Le fait que votre compte, votre argent ou certaines fonctionnalités soient bloqués ou limités peut sembler inattendu, surtout si vous ne pouvez pas effectuer de retrait ou envoyer un virement. Ces vérifications font partie des procédures de sécurité standard requises pour tous les établissements financiers de l’UE et contribuent à protéger votre argent et vos données. Voici ce que ce message signifie et ce que vous pouvez faire ensuite.
Que faire lorsque le message « Cette fonctionnalité a été limitée » s’affiche
Commencez par ouvrir l’application ZEN.COM et lire le message affiché à l’écran. Lorsque cela est possible, l’application vous expliquera pourquoi le compte, les fonds ou la fonctionnalité sont limités et comment les débloquer.
Vous pouvez voir une notification indiquant « Débloquer votre compte » ou un message similaire. Appuyez dessus pour ouvrir vos dossiers dans l’application, où vous trouverez des messages détaillés et les prochaines étapes.
Pour ouvrir manuellement vos dossiers :
- Connectez-vous à l’application ZEN.COM.
- Appuyez sur l’icône représentant un point d’interrogation dans le coin supérieur droit pour ouvrir le Customer Lounge.
- Sélectionnez « Mes dossiers » pour vérifier si nous avons besoin d’informations de votre part.
Si l’application n’affiche aucune étape ni aucun dossier en cours, essayez ce qui suit :
- Consultez votre boîte de réception, y compris le dossier des courriers indésirables.
- Recherchez un message de hello@zen.com. Nous pouvons avoir besoin d’informations supplémentaires ou de justificatifs afin de confirmer l’activité récente sur votre compte.
Si nous vous avons demandé des documents, répondez directement à l’e-mail ou suivez les instructions indiquées dans la notification de l’application ou dans le dossier. Assurez-vous que les photos ou les numérisations sont lisibles, valides et non expirées.
Durée de la vérification
Nous terminons généralement chaque étape de la vérification dans un délai de 72 heures.
Cela signifie que :
- Si nous n’avons besoin d’aucune information supplémentaire de votre part, nous terminons généralement la vérification dans un délai de 72 heures.
- Si nous avons besoin d’informations ou de documents supplémentaires, nous vous contactons généralement dans ce même délai de 72 heures.
- Après l’envoi des informations ou documents demandés, nous les examinons généralement dans les 72 heures suivantes.
- Si nous avons besoin que vous fournissiez d’autres éléments après l’examen de votre réponse, une nouvelle période d’examen de 72 heures commence après chacune de vos réponses.
Notre équipe examine les dossiers 24 h/24 et 7 j/7. La vérification peut donc se poursuivre en dehors des heures ouvrables habituelles.
Ce qui se passe après l’envoi des documents
Après l’examen, l’une des situations suivantes peut se produire :
- Votre compte, vos fonds ou les fonctionnalités sélectionnées sont débloqués, et vous pouvez les utiliser à nouveau.
- Votre compte est clôturé si la réglementation l’exige. Dans ce cas, vous pourrez toujours retirer votre solde restant vers un autre établissement financier. Pour plus de détails, consultez : Le message « Nous devons clôturer votre compte » s’affiche.
Nous vous remercions de votre patience pendant ces vérifications. Pour en savoir plus sur la manière dont ZEN.COM protège votre compte, consultez la section Sécurité du Centre d’aide.