Le transfert vers mon compte ZEN a été retourné à l’expéditeur

Il peut être déroutant de voir un transfert vers votre compte ZEN retourné. Cela se produit généralement lorsque certaines informations dans les détails de paiement ne respectent pas les règles de vérification. Voici pourquoi cela arrive, combien de temps durent les retours, et ce que vous pouvez faire ensuite.

Chaque transfert vers ZEN.COM passe par des contrôles de sécurité automatiques et, dans certains cas, manuels. Ces contrôles sont obligatoires pour toutes les institutions financières de l’UE afin de garantir la sécurité et la conformité des transactions. Si un paiement ne peut pas être approuvé, il est retourné à l’expéditeur.

Comment vérifier si votre transfert a été retourné

Connectez-vous à votre application ZEN.COM et ouvrez votre historique des transactions.

• Si un transfert entrant apparaît sous « Débloquez votre transaction », il est toujours en attente de vérification. Consultez cet article pour savoir comment compléter la vérification.
• Si un transfert entrant est indiqué comme « Rejeté », il n’a pas pu être approuvé et est en cours de retour à l’expéditeur, ou a déjà été retourné.

Combien de temps prend le retour des fonds

Le délai dépend de la manière dont le transfert a été envoyé et des systèmes bancaires impliqués :

• Transferts internationaux (SWIFT ou SEPA) : généralement retournés sous 15 à 20 jours ouvrables.
• Transferts locaux (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND) : généralement retournés sous 3 à 5 jours ouvrables.

Une fois que le transfert quitte notre système, le délai dépend des banques de l’expéditeur et des banques intermédiaires, chacune devant examiner et libérer les fonds avant qu’ils n’apparaissent à nouveau sur le compte de l’expéditeur.

Raisons courantes pour lesquelles les transferts sont retournés

• Vérification non complétée.
  Parfois, nous avons besoin de documents supplémentaires avant de pouvoir traiter un transfert.
  Que faire : Vérifiez votre boîte e-mail (y compris les spams) pour tout message provenant de ZEN.COM, et répondez directement à l’e-mail que vous avez reçu en utilisant la fonction « Répondre » de votre boîte e-mail. En savoir plus sur les vérifications de transfert dans ZEN.COM ici.
• Détails du compte incorrects.
  L’expéditeur a peut-être utilisé des informations qui ne correspondent pas au type de transfert.
  Que faire : Dans votre application ZEN.COM, confirmez l’IBAN et le BIC/SWIFT pour le type de transfert prévu. Les numéros de compte domestiques n’acceptent pas les transferts SWIFT internationaux, et les comptes SWIFT n’acceptent pas les transferts domestiques ou SEPA. En savoir plus sur les IBAN disponibles dans ZEN.COM ici.
• Incohérence des informations du bénéficiaire.
  L’expéditeur a peut-être saisi un nom de bénéficiaire qui ne correspond pas au nom de votre compte ZEN.
  Que faire : Assurez-vous que l’expéditeur saisit le même prénom et nom, ou le nom de l’entreprise, que ceux affichés dans les détails de votre compte ZEN.
• Pays non pris en charge.
  Le compte de l’expéditeur doit se trouver dans un pays que nous supportons pour les transferts SWIFT. Les transferts provenant de pays non pris en charge sont automatiquement retournés.
  Que faire : Demandez à l’expéditeur d’envoyer un transfert depuis un compte éligible aux transferts SWIFT vers ZEN.COM. En savoir plus sur les pays pris en charge pour les transferts SWIFT ici.

Quand contacter le support ZEN

Si l’expéditeur n’a pas reçu les fonds après le délai maximal prévu (20 jours ouvrables pour les transferts internationaux, 5 jours ouvrables pour les transferts locaux), contactez-nous et nous vous aiderons à tracer le retour.