A veces, aunque ya tengas una cuenta ZEN activa, es posible que se te pida verificar tu identidad de nuevo al iniciar sesión. Este paso adicional confirma que realmente eres tú y ayuda a proteger tus fondos y tus datos personales. Solo se utiliza para confirmar el acceso a tu cuenta existente.
¿En qué situación te encuentras?
- Ya tengo una cuenta ZEN y se me pide que me haga un selfie durante el inicio de sesión → continúa abajo
- La verificación de mi identidad ha fallado durante el inicio de sesión → consulta La verificación de mi identidad ha fallado al iniciar sesión en una cuenta ZEN
- He perdido mi teléfono y no puedo iniciar sesión → consulta He perdido o me han robado el teléfono
- Estoy creando una cuenta nueva → consulta Cómo verificar tu identidad en la aplicación ZEN.COM
- Veo un mensaje que indica que no se puede crear mi cuenta → consulta Mi verificación ha fallado y ZEN.COM no puede crearme una cuenta
¿Por qué es necesaria la verificación?
Es posible que se solicite una verificación adicional por motivos de seguridad. Es una medida de protección estándar cuando algún aspecto de tu inicio de sesión necesita una comprobación rápida.
Es posible que veas este paso si:
- Inicias sesión en un teléfono nuevo
- Has cambiado recientemente tu número de teléfono
- Detectamos actividad inusual y necesitamos una comprobación adicional por seguridad
Cómo funciona la verificación
Después de iniciar sesión, la aplicación te guiará paso a paso. Se te pedirá que te hagas un selfie para que tu rostro pueda compararse con los datos que ya tenemos registrados.
Hacerse un selfie suele tardar entre unos segundos y un minuto. Si la aplicación sigue cargando o no termina, intenta cerrarla y volver a abrirla, comprueba tu conexión o actualiza la aplicación antes de volver a intentarlo. Si sigue sin aparecer, ponte en contacto con nosotros.
¿Puedo verificarme de otra manera?
Por ahora, la verificación de identidad durante el inicio de sesión solo se realiza mediante un selfie.
Esto nos ayuda a confirmar rápidamente que realmente eres tú y a mantener tu cuenta segura. Una vez completada la comprobación, podrás seguir utilizando tu cuenta con normalidad.
Prepara el entorno
Una buena iluminación marca la mayor diferencia. Mantén la luz frente a ti, no detrás. Evita las habitaciones oscuras o la luz intensa de fondo, y asegúrate de que tu rostro sea completamente visible dentro del marco blanco de la pantalla.
Antes de empezar, quítate las gafas, los auriculares, la mascarilla o cualquier otra cosa que te cubra el rostro.
Comprueba tu dispositivo y tu conexión
Utiliza un dispositivo con una cámara que funcione y una conexión a Internet estable. Los teléfonos antiguos o las cámaras de baja calidad pueden afectar al resultado. Si utilizas un dispositivo más nuevo y sigues teniendo problemas, comprueba si la lente de la cámara está limpia.
Asegúrate también de que la aplicación ZEN.COM tenga permiso para acceder a tu cámara y micrófono. Sin este acceso, la verificación no puede continuar.
Si tienes problemas para completar el selfie o ves errores
- Intenta limpiar la lente de la cámara
- Mantén el dispositivo estable, utiliza un trípode o apoya el teléfono sobre una superficie estable
- Mantén el rostro centrado en el marco
- Vuelve a intentarlo con buena luz natural
- No cambies a otra aplicación durante el proceso
- Reinicia el dispositivo para liberar memoria
- Asegúrate de no utilizar una conexión VPN al usar la aplicación ZEN.COM
- Actualiza la aplicación ZEN.COM a la versión más reciente antes de volver a intentarlo
- Si es posible, prueba con otro teléfono
Qué sucede después
Una vez que la verificación se haya completado correctamente, podrás seguir utilizando tu cuenta ZEN con normalidad.
Si la verificación falla
Por motivos de seguridad, los intentos fallidos repetidos pueden bloquear temporalmente el acceso a tu cuenta.
Si esto sucede, consulta: La verificación de mi identidad ha fallado al iniciar sesión en una cuenta ZEN
¿Necesitas ayuda? Siempre estamos aquí para ayudarte:
- en el chat de asistencia de la aplicación ZEN.COM (abre el enlace en tu dispositivo móvil; el tiempo de espera estimado se mostrará al conectarte con un agente). Para asegurarte de no perderte la respuesta de un agente de asistencia, comprueba que la aplicación ZEN.COM tenga permiso para enviar notificaciones push en tu dispositivo móvil.
- en el chat del Centro de ayuda de ZEN.COM. Selecciona el botón que aparece en la esquina inferior derecha de la pantalla cuando navegues por nuestro Centro de ayuda para iniciar un chat.
- por correo electrónico, en hello@zen.com (normalmente respondemos en un plazo de 24 horas). Cuando te pongas en contacto con nosotros por correo electrónico, envía tu mensaje desde la dirección de correo electrónico vinculada a tu cuenta ZEN.