Het kan verwarrend zijn om te zien dat een overboeking naar uw ZEN-account is teruggestuurd. Dit gebeurt meestal wanneer iets in de betalingsgegevens niet voldoet aan de verificatieregels. Hier leest u waarom dit gebeurt, hoe lang terugboekingen duren en wat u daarna kunt doen.
Elke overboeking naar ZEN.COM ondergaat automatische en, in sommige gevallen, handmatige veiligheidscontroles. Deze controles zijn verplicht voor alle financiële instellingen in de EU om transacties veilig en conform de regelgeving te houden. Als een betaling niet kan worden goedgekeurd, wordt deze teruggestuurd naar de afzender.
Hoe te controleren of uw overboeking is teruggestuurd
Log in op uw ZEN.COM-app en open uw transactiegeschiedenis.
- Als een inkomende overboeking verschijnt onder “Ontgrendel uw transactie”, wacht deze nog op verificatie. Bekijk dit artikel om te leren hoe u de verificatie kunt voltooien.
- Als een inkomende overboeking wordt weergegeven als “Geweigerd”, kon deze niet worden goedgekeurd en wordt deze teruggestuurd naar de afzender, of is al teruggestuurd.
Hoelang het duurt voordat het geld wordt teruggestuurd
De tijd hangt af van hoe de overboeking is verzonden en de betrokken banksystemen:
- Internationale overboekingen (SWIFT of SEPA): worden meestal binnen 15–20 werkdagen teruggestuurd.
- Lokale overboekingen (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): worden meestal binnen 3–5 werkdagen teruggestuurd.
Zodra de overboeking ons systeem verlaat, hangt de tijdlijn af van de bank van de afzender en de tussenliggende banken, die elk de fondsen moeten controleren en vrijgeven voordat deze weer op de rekening van de afzender verschijnen.
Veelvoorkomende redenen waarom overboekingen worden teruggestuurd
-
Verificatie niet voltooid.
Soms hebben we aanvullende documenten nodig voordat we een overboeking kunnen verwerken.
Wat te doen: Controleer uw e-mailinbox (inclusief spam) op berichten van ZEN.COM en beantwoord direct de e-mail die u van ons hebt ontvangen via de “Beantwoorden”-functie in uw e-mailinbox. Lees hier meer over overboekingsverificaties in ZEN.COM. -
Onjuiste rekeninggegevens.
De afzender heeft mogelijk gegevens gebruikt die niet overeenkomen met het type overboeking.
Wat te doen: Bevestig in uw ZEN.COM-app de IBAN en BIC/SWIFT voor het bedoelde overboekingstype. Lokale rekeningnummers accepteren geen internationale SWIFT-overboekingen, en SWIFT-rekeningen accepteren geen lokale of SEPA-overboekingen. Lees hier meer over beschikbare IBANs in ZEN.COM. -
Niet ondersteund land.
De rekening van de afzender moet zich bevinden in een land dat we ondersteunen voor SWIFT-overboekingen. Overboekingen uit niet-ondersteunde landen worden automatisch teruggestuurd.
Wat te doen: Vraag de afzender om een overboeking te doen vanaf een rekening die in aanmerking komt voor SWIFT-overboekingen naar ZEN.COM. Lees hier meer over landen die ondersteund worden voor SWIFT-overboekingen.
Wanneer contact opnemen met ZEN Support
Als de afzender de fondsen niet heeft ontvangen na de maximale verwachte tijd (20 werkdagen voor internationale overboekingen, 5 werkdagen voor lokale overboekingen), neem dan contact met ons op en wij helpen u bij het traceren van de terugboeking.
Do you need help? We are always here for you:
- in ZEN.COM app support chat (open the link on your mobile device, estimated wait time will display when connecting to an agent). To ensure that you do not miss a response from a support agent, make sure that the ZEN.COM app is allowed to send push notifications on your mobile device.
- in ZEN.COM Help Center chat. Choose the button displayed in the bottom right corner of your screen when browsing our Help Center to start a chat.
- via email hello@zen.com (we usually respond within 24 hours). When you contact us via e-mail, please send your message from the email address linked to your ZEN account.