Ich kann mich nicht bei der ZEN.COM-App anmelden

Wenn Sie nicht auf die ZEN.COM-App zugreifen können, wählen Sie den Abschnitt aus, der dem entspricht, was Sie sehen. Erstellen Sie kein neues ZEN-Konto, wenn Sie bereits eines haben.

Wählen Sie Ihre Situation aus, und wir helfen Ihnen, wieder auf Ihr Konto zuzugreifen:

• Ich habe mein Telefon gewechselt, aber weiterhin dieselbe Telefonnummer
• Ich habe keinen Zugriff mehr auf meine alte Telefonnummer
• Ich sehe „Sie haben offenbar bereits ein ZEN-Konto“
• Ich sehe „Ups! Etwas ist schiefgelaufen“ oder „Interner Serverfehler“
• Ich sehe „Es besteht offenbar keine Verbindung zum Server“
• Ich sehe „Wir haben den Zugriff von diesem Gerät pausiert“
• Ich sehe „Versuchen Sie es später erneut“
• Ich erhalte den SMS-Code nicht
• Ich habe meinen App-Zugangscode vergessen
• Die Gesichtsverifizierung ist bei der Anmeldung fehlgeschlagen
• Mein Konto ist gesperrt

Ich habe mein Telefon gewechselt, aber weiterhin dieselbe Telefonnummer

Wenn Sie ein neues Gerät haben, aber weiterhin die mit Ihrem ZEN-Konto verknüpfte Telefonnummer verwenden:

1. Installieren Sie die neueste Version der ZEN.COM-App.
2. Melden Sie sich mit Ihrer registrierten Telefonnummer an.
3. Schließen Sie die SMS-Verifizierung ab.
4. Schließen Sie die Gesichtsverifizierung ab, falls Sie dazu aufgefordert werden.

Wenn bei der Anmeldung ein Fehler angezeigt wird, lesen Sie den Abschnitt weiter unten, der der in der App angezeigten Meldung entspricht.

Ich habe keinen Zugriff mehr auf meine alte Telefonnummer

Ihr ZEN-Konto ist mit der Telefonnummer verknüpft, die Sie bei der Registrierung verwendet haben. Wenn Sie diese Nummer geändert haben oder nicht mehr besitzen, müssen wir Ihre Identität überprüfen, bevor wir sie aktualisieren können.

Was ist zu tun?

1. Kontaktieren Sie uns über die mit Ihrem ZEN-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse.
2. Wenn Sie keinen Zugriff mehr auf diese E-Mail-Adresse haben, schreiben Sie uns von Ihrer neuen Adresse aus.
3. Geben Sie in Ihrer Nachricht Folgendes an:
   • Ihre alte Telefonnummer mit Landesvorwahl (zum Beispiel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Ihre neue Telefonnummer mit Landesvorwahl
   • Die mit Ihrem ZEN-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse
   • Screenshot des Anmeldebildschirms oder der Fehlermeldung, falls verfügbar

Wie geht es weiter?

Wir führen Sie durch die Identitätsprüfung. Sobald diese bestätigt wurde, aktualisieren wir Ihre Anmeldedaten.

Derzeit wird die Anmeldung mit einer E-Mail-Adresse anstelle einer Telefonnummer nicht unterstützt, und die SMS-Verifizierung kann nicht deaktiviert werden.

Ich sehe „Sie haben offenbar bereits ein ZEN-Konto“

Das bedeutet normalerweise, dass Sie versuchen, sich mit einer anderen Telefonnummer anzumelden als der, die ursprünglich mit Ihrem ZEN-Konto verknüpft wurde.

Was ist zu tun?

• Versuchen Sie, sich mit Ihrer früheren Telefonnummer anzumelden
• Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Nummer Sie verwendet haben, oder keinen Zugriff mehr darauf haben, befolgen Sie die Schritte im Abschnitt „Ich habe keinen Zugriff mehr auf meine alte Telefonnummer“

Ich sehe „Ups! Etwas ist schiefgelaufen“ oder „Interner Serverfehler“

Das bedeutet normalerweise, dass die App keine ordnungsgemäße Verbindung herstellen kann oder aktualisiert werden muss.

Was ist zu tun?

• Überprüfen Sie die ZEN.COM-Servicestatusseite
• Deaktivieren Sie das VPN oder den Proxy, falls Sie eines bzw. einen verwenden
• Aktualisieren Sie die ZEN.COM-App auf die neueste Version
• Aktualisieren Sie das Betriebssystem Ihres Geräts
• Starten Sie Ihr Gerät neu
• Installieren Sie die ZEN.COM-App neu

Durch die Neuinstallation der App wird Ihr ZEN-Konto nicht gelöscht. Es werden lediglich App-Dateien von Ihrem Gerät entfernt. Nach der Neuinstallation können Sie sich erneut anmelden.

Wenn das Problem nach diesen Schritten weiterhin besteht, kontaktieren Sie uns und fügen Sie Folgendes bei:

• Screenshot des Fehlers
• Für die Anmeldung verwendete Telefonnummer
• Gerätemodell
• Betriebssystemversion
• Version der ZEN.COM-App

Ich sehe „Es besteht offenbar keine Verbindung zum Server“

Dies deutet normalerweise auf ein Internet- oder Netzwerkproblem hin.

Überprüfen Sie Folgendes

• Der Flugmodus ist deaktiviert
• Ihre WLAN-Verbindung ist stabil
• Mobile Daten funktionieren (versuchen Sie, eine andere Website aufzurufen)
• VPN oder Proxy ist deaktiviert
• Ihr Gerät und die ZEN.COM-App sind aktuell

Sie können auch versuchen, vom WLAN zu mobilen Daten oder von mobilen Daten zum WLAN zu wechseln.

