMS-verifiering kan inte inaktiveras.

Jag ser ”Det verkar som att du redan har ett ZEN-konto”

Detta betyder oftast att du försöker logga in med ett annat telefonnummer än det som användes ursprungligen.

Vad du ska göra

• Logga in med ditt tidigare telefonnummer.
• Om du är osäker på vilket nummer du använde eller inte längre har tillgång till det, följ stegen i avsnittet ovan.

Jag ser ”Hoppsan! Något gick fel” eller ”Internt serverfel”

Detta betyder oftast att appen inte kan ansluta korrekt eller behöver uppdateras.

Vad du ska göra

• Kontrollera om det pågår en incident på vår status-sida för tjänsten. Om så är fallet kommer vi att publicera uppdateringar där.
• Stäng av VPN eller proxy om du använder det.
• Uppdatera ZEN.COM-appen till senaste versionen.
• Uppdatera din enhets operativsystem.
• Starta om din enhet.
• Installera om appen.

Att installera om appen tar inte bort ditt ZEN-konto. Det tar bara bort temporära filer som kan orsaka problem. Du kan säkert logga in igen efter installationen.

Om problemet kvarstår efter dessa steg, kontakta ZEN Kundsupport och bifoga:

• En skärmdump av felet
• Telefonnumret med landskod (till exempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) som du använder för att logga in

Jag ser ”Det verkar som att det inte finns någon anslutning till servern”

Detta pekar oftast på ett internet- eller nätverksproblem.

Kontrollera följande

• Flygplansläge är avstängt
• Din Wi-Fi-anslutning är stabil
• Försök starta om din router
• Byt från Wi-Fi till mobildata, eller tvärtom
• Starta om din enhet
• Stäng av VPN eller proxy
• Uppdatera appen och din enhets programvara

Om allt ser bra ut och meddelandet kvarstår, kontrollera status-sidan för tjänsten vid eventuella tillfälliga tekniska problem.

Jag ser ”Overifierad enhet”

Detta visas när appen inte kan bekräfta din enhet.

Möjliga orsaker

• Du befinner dig i ett land där tillgången till ZEN.COM är begränsad
• Du har angett fel SMS-koder eller lösenkod flera gånger
• Det finns ett tillfälligt tekniskt problem

Om du angett fel kod flera gånger, vänta en liten stund innan du försöker igen. Upprepade försök kan förlänga väntetiden.

Du kan också:

• Starta om din enhet
• Installera om ZEN.COM-appen

Om meddelandet fortsätter att visas, kontakta ZEN Kundsupport med en skärmdump och telefonnumret med landskod (till exempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) som du använder för att logga in.

Jag ser ”Försök igen senare”

Detta betyder oftast att det finns ett tillfälligt tekniskt problem eller en kort säkerhetsavkylning.

Vad du ska göra

• Vänta några minuter innan du försöker igen
• Undvik upprepade inloggningsförsök
• Kontrollera din internetanslutning
• Kontrollera status-sidan för tjänsten

Om meddelandet visas under en längre tid och ingen incident rapporteras, kontakta ZEN Kundsupport.

Min engångs-SMS-kod kommer inte fram

Öppna vår dedikerade guide för felsökning av SMS-problem här.

Vanliga orsaker inkluderar:

• Svag mobilsignal
• Att befinna sig i ett icke stöds land
• Blockering av SMS-inkorg

Jag har glömt min app-lösenkod

Din lösenkod är den fyrsiffriga kod du använder för att låsa upp appen efter inloggning. Den skiljer sig från SMS-verifieringskoden.

För att återställa den, följ stegen i vår guide för återställning av lösenkod.

Om du använder biometrisk inloggning (Face ID eller fingeravtryck), se till att det är aktiverat i dina enhetsinställningar och ZEN.COM-appens inställningar.

Ansiktsverifiering misslyckades vid inloggning

Om selfie-kontrollen inte slutförs, prova denna snabba checklista:

• Använd bra belysning
• Ta av glasögon, hattar eller ansiktstäckning
• Håll din telefon stadigt
• Se till att kameralinsen är ren
• Kontrollera att appen har kameratillstånd
• Använd en stabil internetanslutning
• Uppdatera ZEN.COM-appen
• Om din kamera är skadad, försök logga in på en annan enhet.

Om verifieringen misslyckas flera gånger kan ditt konto tillfälligt blockeras av säkerhetsskäl. I så fall, följ instruktionerna som visas i appen och skickas till din e-postadress för att bekräfta dina uppgifter och återfå åtkomst. Om du inte mottagit meddelandet, kontakta ZEN Kundsupport.

Jag bytte telefon

Om du loggar in på en ny enhet:

1. Installera den senaste versionen av ZEN.COM-appen.
2. Logga in med ditt registrerade telefonnummer.
3. Slutför SMS- och ansiktsverifiering.

Om du ser ett oväntat fel, kontrollera avsnitten ovan som matchar meddelandet på din skärm.

Mitt konto är blockerat

Konton kan tillfälligt blockeras av säkerhetsskäl, till exempel vid flera felaktiga inloggningsförsök.

Öppna vår dedikerade guide för felsökning av konto-blockering.

Du kan också logga in via en webbläsare

Om du inte kan använda appen just nu, nå ditt konto via ZEN Web Portal.

I Web Portal för individuella konton kan du:

• Se saldon och valutor
• Granska transaktionshistorik
• Ladda ner kontoutdrag
• Visa och hantera kort
• Växla valutor

Företagskunder kan använda Web Portal för att hantera sina företagskonton genom att följa denna guide.

Kan du fortfarande inte logga in?

Om inget av avsnitten ovan stämmer in på din situation, kontakta ZEN Kundsupport och inkludera:

• Det exakta felmeddelandet
• En skärmdump
• Telefonnumret kopplat till ditt konto
• Din enhetsmodell och operativsystemversion

Ju fler detaljer du delar, desto snabbare kan vi hjälpa dig.