Het kan verwarrend zijn om te zien dat een overboeking naar je ZEN-account is teruggestuurd. Dit gebeurt meestal wanneer iets in de betalingsgegevens niet voldoet aan de verificatieregels. Hier lees je waarom dit gebeurt, hoe lang het duurt voordat terugboekingen plaatsvinden, en wat je vervolgens kunt doen.
Elke overboeking naar ZEN.COM ondergaat automatische en, in sommige gevallen, handmatige beveiligingscontroles. Deze controles zijn verplicht voor alle financiële instellingen in de EU om transacties veilig en conform de regels te houden. Als een betaling niet kan worden goedgekeurd, wordt deze teruggestuurd naar de afzender.
Hoe te controleren of je overboeking is teruggestuurd
- Log in op je ZEN.COM-app en selecteer “Wallet” in het onderste menu.
- Tik op "Transactiegeschiedenis".
- Als een inkomende overboeking verschijnt onder “Ontgrendel je transactie”, wacht deze nog op verificatie. Bekijk dit artikel om te leren hoe je de verificatie kunt voltooien.
- Als een inkomende overboeking wordt weergegeven als “Geweigerd”, kon deze niet worden goedgekeurd en wordt deze teruggestuurd naar de afzender, of is al teruggestuurd.
Hoe lang het duurt voordat het geld terugkomt
De tijd hangt af van hoe de overboeking is verzonden en de betrokken banksystemen:
- Internationale overboekingen (SWIFT of SEPA): meestal binnen 15–20 werkdagen terug.
- Lokale overboekingen (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): meestal binnen 3–5 werkdagen terug.
Zodra de overboeking ons systeem verlaat, hangt de tijdlijn af van de banken van de afzender en de tussenliggende banken, die elk de fondsen moeten controleren en vrijgeven voordat ze weer op de rekening van de afzender verschijnen.
Veelvoorkomende redenen waarom overboekingen worden teruggestuurd
-
Verificatie niet voltooid.
Soms hebben we aanvullende documenten nodig voordat we een overboeking kunnen verwerken.
Wat te doen: Controleer je e-mailinbox (inclusief spam) op berichten van ZEN.COM en reageer direct op de e-mail die je van ons hebt ontvangen door de “Beantwoorden”-functie in je e-mailinbox te gebruiken. Lees hier meer over verificaties van overboekingen in ZEN.COM. -
Onjuiste rekeninggegevens.
De afzender heeft mogelijk gegevens gebruikt die niet overeenkomen met het type overboeking.
Wat te doen: Bevestig in je ZEN.COM-app de IBAN en BIC/SWIFT voor het bedoelde overboekingstype. Lokale rekeningnummers accepteren geen internationale SWIFT-overboekingen, en SWIFT-rekeningen accepteren geen lokale of SEPA-overboekingen. Lees hier meer over de IBAN’s die beschikbaar zijn in ZEN.COM. -
Niet-ondersteund land.
De rekening van de afzender moet zich bevinden in een land dat wij ondersteunen voor SWIFT-overboekingen. Overboekingen vanuit niet-ondersteunde landen worden automatisch teruggestuurd.
Wat te doen: Vraag de afzender om een overboeking te doen vanaf een rekening die in aanmerking komt voor SWIFT-overboekingen naar ZEN.COM. Lees hier meer over de landen die worden ondersteund voor SWIFT-overboekingen.
Wanneer contact opnemen met ZEN Support
Als de afzender het geld niet heeft ontvangen na de maximale verwachte tijd (20 werkdagen voor internationale overboekingen, 5 werkdagen voor lokale overboekingen), neem dan contact met ons op en wij helpen met het traceren van de terugboeking.
Heb je hulp nodig? Wij staan altijd voor je klaar:
- in de ZEN.COM app support chat (open de link op je mobiele apparaat, de geschatte wachttijd wordt weergegeven bij het verbinden met een medewerker). Om ervoor te zorgen dat je geen reactie van een supportmedewerker mist, zorg ervoor dat de ZEN.COM-app toestemming heeft om pushmeldingen te verzenden op je mobiele apparaat.
- in de ZEN.COM Help Center chat. Kies de knop rechtsonder op je scherm wanneer je ons Help Center bezoekt om een chat te starten.
- via e-mail hello@zen.com (we reageren meestal binnen 24 uur). Wanneer je contact met ons opneemt via e-mail, stuur je bericht dan vanaf het e-mailadres dat aan je ZEN-account is gekoppeld.