Wenn die Meldung weiterhin angezeigt wird, überprüfen Sie die Servicestatusseite, falls vorübergehend ein technisches Problem besteht.

Ich sehe „Wir haben den Zugriff von diesem Gerät pausiert“

Dies wird angezeigt, wenn die App Ihr Gerät nicht bestätigen kann.

Mögliche Gründe

• Sie haben mehrmals falsche SMS-Codes oder Zugangscodes eingegeben
  • Warten Sie in diesem Fall, bevor Sie es erneut versuchen. Wiederholte Versuche können die Wartezeit verlängern.
• Es liegt ein vorübergehendes technisches Problem vor
• Sie befinden sich in einem Land, in dem der Zugriff auf ZEN.COM eingeschränkt ist
• Ihre Geräte- oder App-Konfiguration verhindert die Verifizierung

Was ist zu tun?

Versuchen Sie, die ZEN.COM-App auf die neueste Version zu aktualisieren.

Wenn die Meldung weiterhin angezeigt wird, kontaktieren Sie uns mit einem Screenshot und der Telefonnummer mit Landesvorwahl (zum Beispiel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), die Sie für die Anmeldung verwenden.

Ich sehe „Versuchen Sie es später erneut“

Dies bedeutet normalerweise, dass ein vorübergehendes technisches Problem oder eine kurze Sicherheitssperre vorliegt.

Was ist zu tun?

• Warten Sie einige Minuten
• Vermeiden Sie wiederholte Anmeldeversuche
• Überprüfen Sie Ihre Internetverbindung
• Überprüfen Sie die Servicestatusseite

Wenn die Meldung längere Zeit angezeigt wird und kein Servicevorfall gemeldet ist, kontaktieren Sie uns.

Ich erhalte den SMS-Code nicht

Überprüfen Sie zunächst, ob:

• Ihr Mobilfunksignal stabil ist
• der Flugmodus deaktiviert ist
• Ihr SMS-Posteingang nicht voll ist
• Ihr Telefon keine unbekannten oder internationalen SMS-Nachrichten blockiert
• Sie keine Nummer verwenden, die keine Verifizierungsnachrichten empfangen kann
• Sie sich in einem Land befinden, in dem der Zugriff auf ZEN.COM unterstützt wird

Folgen Sie anschließend der entsprechenden Anleitung: Meine einmalige Textnachricht (SMS) mit dem Passwort kommt nicht an

Ich habe meinen App-Zugangscode vergessen

Ihr Zugangscode ist der vierstellige Code, mit dem Sie die App nach der Anmeldung entsperren. Er unterscheidet sich vom SMS-Verifizierungscode.

Um ihn zurückzusetzen, befolgen Sie die Schritte in unserer Anleitung zum Zurücksetzen des Zugangscodes.

Wenn Sie die biometrische Anmeldung (Face ID oder Fingerabdruck) verwenden, stellen Sie sicher, dass sie in den Geräteeinstellungen und in den Einstellungen der ZEN.COM-App aktiviert ist.

Die Gesichtsverifizierung ist bei der Anmeldung fehlgeschlagen

Wenn die Selfie-Prüfung nicht abgeschlossen wird, versuchen Sie es erneut und beachten Sie dabei diese Checkliste:

• Sorgen Sie für gute Beleuchtung
• Nehmen Sie Brille, Hut oder Gesichtsbedeckung ab
• Halten Sie Ihr Telefon ruhig
• Reinigen Sie die Kameralinse
• Erlauben Sie der ZEN.COM-App den Zugriff auf die Kamera
• Verwenden Sie eine stabile Internetverbindung
• Aktualisieren Sie die ZEN.COM-App

Wenn Ihre Kamera beschädigt ist, versuchen Sie, sich auf einem anderen Gerät anzumelden.

Wenn die Verifizierung mehrmals fehlschlägt, kann Ihr Konto aus Sicherheitsgründen vorübergehend gesperrt werden. Befolgen Sie in diesem Fall die Anweisungen, die in der App und an Ihre E-Mail-Adresse gesendet wurden, um Ihre Daten zu bestätigen und wieder Zugriff zu erhalten. Wenn Sie die Nachricht nicht erhalten haben, kontaktieren Sie uns.

Mein Konto ist gesperrt

Konten können aus Sicherheitsgründen vorübergehend gesperrt werden, beispielsweise nach mehreren falschen Anmeldeversuchen oder verdächtigen Aktivitäten.

Öffnen Sie unsere spezielle Anleitung zur Fehlerbehebung bei einer Kontosperrung.

Sie können sich auch über MY.ZEN.COM anmelden

Wenn Sie die App derzeit nicht verwenden können, haben Sie möglicherweise weiterhin über MY.ZEN.COM Zugriff auf einige Kontofunktionen.

Über MY.ZEN.COM für Privatkunden können Sie:

• Guthaben und Währungen anzeigen
• Transaktionsverlauf überprüfen
• Kontoauszüge herunterladen
• Karten anzeigen und verwalten
• Währungen umtauschen

Geschäftskunden können MY.ZEN.COM zur Verwaltung ihrer Geschäftskonten verwenden, indem sie dieser Anleitung folgen.

Sie können sich immer noch nicht anmelden?

Wenn keiner der obigen Abschnitte auf Ihre Situation zutrifft, kontaktieren Sie uns und geben Sie Folgendes an:

• Genaue Fehlermeldung
• Screenshot oder Bildschirmaufnahme
• Mit Ihrem Konto verknüpfte Telefonnummer mit Landesvorwahl (zum Beispiel 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
• Mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse
• Gerätemodell
• Betriebssystemversion
• Version der ZEN.COM-App
• Schritte, die Sie bereits ausprobiert haben

Je mehr Details Sie uns mitteilen, desto schneller können wir Ihnen helfen.

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