Hvis du ikke kan få adgang til ZEN.COM-appen, skal du vælge det afsnit, der passer til det, du ser. Opret ikke en ny ZEN-konto, hvis du allerede har en.
Vælg din situation, så hjælper vi dig med at få adgang til din konto igen:
- Jeg har skiftet telefon, men har stadig det samme telefonnummer
- Jeg har ikke længere adgang til mit gamle telefonnummer
- Jeg ser “Det ser ud til, at du allerede har en ZEN-konto”
- Jeg ser “Ups! Noget gik galt” eller “Intern serverfejl”
- Jeg ser “Det ser ud til, at der ikke er forbindelse til serveren”
- Jeg ser “Vi har sat adgangen fra denne enhed på pause”
- Jeg ser “Prøv igen senere”
- Jeg modtager ikke SMS-koden
- Jeg har glemt min adgangskode til appen
- Ansigtsbekræftelse mislykkedes under login
- Min konto er blokeret
Jeg har skiftet telefon, men har stadig det samme telefonnummer
Hvis du har en ny enhed, men stadig bruger det telefonnummer, der er knyttet til din ZEN-konto:
- Installer den seneste version af ZEN.COM-appen.
- Log ind med dit registrerede telefonnummer.
- Gennemfør SMS-bekræftelsen.
- Gennemfør ansigtsbekræftelsen, hvis du bliver bedt om det.
Hvis du ser en fejl under login, skal du se det afsnit nedenfor, der passer til den besked, der vises i appen.
Jeg har ikke længere adgang til mit gamle telefonnummer
Din ZEN-konto er knyttet til det telefonnummer, du brugte ved registreringen. Hvis du har ændret eller mistet dette nummer, skal vi bekræfte din identitet, før vi kan opdatere det.
Hvad skal du gøre?
- Kontakt os fra den e-mailadresse, der er knyttet til din ZEN-konto.
- Hvis du ikke længere har adgang til denne e-mail, skal du skrive til os fra din nye adresse.
- Inkluder følgende i din besked:
- Dit gamle telefonnummer med landekode (f.eks. 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Dit nye telefonnummer med landekode
- E-mailadressen, der er knyttet til din ZEN-konto
- Skærmbillede af login-skærmen eller fejlbeskeden, hvis det er muligt
Hvad sker der derefter?
Vi guider dig gennem identitetsbekræftelsen. Når den er bekræftet, opdaterer vi dine loginoplysninger.
Det er i øjeblikket ikke muligt at logge ind med e-mail i stedet for et telefonnummer, og SMS-bekræftelse kan ikke deaktiveres.
Jeg ser “Det ser ud til, at du allerede har en ZEN-konto”
Det betyder normalt, at du forsøger at logge ind med et andet telefonnummer end det, der oprindeligt var knyttet til din ZEN-konto.
Hvad skal du gøre?
- Prøv at logge ind med dit tidligere telefonnummer
- Hvis du er usikker på, hvilket nummer du brugte, eller ikke længere har adgang til det, skal du følge trinnene i afsnittet “Jeg har ikke længere adgang til mit gamle telefonnummer“
Jeg ser “Ups! Noget gik galt” eller “Intern serverfejl”
Det betyder normalt, at appen ikke kan oprette korrekt forbindelse eller skal opdateres.
Hvad skal du gøre?
- Tjek statussiden for ZEN.COM-tjenesten
- Deaktivér VPN eller proxy, hvis du bruger en
- Opdatér ZEN.COM-appen til den seneste version
- Opdatér din enheds operativsystem
- Genstart din enhed
- Geninstaller ZEN.COM-appen
Geninstallation af appen sletter ikke din ZEN-konto. Den fjerner kun appfiler fra din enhed. Du kan logge ind igen efter geninstallationen.
Hvis problemet fortsætter efter disse trin, skal du kontakte os og vedhæfte:
- Skærmbillede af fejlen
- Telefonnummeret, du bruger til at logge ind
- Enhedsmodel
- Operativsystemets version
- ZEN.COM-appens version
Jeg ser “Det ser ud til, at der ikke er forbindelse til serveren”
Det skyldes normalt et problem med internetforbindelsen eller netværket.
Tjek følgende
- Flytilstand er deaktiveret
- Din Wi-Fi-forbindelse er stabil
- Mobildata fungerer (prøv at besøge et andet websted)
- VPN eller proxy er deaktiveret
- Din enhed og ZEN.COM-appen er opdaterede
Du kan også prøve at skifte fra Wi-Fi til mobildata eller fra mobildata til Wi-Fi.
Jeg ser “Vi har sat adgangen fra denne enhed på pause”
Dette vises, når appen ikke kan bekræfte din enhed.
Mulige årsager
- Du har indtastet forkerte SMS-koder eller adgangskoder flere gange
- Hvis det er sket, skal du vente, før du prøver igen. Gentagne forsøg kan forlænge afkølingsperioden.
- Der er et midlertidigt teknisk problem
- Du befinder dig i et land, hvor adgangen til ZEN.COM er begrænset
- Din enhed eller appopsætning forhindrer bekræftelse
Hvad skal du gøre?
