Ver “Desbloqueie sua transação” abaixo de um pagamento significa que estamos realizando uma verificação de segurança padrão antes de finalizá-lo. Essas verificações ajudam a manter sua conta e seus fundos protegidos, conforme exigido para todas as instituições financeiras.
Por que aparece o status “Desbloqueie sua transação”
Quando você faz uma transação no ZEN.COM, nossos sistemas automatizados a analisam para confirmar que tudo está seguro e em conformidade. Esse processo ajuda a:
- Proteger você: Se algo incomum for detectado, o sistema pausa a transação para garantir que seu dinheiro permaneça seguro.
- Cumprir as regulamentações regionais: Toda instituição financeira licenciada deve realizar verificações de rotina para validar as transações. Saiba mais aqui sobre a lei que se aplica ao ZEN.COM e a você.
- Evitar uso indevido: Nossa tecnologia foi desenvolvida para detectar padrões que possam indicar atividades incomuns. Quando isso acontece, tomamos as medidas apropriadas.
O que fazer ao ver “Desbloqueie sua transação”
Se uma transação exigir verificação manual, você verá a seção “Ajude-nos a concluir a transação” e as mensagens “Desbloqueie sua transação” ao lado de determinados pagamentos no seu histórico de transações no app ZEN.COM.
- Abra o app ZEN.COM e verifique suas notificações.
- Toque na mensagem ou expanda os detalhes da transação para abrir o caso relacionado.
- Siga as etapas exibidas no app para fornecer as informações necessárias. Dependendo do caso, podemos pedir que você responda a algumas perguntas curtas ou envie documentos específicos diretamente pelo app ou por e-mail.
Envie todas as informações solicitadas usando o método indicado no app.
Informações
As verificações são realizadas por uma equipe separada, e seu caso permanece com ela até ser resolvido. Nossos agentes do Suporte ao Cliente não têm acesso aos detalhes das verificações em andamento, portanto não podem verificar o andamento nem acelerar o processo.
Onde consultar:
- Histórico de transações: Verifique o status atual da sua transação no app ZEN.COM.
- Notificações: Enviaremos uma mensagem quando houver uma decisão ou se precisarmos de mais alguma coisa. Certifique-se de que as notificações push estejam ativadas.
Quais documentos posso precisar fornecer?
Nem todos os casos exigem documentos. Algumas verificações são concluídas após você responder a algumas perguntas curtas. Se precisar fornecer documentos, a mensagem enviada por nós listará claramente o que é necessário. Você pode encontrar aqui a lista completa de documentos aceitos.
Quanto tempo leva a verificação da transação
As verificações de transações são realizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Um período de verificação geralmente leva até 72 horas. Durante esse período, nós iremos:
- concluir a verificação sem precisar de mais nada da sua parte; ou
- pedir que você responda a perguntas ou forneça documentos se precisarmos de mais informações.
Se pedirmos informações ou documentos, um novo período de análise de 72 horas começa quando você envia sua resposta. Se precisarmos de mais alguma coisa após analisá-la, entraremos em contato novamente. Depois que você responder, começará outro período de análise de 72 horas.
Em alguns casos, fatores externos podem prolongar esses prazos. Se isso acontecer, avisaremos você.
Para manter o andamento da sua verificação:
- Envie tudo o que pedimos de uma só vez. A análise começa quando tivermos o conjunto completo.
- Verifique as notificações do app e seu e-mail, incluindo a pasta de spam. Podemos pedir informações adicionais.
- Entre em contato conosco sobre o caso por um único canal. Entrar em contato conosco por vários canais ao mesmo tempo pode atrasar o processo.
- Iniciar uma nova transação não substituirá a que está sendo verificada. A verificação original continuará.
Quando a verificação for concluída:
- Se a transação for aprovada, você verá o status “Concluída” no app ZEN.COM, e a transação será processada.
- Se a transação for recusada, os fundos serão devolvidos automaticamente ao remetente. Se você iniciou a transação a partir da sua conta ZEN.COM, o valor retornará diretamente ao seu saldo.
Essas verificações são uma parte regular do processamento seguro de pagamentos e garantem que suas transações permaneçam protegidas.
Saiba mais sobre as medidas de segurança do ZEN.COM na seção Segurança da nossa Central de Ajuda.
Para clientes ZEN Business
O primeiro membro da empresa que enviar os documentos ou responder às perguntas será atribuído ao caso.
Apenas essa pessoa poderá preencher o questionário e receber novas mensagens sobre a transação.
O que acontece se eu não responder à notificação?
Se nenhuma resposta for fornecida dentro do prazo especificado, a transação poderá não ser processada. Nesses casos, os fundos serão devolvidos ao remetente. Também podemos iniciar uma verificação adicional para confirmar se suas informações de contato estão atualizadas. Leia mais aqui sobre o que acontece se não recebermos uma resposta.