Jeg kan ikke logge ind i ZEN.COM-appen

Hvis du ikke kan få adgang til ZEN.COM-appen, er du kommet til det rette sted.

Vælg din situation, så hjælper vi dig med at få adgang til din konto igen:

• Jeg har ikke længere adgang til mit gamle telefonnummer
• Jeg ser “Det ligner, at du allerede har en ZEN-konto”
• Jeg ser “Ups! Noget gik galt” eller “Intern serverfejl”
• Jeg ser “Det ligner, at der ikke er forbindelse til serveren”
• Jeg ser “Uverificeret enhed”
• Jeg ser “Prøv igen senere”
• Min engangskode via SMS kommer ikke frem
• Jeg har glemt min app-adgangskode
• Ansigtsverificering mislykkedes under login
• Jeg har skiftet telefon
• Min konto er blokeret

Jeg har ikke længere adgang til mit gamle telefonnummer

Din ZEN-konto er knyttet til det telefonnummer, du brugte under registreringen. Hvis du har skiftet nummer, skal vi verificere din identitet, før vi opdaterer det.

Hvad du skal gøre

1. Kontakt ZEN Kundesupport fra den e-mailadresse, der er knyttet til din ZEN-konto.
2. Hvis du ikke længere har adgang til den e-mail, skal du skrive til os fra din nye adresse.
3. Inkluder i din besked:
   • Dit gamle telefonnummer med landekode (for eksempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Dit nye telefonnummer med landekode

Hvad sker der herefter

Vi guider dig gennem identitetsverifikationen. Når den er bekræftet, opdaterer vi dine loginoplysninger.

På nuværende tidspunkt understøttes det ikke at logge ind med e-mail i stedet for telefonnummer, og SMS-verifikation kan ikke deaktiveres.

Jeg ser “Det ligner, at du allerede har en ZEN-konto”

Dette betyder som regel, at du prøver at logge ind med et andet telefonnummer end det, der oprindeligt blev brugt.

Hvad du skal gøre

• Log ind med dit tidligere telefonnummer.
• Hvis du er usikker på, hvilket nummer du brugte, eller ikke længere har adgang til det, følg trinene i afsnittet ovenfor.

Jeg ser “Ups! Noget gik galt” eller “Intern serverfejl”

Dette betyder som regel, at appen ikke kan oprette forbindelse korrekt eller har brug for en opdatering.

Hvad du skal gøre

• Tjek om der er en igangværende hændelse på vores side for service status. Hvis der er, vil vi poste opdateringer der.
• Sluk for VPN eller proxy, hvis du bruger en.
• Opdater ZEN.COM-appen til den nyeste version.
• Opdater dit enhedsoperativsystem.
• Genstart din enhed.
• Geninstaller appen.

Geninstallation af appen sletter ikke din ZEN-konto. Det fjerner kun midlertidige filer, som kan forårsage fejl. Du kan trygt logge ind igen efter installationen.

Hvis problemet fortsætter efter disse trin, kontakt ZEN Kundesupport og vedhæft:

• Et skærmbillede af fejlen
• Telefonnummeret med landekode (for eksempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), som du bruger til at logge ind

Jeg ser “Det ligner, at der ikke er forbindelse til serveren”

Dette peger som regel på et internet- eller netværksproblem.

Tjek følgende

• Flytilstand er slukket
• Din Wi-Fi-forbindelse er stabil
• Prøv at genstarte din router
• Skift fra Wi-Fi til mobildata eller omvendt
• Genstart din enhed
• Sluk for VPN eller proxy
• Opdater appen og din enheds software

Hvis alt ser fint ud, og beskeden fortsætter, tjek service status-siden for midlertidige tekniske problemer.

Jeg ser “Uverificeret enhed”

Dette vises, når appen ikke kan bekræfte din enhed.

