Wenn deine Identitätsprüfung beim Anmelden fehlschlägt, bedeutet das meist nur, dass das System keine eindeutige Übereinstimmung finden konnte. So behebst du das Problem und kommst sicher wieder in dein Konto.
Diese Anleitung gilt für Situationen, in denen die Verifizierung fehlschlägt, nachdem du bereits ein ZEN-Konto hast. Wenn du ein neues Konto registrierst und die Verifizierung nicht klappt, lies stattdessen: Wie du deine Identität in der ZEN.COM App verifizierst.
Warum eine zusätzliche Verifizierung erscheinen kann
Manchmal bittet ZEN.COM bestehende Nutzer aus Sicherheitsgründen, ihre Identität erneut zu bestätigen. Zum Beispiel, um sicherzustellen, dass wirklich du auf das Konto zugreifst. Das schützt dein Geld und deine Daten Hier erfährst du mehr über die Identitätsprüfung beim Login in die ZEN.COM App.
Wenn die Verifizierung fehlschlägt, folge den untenstehenden Schritten – je nach angezeigter Meldung.
Wenn du „Identitätsprüfung fehlgeschlagen. Stelle sicher, dass deine Umgebung ausreichend hell ist. Zeige dein Gesicht deutlich, ohne Hut, Maske oder Sonnenbrille.“ siehst
Du hast noch einige Versuche, den Prozess erfolgreich abzuschließen. Bevor du es erneut versuchst:
- Stelle sicher, dass das Licht vor dir ist und nicht hinter dir, damit dein Gesicht gut sichtbar ist.
- Entferne alles, was die Gesichtserkennung behindern könnte, wie Hüte, Masken oder Sonnenbrillen.
- Halte dein Gesicht zentriert im weißen Rahmen.
- Befolge die Empfehlungen auf dem Bildschirm für das beste Ergebnis.
Wenn du diese Schritte befolgst, erhöhst du die Chance auf einen erfolgreichen Scan und erhaltest schneller wieder Zugang.
Wenn du „Identitätsprüfung fehlgeschlagen. Aus Sicherheitsgründen wurde der Zugriff auf dein Konto gesperrt.“ siehst
Diese Meldung erscheint, wenn mehrere Verifizierungsversuche fehlgeschlagen sind. In diesem Fall wird der Zugriff auf dein Konto zu deinem Schutz vorübergehend gesperrt.
Du erhaltest eine E-Mail von ZEN.COM mit detaillierten Anweisungen, wie du deine Identität auf anderem Wege bestätigen kannst.
Die E-Mail enthält einen sicheren Link zu einem Formular, in dem du deine Daten bestätigen und den Zugang wiederherstellen kannst. Überprüfe deinen Posteingang und den Spam-Ordner auf unsere E-Mail, damit du den Verifizierungslink nicht verpassst.
In der Regel dauert es ein paar Tage, bis unser Team deine Einsendung überprüft. Du musst in dieser Zeit nichts weiter unternehmen. Falls wir weitere Informationen benötigen, kontaktieren wir dich per E-Mail.
Brauchst du Hilfe? Wir sind immer für dich da:
- im ZEN.COM-App-Support-Chat (öffne den Link auf deinem mobilen Gerät, die geschätzte Wartezeit wird beim Verbinden mit einem Agenten angezeigt). Um sicherzustellen, dass du keine Antwort eines Support-Mitarbeiters verpasst, überprüfe bitte, dass die ZEN.COM-App auf deinem mobilen Gerät Push-Benachrichtigungen senden darf.
- im ZEN.COM-Hilfezentrum-Chat. Tippe die Schaltfläche unten rechts auf deinem Bildschirm, wenn du dich im Help Center befindest, um einen Chat zu starten.
- per E-Mail an hello@zen.com (wir antworten normalerweise innerhalb von 24 Stunden). Wenn du uns per E-Mail kontaktierst, schreibe bitte von der E-Mail-Adresse, die mit deinem ZEN-Konto verknüpft ist.