Se não consegue aceder à aplicação ZEN.COM, escolha a secção que corresponde ao que vê. Não crie uma nova conta ZEN se já tiver uma.
Selecione a sua situação e ajudaremos a recuperar o acesso à sua conta:
- Mudei de telemóvel, mas continuo a ter o mesmo número de telefone
- Já não tenho acesso ao meu número de telefone antigo
- Vejo “Parece que já tem uma conta ZEN”
- Vejo “Ups! Algo correu mal” ou “Erro interno do servidor”
- Vejo “Parece que não há ligação ao servidor”
- Vejo “Interrompemos o acesso a partir deste dispositivo”
- Vejo “Tente novamente mais tarde”
- Não recebo o código por SMS
- Esqueci-me do código de acesso à aplicação
- A verificação facial falhou durante o início de sessão
- A minha conta está bloqueada
Mudei de telemóvel, mas continuo a ter o mesmo número de telefone
Se tem um dispositivo novo, mas continua a utilizar o número de telefone associado à sua conta ZEN:
- Instale a versão mais recente da aplicação ZEN.COM.
- Inicie sessão utilizando o seu número de telefone registado.
- Conclua a verificação por SMS.
- Conclua a verificação facial, se solicitado.
Se vir um erro durante o início de sessão, consulte a secção abaixo que corresponde à mensagem apresentada na aplicação.
Já não tenho acesso ao meu número de telefone antigo
A sua conta ZEN está associada ao número de telefone que utilizou durante o registo. Se alterou ou perdeu esse número, precisamos de verificar a sua identidade antes de o atualizar.
O que fazer
- Contacte-nos a partir do endereço de e-mail associado à sua conta ZEN.
- Se já não tiver acesso a esse e-mail, escreva-nos a partir do seu novo endereço.
- Na sua mensagem, inclua:
- O seu número de telefone antigo com o indicativo do país (por exemplo, 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- O seu novo número de telefone com o indicativo do país
- O endereço de e-mail associado à sua conta ZEN
- Captura de ecrã do ecrã de início de sessão ou da mensagem de erro, se disponível
O que acontece a seguir
Iremos orientá-lo durante a verificação de identidade. Depois de confirmada, atualizaremos os seus dados de início de sessão.
De momento, não é possível iniciar sessão com um e-mail em vez de um número de telefone, e a verificação por SMS não pode ser desativada.
Vejo “Parece que já tem uma conta ZEN”
Isto normalmente significa que está a tentar iniciar sessão com um número de telefone diferente daquele que estava originalmente associado à sua conta ZEN.
O que fazer
- Tente iniciar sessão com o seu número de telefone anterior
- Se não tiver a certeza de qual número utilizou ou já não tiver acesso a ele, siga os passos da secção “Já não tenho acesso ao meu número de telefone antigo“
Vejo “Ups! Algo correu mal” ou “Erro interno do servidor”
Isto normalmente significa que a aplicação não consegue estabelecer ligação corretamente ou precisa de ser atualizada.
O que fazer
- Consulte a página de estado do serviço ZEN.COM
- Desative a VPN ou o proxy, se estiver a utilizar um
- Atualize a aplicação ZEN.COM para a versão mais recente
- Atualize o sistema operativo do seu dispositivo
- Reinicie o dispositivo
- Reinstale a aplicação ZEN.COM
A reinstalação da aplicação não elimina a sua conta ZEN. Apenas remove os ficheiros da aplicação do seu dispositivo. Pode iniciar sessão novamente depois de a reinstalar.
Se o problema persistir depois destes passos, contacte-nos e anexe:
- Captura de ecrã do erro
- Número de telefone utilizado para iniciar sessão
- Modelo do dispositivo
- Versão do sistema operativo
- Versão da aplicação ZEN.COM
Vejo “Parece que não há ligação ao servidor”
Isto normalmente indica um problema de Internet ou de rede.
Verifique o seguinte
- O modo de avião está desativado
- A sua ligação Wi-Fi é estável
- Os dados móveis funcionam (tente visitar outro site)
- A VPN ou o proxy estão desativados
- O seu dispositivo e a aplicação ZEN.COM estão atualizados
Também pode tentar mudar de Wi-Fi para dados móveis ou de dados móveis para Wi-Fi.
Vejo “Interrompemos o acesso a partir deste dispositivo”
Isto aparece quando a aplicação não consegue confirmar o seu dispositivo.
Possíveis motivos
- Introduziu códigos SMS ou códigos de acesso incorretos várias vezes
- Se isto aconteceu, aguarde antes de tentar novamente. As tentativas repetidas podem prolongar o período de espera.
- Existe um problema técnico temporário
- Está num país onde o acesso à ZEN.COM é restrito
- A configuração do seu dispositivo ou da aplicação impede a verificação
O que fazer
Tente atualizar a aplicação ZEN.COM para a versão mais recente.