Mulige årsager

• Du befinder dig i et land, hvor ZEN.COM-adgang er begrænset
• Du har indtastet forkerte SMS-koder eller adgangskode flere gange
• Der er et midlertidigt teknisk problem

Hvis du har indtastet den forkerte kode flere gange, vent et øjeblik, før du prøver igen. Gentagne forsøg kan forlænge ventetiden.

Du kan også:

• Genstarte din enhed
• Geninstallere ZEN.COM-appen

Hvis beskeden fortsætter med at vises, kontakt ZEN Kundesupport med et skærmbillede og telefonnummer med landekode (for eksempel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), som du bruger til at logge ind.

Jeg ser “Prøv igen senere”

Dette betyder som regel, at der er et midlertidigt teknisk problem eller en kort sikkerhedsmæssig nedkøling.

Hvad du skal gøre

• Vent et par minutter, før du prøver igen
• Undgå gentagne loginforsøg
• Tjek din internetforbindelse
• Tjek service status-siden

Hvis beskeden vises i længere tid, og der ikke er rapporteret nogen hændelse, kontakt ZEN Kundesupport.

Min engangskode via SMS kommer ikke frem

Åbn vores dedikerede guide til fejlfinding af SMS her.

Almindelige årsager inkluderer:

• Svagt mobilsignal
• At befinde sig i et ikke-understøttet land
• Blokering af SMS-indbakke

Jeg har glemt min app-adgangskode

Din adgangskode er den 4-cifrede kode, du bruger til at låse appen op efter login. Den er forskellig fra SMS-verifikationskoden.

For at nulstille den, følg trinene i vores guide til nulstilling af adgangskode.

Hvis du bruger biometrisk login (Face ID eller fingeraftryk), skal du sikre, at det er aktiveret i dine enhedsindstillinger og ZEN.COM app-indstillinger.

Ansigtsverificering mislykkedes under login

Hvis selfie-tjekket ikke gennemføres, prøv denne hurtige tjekliste:

• Brug godt lys
• Fjern briller, hatte eller ansigtsbeklædning
• Hold din telefon stille
• Sørg for, at dit kameralinse er rent
• Tjek at appen har tilladelse til kamera
• Brug en stabil internetforbindelse
• Opdater ZEN.COM-appen
• Hvis dit kamera er beskadiget, prøv at logge ind på en anden enhed.

Hvis verifikationen mislykkes flere gange, kan din konto midlertidigt blive blokeret af sikkerhedsmæssige årsager. I så fald skal du følge instruktionerne vist i appen og sendt til din e-mailadresse for at bekræfte dine oplysninger og få adgang igen. Hvis du ikke har modtaget beskeden, kontakt ZEN Kundesupport.

Jeg har skiftet telefon

Hvis du logger ind på en ny enhed:

1. Installer den nyeste version af ZEN.COM-appen.
2. Log ind med dit registrerede telefonnummer.
3. Fuldfør SMS- og ansigtsverifikation.

Hvis du ser en uventet fejl, tjek da de ovenstående afsnit, der matcher beskeden på din skærm.

Min konto er blokeret

Konti kan midlertidigt blive blokeret af sikkerhedsmæssige årsager, såsom flere forkerte loginforsøg.

Åbn vores dedikerede guide til fejlfinding af konto blokering.

Du kan også logge ind via en webbrowser

Hvis du ikke kan bruge appen lige nu, kan du få adgang til din konto via ZEN Web Portal.

I Web Portal for individuelle konti kan du:

• Se saldi og valutaer
• Gennemgå transaktionshistorik
• Download kontoudtog
• Se og administrere kort
• Veksle valutaer

Erhvervskunder kan bruge Web Portalen til at administrere deres erhvervskonti ved at følge denne guide.

Kan du stadig ikke logge ind?

Hvis ingen af ovenstående afsnit passer til din situation, kontakt ZEN Kundesupport og inkluder:

• Den nøjagtige fejlmeddelelse
• Et skærmbillede
• Telefonnummeret knyttet til din konto
• Din enheds model og operativsystemversion

Jo flere oplysninger du deler, desto hurtigere kan vi hjælpe.