Jag kan inte logga in i ZEN.COM-appen

Om du inte kan komma åt ZEN.COM-appen väljer du det avsnitt som stämmer överens med det du ser. Skapa inte ett nytt ZEN-konto om du redan har ett.

Välj den situation som gäller dig, så hjälper vi dig att komma åt ditt konto igen:

• Jag har bytt telefon men har fortfarande samma telefonnummer
• Jag har inte längre tillgång till mitt gamla telefonnummer
• Jag ser ”Det verkar som att du redan har ett ZEN-konto”
• Jag ser ”Hoppsan! Något gick fel” eller ”Internt serverfel”
• Jag ser ”Det verkar inte finnas någon anslutning till servern”
• Jag ser ”Vi har pausat åtkomsten från den här enheten”
• Jag ser ”Försök igen senare”
• Jag får inte SMS-koden
• Jag har glömt min lösenkod till appen
• Ansiktsverifieringen misslyckades vid inloggningen
• Mitt konto är blockerat

Jag har bytt telefon men har fortfarande samma telefonnummer

Om du har en ny enhet men fortfarande använder telefonnumret som är kopplat till ditt ZEN-konto:

1. Installera den senaste versionen av ZEN.COM-appen.
2. Logga in med ditt registrerade telefonnummer.
3. Slutför SMS-verifieringen.
4. Slutför ansiktsverifieringen om du ombeds att göra det.

Om du ser ett fel under inloggningen kan du läsa avsnittet nedan som stämmer överens med meddelandet som visas i appen.

Jag har inte längre tillgång till mitt gamla telefonnummer

Ditt ZEN-konto är kopplat till det telefonnummer du använde vid registreringen. Om du har bytt eller förlorat det numret måste vi verifiera din identitet innan vi uppdaterar det.

Vad du ska göra

1. Kontakta oss från den e-postadress som är kopplad till ditt ZEN-konto.
2. Om du inte längre har tillgång till den e-postadressen skriver du till oss från din nya adress.
3. Inkludera följande i ditt meddelande:
   • Ditt gamla telefonnummer med landskod (till exempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Ditt nya telefonnummer med landskod
   • E-postadressen som är kopplad till ditt ZEN-konto
   • En skärmbild av inloggningssidan eller felmeddelandet, om möjligt

Vad händer sedan?

Vi guidar dig genom identitetsverifieringen. När den har bekräftats uppdaterar vi dina inloggningsuppgifter.

För närvarande går det inte att logga in med e-post i stället för telefonnummer, och SMS-verifiering kan inte inaktiveras.

Jag ser ”Det verkar som att du redan har ett ZEN-konto”

Detta betyder vanligtvis att du försöker logga in med ett annat telefonnummer än det som ursprungligen var kopplat till ditt ZEN-konto.

Vad du ska göra

• Försök logga in med ditt tidigare telefonnummer
• Om du är osäker på vilket nummer du använde eller inte längre har tillgång till det, följ stegen i avsnittet ”Jag har inte längre tillgång till mitt gamla telefonnummer”

Jag ser ”Hoppsan! Något gick fel” eller ”Internt serverfel”

Detta betyder vanligtvis att appen inte kan ansluta korrekt eller behöver uppdateras.

Vad du ska göra

• Kontrollera statussidan för ZEN.COM-tjänsten
• Stäng av VPN eller proxy om du använder en sådan
• Uppdatera ZEN.COM-appen till den senaste versionen
• Uppdatera enhetens operativsystem
• Starta om enheten
• Installera om ZEN.COM-appen

När du installerar om appen raderas inte ditt ZEN-konto. Endast appfilerna på enheten tas bort. Du kan logga in igen efter ominstallationen.

Om problemet kvarstår efter dessa steg kan du kontakta oss och bifoga:

• En skärmbild av felet
• Telefonnumret du använder för att logga in
• Enhetsmodell
• Operativsystemets version
• ZEN.COM-appens version

Jag ser ”Det verkar inte finnas någon anslutning till servern”

Detta tyder vanligtvis på ett internet- eller nätverksproblem.

Kontrollera följande

• Flygplansläget är avstängt
• Din Wi-Fi-anslutning är stabil
• Mobildata fungerar (försök besöka en annan webbplats)
• VPN eller proxy är avstängt
• Din enhet och ZEN.COM-appen är uppdaterade

Du kan också försöka byta från Wi-Fi till mobildata eller från mobildata till Wi-Fi.

Om meddelandet kvarstår kan du kontrollera statussidan för att se om det finns ett tillfälligt tekniskt problem.

Jag ser ”Vi har pausat åtkomsten från den här enheten”

Detta visas när appen inte kan bekräfta din enhet.

