Nous comprenons que personne n’aime attendre son argent. Commencez par vérifier le délai de traitement et les informations du virement. Si le virement aurait déjà dû arriver, la banque de l’expéditeur peut le tracer.
Avant de commencer
Assurez-vous d’attendre un virement vers votre compte ZEN, et non un remboursement sur votre carte ZEN.
Si vous attendez le remboursement d’un paiement par carte, des délais différents s’appliquent. En savoir plus ici : Je veux annuler ou rembourser un paiement par carte
1. Vérifiez les délais de virement standard
Comparez le temps écoulé depuis l’envoi du virement avec nos délais de traitement standard.
Si le délai de traitement standard n’est pas encore écoulé, votre virement est peut-être toujours en cours d’acheminement.
2. Vérifiez votre historique des transactions
Ouvrez l’application ZEN.COM et consultez votre historique des transactions. Le virement peut apparaître parmi d’autres transactions et être ainsi facile à manquer.
Si certaines fonctionnalités de votre compte sont limitées ou si vous voyez « Déverrouiller votre transaction » à côté du virement entrant, consultez :
- Mon compte ZEN, mon argent ou certaines fonctionnalités sont bloqués
- Pourquoi « Déverrouiller votre transaction » s’affiche-t-il dans mon application ZEN.COM ?
3. Demandez à l’expéditeur une confirmation du virement
Une fois la confirmation reçue, vérifiez :
- Date de règlement : elle indique la date à laquelle l’argent a quitté la banque de l’expéditeur. Si aucune date de règlement ne figure sur la confirmation, le virement est peut-être toujours auprès de la banque de l’expéditeur.
- Numéro de compte ou de carte du bénéficiaire : assurez-vous qu’il correspond au numéro de compte ou de carte indiqué dans votre application ZEN.COM pour ce type de virement.
Si l’expéditeur a utilisé un numéro de compte incorrect, les fonds lui seront automatiquement retournés dans les délais indiqués ici.
4. Vérifiez les informations correspondant à votre type de virement
Assurez-vous que l’expéditeur a utilisé les bonnes informations :
- Virements SEPA : utilisez le compte affiché dans l’onglet « National » pour l’EUR dans votre application ZEN.COM. Le numéro de compte (IBAN) commence par LT (BIC/SWIFT : BZENLT22).
- Virements SWIFT : utilisez le compte affiché dans l’onglet « International » pour la devise sélectionnée dans votre application ZEN.COM. Le numéro de compte commence par GB (BIC/SWIFT : TCCLGB3L).
- Virements locaux : utilisez le compte affiché dans l’onglet « National » pour la devise sélectionnée. Toutes les devises ne prennent pas encore en charge les virements locaux.
- Virements vers un numéro de carte : utilisez le numéro de votre carte ZEN indiqué dans l’application ZEN.COM. Ne communiquez jamais la date d’expiration ni le CVC/CVV de votre carte à l’expéditeur.
- Virements internes : pour recevoir un virement ZEN Buddies sur votre compte ZEN Personal, utilisez le numéro de téléphone associé à votre compte. Pour un compte ZEN Business, utilisez le compte affiché dans l’onglet « International » pour la devise sélectionnée dans votre application ZEN.COM. Le numéro de compte commence par GB (BIC/SWIFT : TCCLGB3L).
Découvrez ici comment vérifier votre numéro de compte ZEN.
5. Demandez à l’expéditeur de tracer le virement
Si le délai de traitement standard est écoulé depuis la date de règlement et que l’argent n’est toujours pas arrivé, demandez à l’expéditeur de contacter sa banque.
La banque de l’expéditeur peut tracer le virement dans ses systèmes internes.
6. Contactez-nous si le virement est toujours introuvable
Si la banque de l’expéditeur confirme que le virement a été correctement envoyé, mais qu’il n’est toujours pas arrivé sur votre compte ZEN, contactez-nous et joignez la confirmation du virement.
Assurez-vous qu’un fichier ou une photo indique :
- le numéro de compte et le nom de l’expéditeur
- votre nom ainsi que le numéro de compte ou de carte utilisé par l’expéditeur
- la date de règlement
- le montant et la devise envoyés
Besoin d’aide ? Nous sommes toujours là pour vous :
- dans le chat d’assistance de l’application ZEN.COM (ouvrez le lien sur votre appareil mobile ; le temps d’attente estimé s’affichera lors de la mise en relation avec un agent). Pour être sûr de ne pas manquer la réponse d’un agent du service d’assistance, assurez-vous que l’application ZEN.COM est autorisée à envoyer des notifications push sur votre appareil mobile.
- dans le chat du Centre d’aide ZEN.COM. Pour démarrer une conversation, sélectionnez le bouton affiché dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous consultez notre Centre d’aide.
- par e-mail à l’adresse hello@zen.com (nous répondons généralement sous 24 heures). Lorsque vous nous contactez par e-mail, envoyez votre message depuis l’adresse e-mail associée à votre compte ZEN.
Voir également :