Det kan føles uventet, hvis din konto, dine penge eller nogle funktioner er blokeret eller begrænset, især hvis du ikke kan hæve eller sende en overførsel. Disse verifikationstjek er en del af de standardiserede sikkerhedsprocedurer, som alle finansielle institutioner i EU skal følge, og de hjælper med at holde dine penge og data sikre. Her kan du se, hvad meddelelsen betyder, og hvad du kan gøre som det næste.
Hvad skal du gøre, når du ser “Denne funktion er blevet begrænset”
Start med at åbne ZEN.COM-appen og læse meddelelsen på skærmen. Når det er muligt, forklarer appen, hvorfor kontoen, pengene eller funktionen er begrænset, og hvordan du låser den op.
Du kan se en meddelelse som "Lås din konto op" eller noget lignende. Tryk på den for at åbne dine sager i appen, hvor du finder detaljerede meddelelser og de næste trin.
Sådan åbner du dine sager manuelt:
- Log ind i ZEN.COM-appen.
- Tryk på spørgsmålstegnsikonet øverst til højre for at åbne Customer Lounge.
- Vælg "Mine sager" for at se, om vi har brug for oplysninger fra dig.
Hvis appen ikke viser nogen trin eller igangværende sager, kan du prøve følgende:
- Tjek din indbakke, herunder mappen Spam.
- Se efter en meddelelse fra hello@zen.com. Vi har muligvis brug for lidt flere oplysninger eller understøttende dokumenter for at bekræfte den seneste aktivitet på din konto.
Hvis vi har bedt om dokumenter, skal du svare direkte på e-mailen eller følge instruktionerne i appens meddelelse eller sagen. Sørg for, at billederne eller scanningerne er tydelige, gyldige og ikke udløbet.
Hvor lang tid tager verifikationen?
Vi gennemfører normalt hvert trin i verifikationen inden for 72 timer.
Det betyder:
- Hvis vi ikke har brug for yderligere oplysninger fra dig, gennemfører vi normalt verifikationen inden for 72 timer.
- Hvis vi har brug for flere oplysninger eller dokumenter, kontakter vi dig normalt inden for den samme 72-timers periode.
- Når du har sendt de ønskede oplysninger eller dokumenter, gennemgår vi dem normalt inden for yderligere 72 timer.
- Hvis vi har brug for, at du indsender noget andet efter at have gennemgået dit svar, starter en ny 72-timers gennemgangsperiode efter hvert svar, du sender.
Vores team gennemgår sager døgnet rundt, så verifikationen kan fortsætte uden for normal åbningstid.
Hvad sker der, efter du har sendt dokumenterne?
Efter gennemgangen kan en af følgende ting ske:
- Din konto, dine penge eller de valgte funktioner låses op, så du kan bruge dem igen.
- Din konto lukkes, hvis reglerne kræver det. Hvis det sker, vil du stadig kunne hæve din resterende saldo til en anden finansiel institution. Du kan finde flere oplysninger her: Jeg har modtaget meddelelsen “Vi er nødt til at lukke din konto”.
Vi sætter pris på din tålmodighed under disse tjek. Du kan læse mere om, hvordan ZEN.COM beskytter din konto, i afsnittet Sikkerhed i Hjælp.