Si tu verificación de identidad falla al iniciar sesión, normalmente solo significa que el sistema no pudo obtener una coincidencia clara. Aquí te explicamos cómo solucionarlo y volver a acceder a tu cuenta de forma segura.
Esta guía cubre situaciones en las que la verificación falla después de que ya tengas una cuenta ZEN. Si estás registrando una cuenta nueva y la verificación no se completa, consulta en su lugar Cómo verificar tu identidad en la app ZEN.COM.
Por qué puede aparecer una verificación adicional
A veces, ZEN.COM puede pedir a los usuarios existentes que verifiquen su identidad nuevamente por motivos de seguridad. Por ejemplo, para confirmar que realmente eres tú quien accede a la cuenta. Esto ayuda a mantener seguros tus fondos y datos. Obtén más información sobre la verificación de identidad al iniciar sesión en la app ZEN.COM aquí.
Si la verificación falla, sigue los pasos a continuación según el mensaje que veas.
Si ves “La verificación de identidad falló. Asegúrate de que tu entorno esté lo suficientemente iluminado. Muestra tu rostro claramente, sin gorra, mascarilla ni gafas de sol.”
Aún tienes algunos intentos más para completar el proceso con éxito. Antes de volver a intentarlo:
- Asegúrate de que la luz esté frente a ti, no detrás, para que tu rostro sea claramente visible.
- Retira cualquier cosa que pueda bloquear el reconocimiento facial, como gorras, mascarillas o gafas de sol.
- Mantén tu rostro centrado en el marco blanco.
- Sigue las recomendaciones en pantalla para obtener los mejores resultados.
Seguir estos pasos aumenta la probabilidad de un escaneo exitoso y te ayuda a recuperar el acceso más rápido.
Si ves “La verificación de identidad falló. Por motivos de seguridad, el acceso a tu cuenta ha sido bloqueado.”
Este mensaje aparece cuando fallan varios intentos de verificación. En este caso, el acceso a tu cuenta está bloqueado temporalmente para tu protección.
Recibirás un correo electrónico de ZEN.COM con instrucciones detalladas sobre cómo verificar tu identidad de otra manera.
El correo incluye un enlace seguro a un formulario donde puedes confirmar tus datos y recuperar el acceso. Revisa tu bandeja de entrada y la carpeta de spam para no perder el enlace de verificación.
Normalmente, nuestro equipo tarda unos días en revisar tu envío. No necesitas realizar ninguna acción adicional durante este tiempo. Si necesitamos más información, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico.
¿Necesitas ayuda? Siempre estamos aquí para ti:
- en el chat de soporte de la app ZEN.COM (abre el enlace en tu dispositivo móvil, el tiempo estimado de espera se mostrará al conectar con un agente). Para no perderte la respuesta de un agente de soporte, asegúrate de que la app ZEN.COM tenga permiso para enviar notificaciones push en tu dispositivo móvil.
- en el chat del Centro de Ayuda de ZEN.COM. Elige el botón que aparece en la esquina inferior derecha de tu pantalla cuando navegues por nuestro Centro de Ayuda para iniciar un chat.
- por correo electrónico a hello@zen.com (normalmente respondemos en 24 horas). Cuando nos contactes por correo electrónico, por favor envía tu mensaje desde la dirección de correo vinculada a tu cuenta ZEN.