Pokud je váš účet, peníze nebo některé funkce zablokované či omezené, může vás to zaskočit, zejména pokud nemůžete vybrat peníze nebo odeslat převod. Tyto ověřovací kontroly jsou součástí standardních bezpečnostních postupů vyžadovaných pro všechny finanční instituce v EU a pomáhají chránit vaše peníze a data. Zde se dozvíte, co tato zpráva znamená a co můžete udělat dál.
Co dělat, když se zobrazí „Tato funkce byla omezena“
Začněte tím, že otevřete aplikaci ZEN.COM a přečtete si zprávu na obrazovce. Pokud je to možné, aplikace vysvětlí, proč je účet, prostředky nebo funkce omezená, a jak ji odemknout.
Může se zobrazit oznámení „Odemkněte svůj účet“ nebo podobné oznámení. Klepnutím na něj otevřete své případy v aplikaci, kde najdete podrobné zprávy a další kroky.
Postup pro ruční otevření případů:
- Přihlaste se do aplikace ZEN.COM.
- Klepnutím na ikonu otazníku v pravém horním rohu otevřete Customer Lounge.
- Vyberte možnost „Moje případy“ a zkontrolujte, zda od vás potřebujeme nějaké informace.
Pokud aplikace nezobrazuje žádné kroky ani probíhající případy, zkuste následující:
- Zkontrolujte svou e-mailovou schránku včetně složky Spam.
- Vyhledejte zprávu od hello@zen.com. Možná budeme potřebovat další informace nebo podpůrné dokumenty k potvrzení nedávné aktivity na vašem účtu.
Pokud jsme vás požádali o dokumenty, odpovězte přímo na e-mail nebo postupujte podle pokynů v oznámení aplikace či případu. Ujistěte se, že fotografie nebo skeny jsou zřetelné, platné a jejich platnost nevypršela.
Jak dlouho ověření trvá
Každou fázi ověření obvykle dokončíme do 72 hodin.
To znamená:
- Pokud od vás nepotřebujeme žádné další informace, ověření obvykle dokončíme do 72 hodin.
- Pokud potřebujeme další informace nebo dokumenty, obvykle vás během stejné 72hodinové lhůty kontaktujeme.
- Po odeslání požadovaných informací nebo dokumentů je obvykle zkontrolujeme během dalších 72 hodin.
- Pokud po kontrole vaší odpovědi potřebujeme, abyste poskytli ještě něco dalšího, po každé vaší odpovědi začíná nová 72hodinová lhůta pro kontrolu.
Náš tým kontroluje případy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, takže ověření může pokračovat i mimo běžnou pracovní dobu.
Co se stane po odeslání dokumentů
Po kontrole může nastat jedna z následujících možností:
- Váš účet, prostředky nebo vybrané funkce budou odemknuty, takže je budete moci znovu používat.
- Váš účet bude uzavřen, pokud to vyžadují předpisy. Pokud k tomu dojde, stále budete moci vybrat zbývající zůstatek do jiné finanční instituce. Podrobnosti najdete zde: Zobrazila se mi zpráva „Musíme váš účet uzavřít“.
Děkujeme za trpělivost během těchto kontrol. Další informace o tom, jak ZEN.COM chrání váš účet, najdete v sekci Bezpečnost v centru nápovědy.