A veces, incluso si ya tienes una cuenta ZEN activa, se te puede pedir que verifiques tu identidad nuevamente al iniciar sesión. Este paso adicional confirma que realmente eres tú y ayuda a proteger tus fondos y datos personales. Se utiliza solo para confirmar el acceso a tu cuenta existente.
¿En qué situación te encuentras?
- Ya tengo una cuenta ZEN y me piden tomar una selfie durante el inicio de sesión → continúa abajo
- Mi verificación de identidad falló durante el inicio de sesión → ver Mi verificación de identidad falló al iniciar sesión en una cuenta ZEN
- Estoy creando una cuenta nueva → ver Cómo verificar tu identidad en la app ZEN.COM
- Veo un mensaje que indica que no se puede crear mi cuenta → ver Mi verificación falló y ZEN.COM no puede crear una cuenta para mí
¿Por qué es necesaria la re-verificación?
La verificación adicional puede activarse por razones de seguridad. Es una medida estándar cuando algo en tu inicio de sesión necesita una doble comprobación rápida.
Puedes ver este paso si:
- Inicias sesión en un teléfono nuevo
- Recientemente cambiaste tu número de teléfono
- Detectamos actividad inusual y necesitamos una comprobación extra por seguridad
Cómo funciona la verificación
Después de iniciar sesión, la app te guiará paso a paso. Se te pedirá que tomes una selfie para que tu rostro pueda compararse con los datos que ya tenemos registrados.
Tomar una selfie suele tomar de unos segundos a un minuto. Si la app sigue cargando o no termina, intenta cerrar y volver a abrir la app, revisar tu conexión o actualizar la app antes de intentarlo de nuevo. Si aún no aparece, contacta a nuestro Equipo de Soporte.
¿Puedo verificar de otra manera?
Por ahora, la re-verificación de identidad durante el inicio de sesión solo se realiza con una selfie.
Esto nos ayuda a confirmar rápidamente que realmente eres tú y mantener tu cuenta segura. Una vez completada la comprobación, puedes continuar usando tu cuenta como de costumbre.
Prepara tu entorno
Una buena iluminación hace la mayor diferencia. Mantén la luz frente a ti, no detrás. Evita habitaciones oscuras o luz fuerte de fondo, y mantén tu rostro completamente visible dentro del marco blanco en la pantalla.
Antes de comenzar, quítate gafas, auriculares, mascarillas o cualquier otra cosa que cubra tu rostro.
Revisa tu dispositivo y conexión
Usa un dispositivo con cámara funcional y una conexión a internet estable. Teléfonos antiguos o cámaras de baja calidad pueden afectar el resultado. Si usas un dispositivo nuevo y aún tienes problemas, verifica que la lente de la cámara esté limpia.
Además, asegúrate de que la app ZEN.COM tenga permiso para acceder a tu cámara y micrófono. Sin este acceso, la verificación no puede continuar.
Si tienes problemas para completar la selfie o ves errores
- Intenta limpiar la lente de tu cámara
- Mantén tu dispositivo estable, usa un trípode o apoya tu teléfono en una superficie estable
- Mantén tu rostro centrado en el marco
- Intenta de nuevo con buena luz natural
- No cambies a otra app durante el proceso
- Reinicia tu dispositivo para refrescar su memoria
- Asegúrate de no usar una conexión VPN cuando uses la app ZEN.COM
- Actualiza la app ZEN.COM a la versión más reciente antes de intentar de nuevo
- Si es posible, prueba con otro teléfono
Qué sucede después
Una vez que la verificación se complete con éxito, podrás continuar usando tu cuenta ZEN como de costumbre.
Si la verificación falla
Por razones de seguridad, los intentos fallidos repetidos pueden bloquear temporalmente el acceso a tu cuenta.
Si esto ocurre, consulta: Mi verificación de identidad falló al iniciar sesión en una cuenta ZEN