Nu mă pot conecta la aplicația ZEN.COM

Dacă nu poți accesa aplicația ZEN.COM, alege secțiunea care corespunde situației tale. Nu crea un cont ZEN nou dacă ai deja unul.

Selectează situația ta și te vom ajuta să îți accesezi din nou contul:

• Mi-am schimbat telefonul, dar am același număr de telefon
• Nu mai am acces la vechiul meu număr de telefon
• Văd mesajul „Se pare că ai deja un cont ZEN”
• Văd mesajul „Ups! Ceva nu a funcționat” sau „Eroare internă a serverului”
• Văd mesajul „Se pare că nu există conexiune la server”
• Văd mesajul „Am întrerupt accesul de pe acest dispozitiv”
• Văd mesajul „Încearcă din nou mai târziu”
• Nu primesc codul prin SMS
• Am uitat codul de acces al aplicației
• Verificarea facială a eșuat în timpul conectării
• Contul meu este blocat

Mi-am schimbat telefonul, dar am același număr de telefon

Dacă ai un dispozitiv nou, dar folosești în continuare numărul de telefon asociat contului tău ZEN:

1. Instalează cea mai recentă versiune a aplicației ZEN.COM.
2. Conectează-te folosind numărul de telefon înregistrat.
3. Finalizează verificarea prin SMS.
4. Finalizează verificarea facială dacă ți se solicită.

Dacă întâmpini o eroare în timpul conectării, verifică secțiunea de mai jos care corespunde mesajului afișat în aplicație.

Nu mai am acces la vechiul meu număr de telefon

Contul tău ZEN este asociat cu numărul de telefon folosit la înregistrare. Dacă ți-ai schimbat sau ai pierdut numărul, trebuie să îți verificăm identitatea înainte de a-l actualiza.

Ce trebuie să faci

1. Contactează-ne de la adresa de e-mail asociată contului tău ZEN.
2. Dacă nu mai ai acces la adresa respectivă de e-mail, scrie-ne de la noua ta adresă.
3. În mesaj, include:
   • Vechiul tău număr de telefon, cu prefixul țării (de exemplu 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Noul tău număr de telefon, cu prefixul țării
   • Adresa de e-mail asociată contului tău ZEN
   • O captură de ecran a ecranului de conectare sau a mesajului de eroare, dacă este disponibilă

Ce se întâmplă în continuare

Te vom ghida prin procesul de verificare a identității. După confirmare, vom actualiza datele tale de conectare.

În acest moment, conectarea cu adresa de e-mail în locul numărului de telefon nu este acceptată, iar verificarea prin SMS nu poate fi dezactivată.

Văd mesajul „Se pare că ai deja un cont ZEN”

Acest lucru înseamnă de obicei că încerci să te conectezi cu un alt număr de telefon decât cel asociat inițial contului tău ZEN.

Ce trebuie să faci

• Încearcă să te conectezi folosind numărul tău de telefon anterior
• Dacă nu ești sigur ce număr ai folosit sau nu mai ai acces la acesta, urmează pașii din secțiunea „Nu mai am acces la vechiul meu număr de telefon“

Văd mesajul „Ups! Ceva nu a funcționat” sau „Eroare internă a serverului”

Acest lucru înseamnă de obicei că aplicația nu se poate conecta corect sau trebuie actualizată.

Ce trebuie să faci

• Verifică pagina cu starea serviciilor ZEN.COM
• Dezactivează VPN-ul sau proxy-ul dacă folosești unul
• Actualizează aplicația ZEN.COM la cea mai recentă versiune
• Actualizează sistemul de operare al dispozitivului
• Repornește dispozitivul
• Reinstalează aplicația ZEN.COM

Reinstalarea aplicației nu șterge contul tău ZEN. Aceasta elimină doar fișierele aplicației de pe dispozitiv. După reinstalare, te poți conecta din nou.

Dacă problema persistă după acești pași, contactează-ne și atașează:

• O captură de ecran a erorii
• Numărul de telefon folosit pentru conectare
• Modelul dispozitivului
• Versiunea sistemului de operare
• Versiunea aplicației ZEN.COM

Văd mesajul „Se pare că nu există conexiune la server”

Acest lucru indică de obicei o problemă de internet sau de rețea.

Verifică următoarele

• Modul Avion este dezactivat
• Conexiunea Wi-Fi este stabilă
• Datele mobile funcționează (încearcă să accesezi un alt site)
• VPN-ul sau proxy-ul este dezactivat
• Dispozitivul și aplicația ZEN.COM sunt actualizate

Poți încerca, de asemenea, să treci de la Wi-Fi la date mobile sau de la date mobile la Wi-Fi.

Dacă mesajul persistă, verifică pagina cu starea serviciilor pentru a vedea dacă există o problemă tehnică temporară.

Văd mesajul „Am întrerupt accesul de pe acest dispozitiv”

Acest mesaj apare atunci când aplicația nu îți poate confirma dispozitivul.

