Si ves «Desbloquea tu transacción» debajo de un pago, significa que estamos realizando una comprobación de seguridad estándar antes de finalizarlo. Estas comprobaciones ayudan a proteger tu cuenta y tus fondos, tal como se exige a todas las instituciones financieras.
Por qué aparece el estado «Desbloquea tu transacción»
Cuando realizas una transacción en ZEN.COM, nuestros sistemas automatizados la revisan para confirmar que todo sea seguro y cumpla con la normativa. Este proceso ayuda a:
- Protegerte: Si aparece algo inusual, el sistema pausa la transacción para asegurarse de que tu dinero esté protegido.
- Cumplir con la normativa regional: Todas las instituciones financieras autorizadas deben realizar comprobaciones rutinarias para verificar las transacciones. Obtén más información sobre la legislación que se aplica a ZEN.COM y a ti aquí.
- Prevenir el uso indebido: Nuestra tecnología está diseñada para detectar patrones que puedan indicar una actividad inusual. Cuando los detecta, tomamos las medidas adecuadas.
Qué hacer cuando ves «Desbloquea tu transacción»
Si una transacción requiere una verificación manual, verás la sección «Ayúdanos a completar la transacción» y los mensajes «Desbloquea tu transacción» junto a determinados pagos en tu historial de transacciones de la aplicación de ZEN.COM.
- Abre tu aplicación de ZEN.COM y comprueba tus notificaciones.
- Toca el mensaje o amplía los detalles de la transacción para abrir el caso relacionado.
- Sigue los pasos que se muestran en la aplicación para proporcionar la información solicitada. Según el caso, es posible que tengas que responder algunas preguntas breves o cargar documentos específicos directamente en la aplicación o por correo electrónico.
Envía toda la información solicitada utilizando el método que se muestra en la aplicación.
Información
Las verificaciones las gestiona un equipo independiente y tu caso permanece con ellos hasta que se resuelve. Nuestros agentes de Atención al cliente no tienen acceso a los detalles de las verificaciones en curso, por lo que no pueden comprobar su progreso ni acelerar el proceso.
Dónde consultar la información:
- Historial de transacciones: Comprueba el estado actual de tu transacción en la aplicación de ZEN.COM.
- Notificaciones: Te enviaremos un mensaje cuando haya una decisión o si necesitamos algo más. Asegúrate de que las notificaciones push estén activadas.
¿Qué documentos debo proporcionar?
No todos los casos requieren documentos. Algunas comprobaciones se completan después de responder algunas preguntas breves. Si necesitas proporcionar documentos, nuestro mensaje indicará claramente qué se necesita. Aquí encontrarás la lista completa de documentos aceptados.
Cuánto tarda la verificación de una transacción
Las verificaciones de transacciones se realizan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El periodo de verificación suele durar hasta 72 horas. Durante este tiempo, podremos:
- completar la verificación sin necesitar nada más de tu parte, o
- pedirte que respondas preguntas o proporciones documentos si necesitamos más información.
Si te pedimos información o documentos, se inicia un nuevo periodo de revisión de 72 horas cuando envías tu respuesta. Si después de revisarla necesitamos algo más, volveremos a ponernos en contacto contigo. Una vez que respondas, comenzará otro periodo de revisión de 72 horas.
En algunos casos, determinados factores externos pueden ampliar estos plazos. Si esto ocurre, te informaremos.
Para que la verificación avance:
- Envía todo lo que te hemos solicitado de una sola vez. La revisión comienza cuando recibimos el conjunto completo.
- Comprueba las notificaciones de tu aplicación y tu correo electrónico, incluida la carpeta de spam. Es posible que te pidamos información adicional.
- Contacta con nosotros sobre el caso a través de un solo canal. Contactarnos a través de varios canales al mismo tiempo puede ralentizar el proceso.
- Iniciar una nueva transacción no sustituirá a la que se está comprobando. La verificación original continuará.
Una vez completada la verificación:
- Si se aprueba la transacción, verás el estado «Completada» en la aplicación de ZEN.COM y la transacción se procesará.
- Si se rechaza la transacción, los fondos se devolverán automáticamente al remitente. Si iniciaste la transacción desde tu cuenta de ZEN.COM, el importe volverá directamente a tu saldo.
Estas comprobaciones forman parte habitual del procesamiento seguro de pagos y garantizan que tus transacciones estén protegidas.
Obtén más información sobre las medidas de seguridad de ZEN.COM en la sección Seguridad de nuestro Centro de ayuda.
Para clientes de ZEN Business
El primer miembro de la empresa que envíe los documentos o responda a las preguntas será asignado al caso.
Solo esa persona podrá completar el cuestionario y recibir más mensajes sobre la transacción.
¿Qué ocurre si no respondo a la notificación?
Si no se proporciona una respuesta dentro del plazo especificado, es posible que la transacción no se procese. En estos casos, los fondos se devolverán al remitente. También podemos iniciar una verificación adicional para confirmar que tus datos de contacto estén actualizados. Obtén más información sobre lo que ocurre si no recibimos una respuesta aquí.