Pode ser confuso ver uma transferência para sua conta ZEN devolvida. Isso geralmente acontece quando algo nos detalhes do pagamento não atende às regras de verificação. Aqui está o porquê disso acontecer, quanto tempo as devoluções levam e o que você pode fazer a seguir.
Toda transferência para ZEN.COM passa por verificações automáticas e, em alguns casos, manuais de segurança. Essas verificações são exigidas para todas as instituições financeiras na UE para manter as transações seguras e em conformidade. Se um pagamento não puder ser aprovado, ele é devolvido ao remetente.
Como verificar se sua transferência foi devolvida
- Faça login no seu aplicativo ZEN.COM e selecione “Carteira” no menu inferior.
- Toque em "Histórico de transações".
- Se uma transferência recebida aparecer em “Desbloqueie sua transação”, ela ainda está aguardando verificação. Veja este artigo para aprender como completar a verificação.
- Se uma transferência recebida aparecer como “Rejeitada”, ela não pôde ser aprovada e está sendo devolvida ao remetente, ou já foi devolvida.
Quanto tempo leva para o dinheiro retornar
O tempo depende de como a transferência foi enviada e dos sistemas bancários envolvidos:
- Transferências internacionais (SWIFT ou SEPA): geralmente retornam em 15–20 dias úteis.
- Transferências locais (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): geralmente retornam em 3–5 dias úteis.
Uma vez que a transferência sai do nosso sistema, o prazo depende dos bancos do remetente e dos intermediários, cada um dos quais deve revisar e liberar os fundos antes que eles apareçam novamente na conta do remetente.
Razões comuns para devolução de transferências
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Verificação não concluída.
Às vezes, precisamos de documentos adicionais antes de processar uma transferência.
O que fazer: Verifique sua caixa de entrada de e-mails (incluindo spam) para mensagens da ZEN.COM e responda diretamente ao e-mail que recebeu usando a função “Responder” na sua caixa de entrada. Saiba mais sobre verificações de transferências na ZEN.COM aqui. -
Detalhes da conta incorretos.
O remetente pode ter usado detalhes que não correspondem ao tipo de transferência.
O que fazer: No seu aplicativo ZEN.COM, confirme o IBAN e BIC/SWIFT para o tipo de transferência desejado. Números de contas locais não aceitam transferências internacionais SWIFT, e contas SWIFT não aceitam transferências locais ou SEPA. Saiba mais sobre os IBANs disponíveis na ZEN.COM aqui. -
País não suportado.
A conta do remetente deve estar em um país que suportamos para transferências SWIFT. Transferências de países não suportados são automaticamente devolvidas.
O que fazer: Peça ao remetente para enviar uma transferência de uma conta elegível para transferências SWIFT para ZEN.COM. Saiba mais sobre os países suportados para transferências SWIFT aqui.
Quando contatar o Suporte ZEN
Se o remetente não recebeu os fundos após o tempo máximo esperado (20 dias úteis para transferências internacionais, 5 dias úteis para transferências locais), entre em contato conosco e ajudaremos a rastrear a devolução.
Precisa de ajuda? Estamos sempre aqui para você:
- no chat de suporte do aplicativo ZEN.COM (abra o link no seu dispositivo móvel, o tempo estimado de espera será exibido ao conectar-se a um agente). Para garantir que você não perca uma resposta de um agente de suporte, certifique-se de que o aplicativo ZEN.COM está autorizado a enviar notificações push no seu dispositivo móvel.
- no chat do Centro de Ajuda ZEN.COM. Escolha o botão exibido no canto inferior direito da sua tela ao navegar pelo nosso Centro de Ajuda para iniciar um chat.
- por e-mail hello@zen.com (normalmente respondemos em até 24 horas). Ao nos contatar por e-mail, envie sua mensagem a partir do endereço de e-mail vinculado à sua conta ZEN.