Möjliga orsaker

• Du har angett fel SMS-koder eller lösenkoder flera gånger
  • Om detta har hänt ska du vänta innan du försöker igen. Upprepade försök kan förlänga spärrtiden.
• Det finns ett tillfälligt tekniskt problem
• Du befinner dig i ett land där åtkomst till ZEN.COM är begränsad
• Din enhet eller appkonfiguration förhindrar verifiering

Vad du ska göra

Försök uppdatera ZEN.COM-appen till den senaste versionen.

Om meddelandet fortsätter att visas kan du kontakta oss och ange en skärmbild samt telefonnumret med landskod (till exempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) som du använder för att logga in.

Jag ser ”Försök igen senare”

Detta betyder vanligtvis att det finns ett tillfälligt tekniskt problem eller en kort säkerhetsspärr.

Vad du ska göra

• Vänta några minuter
• Undvik upprepade inloggningsförsök
• Kontrollera din internetanslutning
• Kontrollera statussidan för tjänsten

Om meddelandet visas under en längre tid och inget driftproblem har rapporterats kan du kontakta oss.

Jag får inte SMS-koden

Kontrollera först att:

• Din mobilsignal är stabil
• Flygplansläget är avstängt
• Din SMS-inkorg inte är full
• Telefonen inte blockerar okända eller internationella SMS
• Du inte använder ett nummer som inte kan ta emot verifieringsmeddelanden
• Du befinner dig i ett land där åtkomst till ZEN.COM stöds

Följ sedan den särskilda guiden: Jag får inte mitt engångslösenord via SMS

Jag har glömt min lösenkod till appen

Din lösenkod är den fyrsiffriga kod du använder för att låsa upp appen efter inloggningen. Den skiljer sig från SMS-verifieringskoden.

Följ stegen i vår guide för återställning av lösenkod för att återställa den.

Om du använder biometrisk inloggning (Face ID eller fingeravtryck) ska du kontrollera att den är aktiverad i enhetens inställningar och i ZEN.COM-appens inställningar.

Ansiktsverifieringen misslyckades vid inloggningen

Om selfie-kontrollen inte slutförs kan du försöka igen med hjälp av denna checklista:

• Använd bra belysning
• Ta av glasögon, hatt eller ansiktstäckning
• Håll telefonen stilla
• Rengör kameralinsen
• Tillåt kameraåtkomst för ZEN.COM-appen
• Använd en stabil internetanslutning
• Uppdatera ZEN.COM-appen

Om kameran är skadad kan du försöka logga in på en annan enhet.

Om verifieringen misslyckas flera gånger kan ditt konto tillfälligt blockeras av säkerhetsskäl. Följ i så fall instruktionerna som visas i appen och skickas till din e-postadress för att bekräfta dina uppgifter och återfå åtkomsten. Om du inte fick meddelandet kan du kontakta oss.

Mitt konto är blockerat

Konton kan tillfälligt blockeras av säkerhetsskäl, till exempel efter flera felaktiga inloggningsförsök eller misstänkt aktivitet.

Öppna vår särskilda guide för felsökningssteg vid kontoblockering.

Du kan också logga in via MY.ZEN.COM

Om du inte kan använda appen just nu kan du fortfarande ha möjlighet att komma åt vissa kontofunktioner via MY.ZEN.COM

Med MY.ZEN.COM för privatkunder kan du:

• Se saldon och valutor
• Granska transaktionshistorik
• Ladda ner kontoutdrag
• Visa och hantera kort
• Växla valutor

Företagskunder kan använda MY.ZEN.COM för att hantera sina företagskonton genom att följa den här guiden.

Kan du fortfarande inte logga in?

Om inget av avsnitten ovan stämmer överens med din situation kan du kontakta oss och inkludera:

• Det exakta felmeddelandet
• En skärmbild eller skärminspelning
• Telefonnumret som är kopplat till ditt konto, med landskod (till exempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
• E-postadressen som är kopplad till ditt konto
• Enhetsmodell
• Operativsystemets version
• ZEN.COM-appens version
• Stegen du redan har provat

Ju fler uppgifter du delar, desto snabbare kan vi hjälpa dig.

Relaterade artiklar

• Så kontaktar du ZEN kundsupport
• Så ändrar du telefonnummer
• Min telefon är borttappad eller stulen
• Jag får inte mitt engångslösenord via SMS
• Jag har glömt lösenkoden till ZEN.COM-appen
• Jag kan inte logga in på MY.ZEN.COM
• Min identitetsverifiering misslyckades när jag loggade in på ett ZEN-konto
• Mitt ZEN-konto, mina pengar eller vissa funktioner är blockerade