Nemohu se přihlásit do aplikace ZEN.COM

Pokud nemáte přístup k aplikaci ZEN.COM, jste na správném místě.

Vyberte svou situaci a my vám pomůžeme znovu získat přístup ke svému účtu:

• Už nemám přístup ke svému starému telefonnímu číslu
• Vidím hlášení „Looks like you already have a ZEN account“
• Vidím hlášení „Oops! Something went wrong“ nebo „Internal server error“
• Vidím hlášení „Looks like there's no connection to the server“
• Vidím hlášení „Unverified device“
• Vidím hlášení „Try again later“
• Můj jednorázový SMS kód nepřichází
• Zapomněl jsem kód aplikace
• Ověření obličeje při přihlášení selhalo
• Změnil jsem telefon
• Můj účet je zablokován

Už nemám přístup ke svému starému telefonnímu číslu

Váš účet ZEN je propojen s telefonním číslem, které jste použili při registraci. Pokud jste číslo změnili, budeme muset ověřit vaši totožnost, než ho aktualizujeme.

Co dělat

1. Kontaktujte zákaznickou podporu ZEN z e-mailové adresy propojené s vaším účtem ZEN.
2. Pokud už k této e-mailové adrese nemáte přístup, napište nám z nové adresy.
3. Ve zprávě uveďte:
   • Vaše staré telefonní číslo s předvolbou země (například 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Vaše nové telefonní číslo s předvolbou země

Co se stane dál

Provedeme vás procesem ověření identity. Po potvrzení aktualizujeme vaše přihlašovací údaje.

Momentálně není podporováno přihlašování pomocí e-mailu místo telefonního čísla a ověření SMS nelze vypnout.

Vidím hlášení „Looks like you already have a ZEN account“

Obvykle to znamená, že se snažíte přihlásit s jiným telefonním číslem, než bylo původně použito.

Co dělat

• Přihlaste se pomocí svého předchozího telefonního čísla.
• Pokud si nejste jisti, které číslo jste použili, nebo k němu už nemáte přístup, postupujte podle kroků v předchozí sekci.

Vidím hlášení „Oops! Something went wrong“ nebo „Internal server error“

Obvykle to znamená, že aplikace se nemůže správně připojit nebo potřebuje aktualizaci.

Co dělat

• Zkontrolujte, zda není hlášena nějaká porucha na naší stránce se stavem služby. Pokud ano, zveřejníme tam aktualizace.
• Vypněte VPN nebo proxy, pokud je používáte.
• Aktualizujte aplikaci ZEN.COM na nejnovější verzi.
• Aktualizujte operační systém svého zařízení.
• Restartujte zařízení.
• Přeinstalujte aplikaci.

Přeinstalace aplikace neodstraní váš účet ZEN. Odstraní pouze dočasné soubory, které mohou způsobovat problémy. Po instalaci se můžete bezpečně znovu přihlásit.

Pokud problém přetrvává i po těchto krocích, kontaktujte zákaznickou podporu ZEN a přiložte:

• Snímek obrazovky s chybou
• Telefonní číslo s předvolbou země (například 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), které používáte k přihlášení

Vidím hlášení „Looks like there's no connection to the server“

Obvykle to ukazuje na problém s internetem nebo sítí.

Zkontrolujte následující

• Režim Letadlo je vypnutý
• Vaše Wi-Fi připojení je stabilní
• Zkuste restartovat svůj router
• Přepněte z Wi-Fi na mobilní data nebo naopak
• Restartujte zařízení
• Vypněte VPN nebo proxy
• Aktualizujte aplikaci a software zařízení

Pokud je vše v pořádku a zpráva přetrvává, podívejte se na stránku se stavem služby kvůli případným dočasným technickým problémům.

Vidím hlášení „Unverified device“

Toto se objeví, když aplikace nemůže potvrdit vaše zařízení.

Možné důvody

• Nacházíte se v zemi, kde je přístup k ZEN.COM omezen
• Nesprávně jste zadali SMS kódy nebo kód aplikace vícekrát
• Existuje dočasný technický problém

Pokud jste zadali špatný kód několikrát, počkejte chvíli před dalším pokusem. Opakované pokusy mohou prodloužit dobu blokace.