Prøv at opdatere ZEN.COM-appen til den seneste version.
Hvis beskeden fortsat vises, skal du kontakte os med et skærmbillede og det telefonnummer med landekode (f.eks. 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), du bruger til at logge ind.
Jeg ser “Prøv igen senere”
Det betyder normalt, at der er et midlertidigt teknisk problem eller en kortvarig sikkerhedsafkøling.
Hvad skal du gøre?
- Vent et par minutter
- Undgå gentagne loginforsøg
- Tjek din internetforbindelse
- Tjek statussiden for tjenesten
Hvis beskeden vises i længere tid, og der ikke er rapporteret om en driftsforstyrrelse, skal du kontakte os.
Jeg modtager ikke SMS-koden
Kontrollér først, at:
- Dit mobilsignal er stabilt
- Flytilstand er deaktiveret
- Din SMS-indbakke ikke er fuld
- Din telefon ikke blokerer ukendte eller internationale SMS-beskeder
- Du ikke bruger et nummer, der ikke kan modtage bekræftelsesbeskeder
- Du befinder dig i et land, hvor adgang til ZEN.COM understøttes
Følg derefter den dedikerede vejledning: Min engangsadgangskode via SMS kommer ikke
Jeg har glemt min adgangskode til appen
Din adgangskode er den 4-cifrede kode, du bruger til at låse appen op efter login. Den er forskellig fra SMS-bekræftelseskoden.
Følg trinnene i vores vejledning til nulstilling af adgangskoden for at nulstille den.
Hvis du bruger biometrisk login (Face ID eller fingeraftryk), skal du sikre dig, at det er aktiveret i dine enhedsindstillinger og indstillingerne for ZEN.COM-appen.
Ansigtsbekræftelse mislykkedes under login
Hvis selfie-kontrollen ikke gennemføres, kan du prøve igen ved hjælp af denne tjekliste:
- Brug god belysning
- Tag briller, hatte eller ansigtsbeklædning af
- Hold telefonen stille
- Rengør kameralinsen
- Giv ZEN.COM-appen adgang til kameraet
- Brug en stabil internetforbindelse
- Opdatér ZEN.COM-appen
Hvis dit kamera er beskadiget, kan du prøve at logge ind på en anden enhed.
Hvis bekræftelsen mislykkes flere gange, kan din konto blive midlertidigt blokeret af sikkerhedsmæssige årsager. I så fald skal du følge instruktionerne, der vises i appen og sendes til din e-mailadresse, for at bekræfte dine oplysninger og få adgang igen. Hvis du ikke har modtaget beskeden, skal du kontakte os.
Min konto er blokeret
Konti kan blive midlertidigt blokeret af sikkerhedsmæssige årsager, f.eks. efter flere forkerte loginforsøg eller mistænkelig aktivitet.
Åbn vores dedikerede vejledning med trin til fejlfinding af kontoblokering.
Du kan også logge ind via MY.ZEN.COM
Hvis du ikke kan bruge appen lige nu, kan du muligvis stadig få adgang til visse kontofunktioner via MY.ZEN.COM
Med MY.ZEN.COM for privatkunder kan du:
- Se saldi og valutaer
- Gennemgå transaktionshistorik
- downloade kontoudtog
- Se og administrere kort
- Veksle valuta
Kan du stadig ikke logge ind?
Hvis ingen af ovenstående afsnit passer til din situation, skal du kontakte os og inkludere:
- Den nøjagtige fejlbesked
- Skærmbillede eller skærmoptagelse
- Telefonnummeret, der er knyttet til din konto, med landekode (f.eks. 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- E-mailadressen, der er knyttet til din konto
- Enhedsmodel
- Operativsystemets version
- ZEN.COM-appens version
- De trin, du allerede har prøvet
Jo flere oplysninger du deler, desto hurtigere kan vi hjælpe.
Har du brug for hjælp? Vi er altid her for dig:
- i ZEN.COM-appens supportchat (åbn linket på din mobilenhed, den forventede ventetid vises, når du opretter forbindelse til en medarbejder). For at sikre, at du ikke går glip af et svar fra en supportmedarbejder, skal du sikre dig, at ZEN.COM-appen har tilladelse til at sende push-notifikationer på din mobilenhed.
- i chatten i ZEN.COM Hjælpecenter. Vælg knappen, der vises nederst i højre hjørne af skærmen, når du besøger vores Hjælpecenter, for at starte en chat.
- via e-mail på hello@zen.com (vi svarer normalt inden for 24 timer). Når du kontakter os via e-mail, skal du sende din besked fra den e-mailadresse, der er knyttet til din ZEN-konto.
Relaterede artikler
- Sådan kontakter du ZEN kundesupport
- Sådan ændrer du telefonnummer
- Min telefon er mistet eller stjålet
- Min engangsadgangskode via SMS kommer ikke
- Jeg har glemt adgangskoden til ZEN.COM-appen
- Jeg kan ikke logge ind på MY.ZEN.COM
- Min identitetsbekræftelse mislykkedes, da jeg loggede ind på en ZEN-konto
- Min ZEN-konto, mine penge eller visse funktioner er blokeret