Se a mensagem continuar a aparecer, contacte-nos com uma captura de ecrã e o número de telefone com o indicativo do país (por exemplo, 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) que utiliza para iniciar sessão.
Vejo “Tente novamente mais tarde”
Isto normalmente significa que existe um problema técnico temporário ou um breve período de espera de segurança.
O que fazer
- Aguarde alguns minutos
- Evite tentativas repetidas de início de sessão
- Verifique a sua ligação à Internet
- Consulte a página de estado do serviço
Se a mensagem aparecer durante mais tempo e não houver nenhum incidente de serviço comunicado, contacte-nos.
Não recebo o código por SMS
Primeiro, verifique se:
- O sinal do seu telemóvel é estável
- O modo de avião está desativado
- A sua caixa de entrada de SMS não está cheia
- O seu telemóvel não está a bloquear mensagens SMS desconhecidas ou internacionais
- Não está a utilizar um número que não pode receber mensagens de verificação
- Está num país onde o acesso à ZEN.COM é suportado
Em seguida, consulte o guia dedicado: A minha palavra-passe de utilização única por mensagem de texto (SMS) não chega
Esqueci-me do código de acesso à aplicação
O seu código de acesso é o código de 4 dígitos que utiliza para desbloquear a aplicação depois de iniciar sessão. É diferente do código de verificação por SMS.
Para o repor, siga os passos do nosso guia de reposição do código de acesso.
Se utilizar o início de sessão biométrico (Face ID ou impressão digital), certifique-se de que está ativado nas definições do seu dispositivo e nas definições da aplicação ZEN.COM.
A verificação facial falhou durante o início de sessão
Se a verificação por selfie não for concluída, tente novamente utilizando esta lista de verificação:
- Utilize uma iluminação adequada
- Retire os óculos, chapéus ou coberturas faciais
- Mantenha o telemóvel estável
- Limpe a lente da câmara
- Permita o acesso à câmara para a aplicação ZEN.COM
- Utilize uma ligação à Internet estável
- Atualize a aplicação ZEN.COM
Se a sua câmara estiver danificada, tente iniciar sessão noutro dispositivo.
Se a verificação falhar várias vezes, a sua conta poderá ser temporariamente bloqueada por motivos de segurança. Nesse caso, siga as instruções apresentadas na aplicação e enviadas para o seu endereço de e-mail para confirmar os seus dados e recuperar o acesso. Se não recebeu a mensagem, contacte-nos.
A minha conta está bloqueada
As contas podem ser temporariamente bloqueadas por motivos de segurança, por exemplo, após várias tentativas de início de sessão incorretas ou atividade suspeita.
Também pode iniciar sessão através do MY.ZEN.COM
Se não consegue utilizar a aplicação neste momento, poderá ainda conseguir aceder a algumas funcionalidades da conta através do MY.ZEN.COM
Ao utilizar o MY.ZEN.COM para clientes particulares, pode:
- Consultar saldos e moedas
- Consultar o histórico de transações
- Transferir extratos
- Consultar e gerir cartões
- Trocar moedas
Continua sem conseguir iniciar sessão?
Se nenhuma das secções acima corresponder à sua situação, contacte-nos e inclua:
- Mensagem de erro exata
- Captura de ecrã ou gravação do ecrã
- Número de telefone associado à sua conta, com o indicativo do país (por exemplo, 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Endereço de e-mail associado à sua conta
- Modelo do dispositivo
- Versão do sistema operativo
- Versão da aplicação ZEN.COM
- Passos que já tentou
Quanto mais detalhes partilhar, mais rapidamente poderemos ajudar.
Precisa de ajuda? Estamos sempre aqui para si:
- no chat de apoio da aplicação ZEN.COM (abra o link no seu dispositivo móvel; o tempo de espera estimado será apresentado ao estabelecer ligação com um agente). Para garantir que não perde uma resposta de um agente de apoio, certifique-se de que a aplicação ZEN.COM tem permissão para enviar notificações push no seu dispositivo móvel.
- no chat do Centro de Ajuda ZEN.COM. Selecione o botão apresentado no canto inferior direito do ecrã quando estiver a consultar o nosso Centro de Ajuda para iniciar um chat.
- por e-mail, através de hello@zen.com (normalmente respondemos no prazo de 24 horas). Quando nos contactar por e-mail, envie a sua mensagem a partir do endereço de e-mail associado à sua conta ZEN.
Artigos relacionados
- Como contactar o Apoio ao Cliente ZEN
- Como alterar o número de telefone
- O meu telemóvel foi perdido ou roubado
- A minha palavra-passe de utilização única por mensagem de texto (SMS) não chega
- Esqueci-me do código de acesso à aplicação ZEN.COM
- Não consigo iniciar sessão no MY.ZEN.COM
- A verificação da minha identidade falhou ao iniciar sessão numa conta ZEN
- A minha conta ZEN, o meu dinheiro ou algumas funcionalidades estão bloqueados