Můžete také:

• Restartovat zařízení
• Přeinstalovat aplikaci ZEN.COM

Pokud se zpráva stále objevuje, kontaktujte zákaznickou podporu ZEN se snímkem obrazovky a telefonním číslem s předvolbou země (například 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), které používáte k přihlášení.

Vidím hlášení „Try again later“

Obvykle to znamená dočasný technický problém nebo krátkou bezpečnostní pauzu.

Co dělat

• Počkejte několik minut a zkuste to znovu
• Vyhněte se opakovaným pokusům o přihlášení
• Zkontrolujte své internetové připojení
• Zkontrolujte stránku se stavem služby

Pokud se zpráva zobrazuje delší dobu a není hlášena žádná porucha, kontaktujte zákaznickou podporu ZEN.

Můj jednorázový SMS kód nepřichází

Otevřete náš speciální průvodce s kroky pro řešení problémů se SMS zde.

Mezi běžné příčiny patří:

• Slabý mobilní signál
• Nacházíte se v nepodporované zemi
• Blokování SMS ve schránce

Zapomněl jsem kód aplikace

Váš kód aplikace je čtyřmístný kód, který používáte k odemknutí aplikace po přihlášení. Liší se od SMS ověřovacího kódu.

Pro jeho resetování postupujte podle kroků v našem průvodci resetováním kódu.

Pokud používáte biometrické přihlášení (Face ID nebo otisk prstu), ujistěte se, že je povoleno v nastavení zařízení a v nastavení aplikace ZEN.COM.

Ověření obličeje při přihlášení selhalo

Pokud kontrola selfie není dokončena, zkuste tento rychlý seznam:

• Použijte dobré osvětlení
• Sundejte brýle, čepice nebo zakrytí obličeje
• Držte telefon pevně
• Ujistěte se, že je objektiv kamery čistý
• Zkontrolujte, zda má aplikace povolení k použití kamery
• Použijte stabilní internetové připojení
• Aktualizujte aplikaci ZEN.COM
• Pokud je vaše kamera poškozená, zkuste se přihlásit na jiném zařízení.

Pokud ověření selže opakovaně, váš účet může být dočasně z bezpečnostních důvodů zablokován. V takovém případě postupujte podle pokynů zobrazených v aplikaci a zaslaných na vaši e-mailovou adresu, abyste potvrdili své údaje a znovu získali přístup. Pokud zprávu neobdrželi, kontaktujte zákaznickou podporu ZEN.

Změnil jsem telefon

Pokud se přihlašujete na novém zařízení:

1. Nainstalujte nejnovější verzi aplikace ZEN.COM.
2. Přihlaste se pomocí svého registrovaného telefonního čísla.
3. Dokončete ověření SMS a ověření obličeje.

Pokud se objeví neočekávaná chyba, zkontrolujte výše uvedené sekce, které odpovídají zprávě na vaší obrazovce.

Můj účet je zablokován

Účty mohou být dočasně zablokovány z bezpečnostních důvodů, například kvůli opakovaným nesprávným pokusům o přihlášení.

Otevřete náš speciální průvodce řešením problémů se zablokovaným účtem.

Můžete se také přihlásit přes webový prohlížeč

Pokud momentálně nemůžete použít aplikaci, přistupte ke svému účtu přes ZEN Web Portal.

V Web Portalu pro individuální účty můžete:

• Zobrazit zůstatky a měny
• Prohlížet historii transakcí
• Stahovat výpisy
• Spravovat a zobrazovat karty
• Vyměňovat měny

Firemní klienti mohou používat Web Portal pro správu svých firemních účtů podle tohoto průvodce.

Stále se nemůžete přihlásit?

Pokud žádná z výše uvedených sekcí neodpovídá vaší situaci, kontaktujte zákaznickou podporu ZEN a uveďte:

• Přesnou chybovou zprávu
• Snímek obrazovky
• Telefonní číslo propojené s vaším účtem
• Model zařízení a verzi operačního systému

Čím více detailů poskytnete, tím rychleji vám můžeme pomoci.