Motive posibile

• Ai introdus de mai multe ori coduri SMS sau coduri de acces incorecte
  • Dacă s-a întâmplat acest lucru, așteaptă înainte de a încerca din nou. Încercările repetate pot prelungi perioada de așteptare.
• Există o problemă tehnică temporară
• Te afli într-o țară în care accesul la ZEN.COM este restricționat
• Setările dispozitivului sau ale aplicației împiedică verificarea

Ce trebuie să faci

Încearcă să actualizezi aplicația ZEN.COM la cea mai recentă versiune.

Dacă mesajul continuă să apară, contactează-ne și trimite o captură de ecran și numărul de telefon cu prefixul țării (de exemplu 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) pe care îl folosești pentru conectare.

Văd mesajul „Încearcă din nou mai târziu”

Acest lucru înseamnă de obicei că există o problemă tehnică temporară sau o perioadă scurtă de așteptare din motive de securitate.

Ce trebuie să faci

• Așteaptă câteva minute
• Evită încercările repetate de conectare
• Verifică-ți conexiunea la internet
• Verifică pagina cu starea serviciilor

Dacă mesajul apare pentru o perioadă mai lungă și nu este raportat niciun incident, contactează-ne.

Nu primesc codul prin SMS

Mai întâi, verifică dacă:

• Semnalul mobil este stabil
• Modul Avion este dezactivat
• Mesajele SMS primite nu au atins limita de stocare
• Telefonul nu blochează mesajele SMS necunoscute sau internaționale
• Nu folosești un număr care nu poate primi mesaje de verificare
• Te afli într-o țară în care accesul la ZEN.COM este acceptat

Apoi urmează ghidul dedicat: Nu primesc mesajul text (SMS) cu parola de unică folosință

Am uitat codul de acces al aplicației

Codul de acces este codul format din 4 cifre pe care îl folosești pentru a debloca aplicația după conectare. Acesta este diferit de codul de verificare prin SMS.

Pentru a-l reseta, urmează pașii din ghidul nostru pentru resetarea codului de acces.

Dacă folosești conectarea biometrică (Face ID sau amprentă), asigură-te că aceasta este activată în setările dispozitivului și în setările aplicației ZEN.COM.

Verificarea facială a eșuat în timpul conectării

Dacă verificarea selfie nu se finalizează, încearcă din nou folosind această listă de verificare:

• Asigură-te că iluminarea este bună
• Scoate ochelarii, pălăria sau orice obiect care îți acoperă fața
• Ține telefonul nemișcat
• Curăță obiectivul camerei
• Permite accesul aplicației ZEN.COM la cameră
• Folosește o conexiune stabilă la internet
• Actualizează aplicația ZEN.COM

Dacă aparatul foto este deteriorat, încearcă să te conectezi de pe un alt dispozitiv.

Dacă verificarea eșuează de mai multe ori, contul tău poate fi blocat temporar din motive de securitate. În acest caz, urmează instrucțiunile afișate în aplicație și trimise la adresa ta de e-mail pentru a-ți confirma datele și a redobândi accesul. Dacă nu ai primit mesajul, contactează-ne.

Contul meu este blocat

Conturile pot fi blocate temporar din motive de securitate, de exemplu după mai multe încercări de conectare incorecte sau în urma unei activități suspecte.

Deschide ghidul nostru dedicat pentru pașii de depanare a blocării contului.

Te poți conecta și prin MY.ZEN.COM

Dacă nu poți folosi aplicația momentan, este posibil să poți accesa în continuare anumite funcții ale contului prin MY.ZEN.COM

Folosind MY.ZEN.COM pentru clienții persoane fizice, poți:

• Vedea soldurile și monedele
• Verifica istoricul tranzacțiilor
• Descărca extrasele
• Vizualiza și administra cardurile
• Schimba valute

Clienții persoane juridice pot folosi MY.ZEN.COM pentru administrarea conturilor companiei urmând acest ghid.

Tot nu te poți conecta?

Dacă niciuna dintre secțiunile de mai sus nu corespunde situației tale, contactează-ne și include:

• Mesajul exact de eroare
• O captură de ecran sau o înregistrare a ecranului
• Numărul de telefon asociat contului tău, cu prefixul țării (de exemplu 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
• Adresa de e-mail asociată contului tău
• Modelul dispozitivului
• Versiunea sistemului de operare
• Versiunea aplicației ZEN.COM
• Pașii pe care i-ai încercat deja

Cu cât ne oferi mai multe detalii, cu atât te putem ajuta mai repede.

Articole asociate

• Cum contactezi serviciul de asistență pentru clienți ZEN
• Cum îți schimbi numărul de telefon
• Telefonul meu este pierdut sau furat
• Nu primesc mesajul text (SMS) cu parola de unică folosință
• Am uitat codul de acces al aplicației ZEN.COM
• Nu mă pot conecta la MY.ZEN.COM
• Verificarea identității mele a eșuat când m-am conectat la un cont ZEN
• Contul meu ZEN, banii sau anumite funcții sunt blocate