Si vous ne pouvez pas accéder à l’application ZEN.COM, choisissez la section qui correspond à ce que vous voyez. Ne créez pas de nouveau compte ZEN si vous en avez déjà un.
Sélectionnez votre situation et nous vous aiderons à récupérer l’accès à votre compte :
- J’ai changé de téléphone, mais j’ai toujours le même numéro de téléphone
- Je n’ai plus accès à mon ancien numéro de téléphone
- Le message « Il semble que vous ayez déjà un compte ZEN » s’affiche
- Le message « Oups ! Une erreur s’est produite » ou « Erreur interne du serveur » s’affiche
- Le message « Il semble qu’il n’y ait pas de connexion au serveur » s’affiche
- Le message « Nous avons suspendu l’accès depuis cet appareil » s’affiche
- Le message « Réessayez plus tard » s’affiche
- Je ne reçois pas le code par SMS
- J’ai oublié le code d’accès à mon application
- La vérification faciale a échoué lors de la connexion
- Mon compte est bloqué
J’ai changé de téléphone, mais j’ai toujours le même numéro de téléphone
Si vous avez un nouvel appareil, mais que vous utilisez toujours le numéro de téléphone associé à votre compte ZEN :
- Installez la dernière version de l’application ZEN.COM.
- Connectez-vous à l’aide de votre numéro de téléphone enregistré.
- Effectuez la vérification par SMS.
- Effectuez la vérification faciale si elle est demandée.
Si une erreur s’affiche lors de la connexion, consultez la section ci-dessous qui correspond au message affiché dans l’application.
Je n’ai plus accès à mon ancien numéro de téléphone
Votre compte ZEN est associé au numéro de téléphone que vous avez utilisé lors de votre inscription. Si vous avez changé de numéro ou si vous l’avez perdu, nous devons vérifier votre identité avant de le mettre à jour.
Que faire
- Contactez-nous depuis l’adresse e-mail associée à votre compte ZEN.
- Si vous n’avez plus accès à cette adresse e-mail, écrivez-nous depuis votre nouvelle adresse.
- Dans votre message, indiquez :
- Votre ancien numéro de téléphone avec l’indicatif du pays (par exemple 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Votre nouveau numéro de téléphone avec l’indicatif du pays
- L’adresse e-mail associée à votre compte ZEN
- Une capture d’écran de l’écran de connexion ou du message d’erreur, si disponible
Que se passe-t-il ensuite
Nous vous guiderons tout au long de la vérification de votre identité. Une fois celle-ci confirmée, nous mettrons à jour vos informations de connexion.
Pour le moment, la connexion avec une adresse e-mail au lieu d’un numéro de téléphone n’est pas prise en charge et la vérification par SMS ne peut pas être désactivée.
Le message « Il semble que vous ayez déjà un compte ZEN » s’affiche
Cela signifie généralement que vous essayez de vous connecter avec un numéro de téléphone différent de celui initialement associé à votre compte ZEN.
Que faire
- Essayez de vous connecter avec votre ancien numéro de téléphone
- Si vous ne savez pas quel numéro vous avez utilisé ou si vous n’y avez plus accès, suivez les étapes de la section « Je n’ai plus accès à mon ancien numéro de téléphone »
Le message « Oups ! Une erreur s’est produite » ou « Erreur interne du serveur » s’affiche
Cela signifie généralement que l’application ne parvient pas à se connecter correctement ou qu’elle doit être mise à jour.
Que faire
- Consultez la page d’état du service ZEN.COM
- Désactivez le VPN ou le proxy si vous en utilisez un
- Mettez à jour l’application ZEN.COM vers la dernière version
- Mettez à jour le système d’exploitation de votre appareil
- Redémarrez votre appareil
- Réinstallez l’application ZEN.COM
La réinstallation de l’application ne supprime pas votre compte ZEN. Elle supprime uniquement les fichiers de l’application de votre appareil. Vous pourrez vous reconnecter après sa réinstallation.
Si le problème persiste après ces étapes, contactez-nous et joignez :
- Une capture d’écran de l’erreur
- Le numéro de téléphone utilisé pour vous connecter
- Le modèle de l’appareil
- La version du système d’exploitation
- La version de l’application ZEN.COM
Le message « Il semble qu’il n’y ait pas de connexion au serveur » s’affiche
Cela indique généralement un problème lié à Internet ou au réseau.
Vérifiez les éléments suivants
- Le mode Avion est désactivé
- Votre connexion Wi-Fi est stable
- Les données mobiles fonctionnent (essayez de consulter un autre site web)
- Le VPN ou le proxy est désactivé
- Votre appareil et l’application ZEN.COM sont à jour
Vous pouvez également essayer de passer du Wi-Fi aux données mobiles, ou des données mobiles au Wi-Fi.
Le message « Nous avons suspendu l’accès depuis cet appareil » s’affiche
Ce message s’affiche lorsque l’application ne parvient pas à confirmer votre appareil.
Raisons possibles
- Vous avez saisi plusieurs fois des codes SMS ou des codes d’accès incorrects
- Si cela s’est produit, attendez avant de réessayer. Des tentatives répétées peuvent prolonger le délai de suspension.
- Un problème technique temporaire est survenu
- Vous vous trouvez dans un pays où l’accès à ZEN.COM est restreint
- La configuration de votre appareil ou de l’application empêche la vérification
Que faire
Essayez de mettre à jour l’application ZEN.COM vers la dernière version.
Si le message continue de s’afficher, contactez-nous en joignant une capture d’écran et le numéro de téléphone avec l’indicatif du pays (par exemple 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) que vous utilisez pour vous connecter.
Le message « Réessayez plus tard » s’affiche
Cela signifie généralement qu’un problème technique temporaire est survenu ou qu’un bref délai de sécurité est en cours.
Que faire
- Attendez quelques minutes
- Évitez les tentatives de connexion répétées
- Vérifiez votre connexion Internet
- Consultez la page d’état du service
Si le message s’affiche pendant une période prolongée et qu’aucun incident de service n’est signalé, contactez-nous.
Je ne reçois pas le code par SMS
Tout d’abord, vérifiez que :
- Votre signal mobile est stable
- Le mode Avion est désactivé
- Votre boîte de réception SMS n’est pas pleine
- Votre téléphone ne bloque pas les SMS inconnus ou internationaux
- Vous n’utilisez pas un numéro qui ne peut pas recevoir de messages de vérification
- Vous vous trouvez dans un pays où l’accès à ZEN.COM est pris en charge
Suivez ensuite le guide dédié : Je ne reçois pas mon mot de passe à usage unique par SMS
J’ai oublié le code d’accès à mon application
Votre code d’accès est le code à 4 chiffres que vous utilisez pour déverrouiller l’application après vous être connecté. Il est différent du code de vérification par SMS.
Pour le réinitialiser, suivez les étapes de notre guide de réinitialisation du code d’accès.
Si vous utilisez la connexion biométrique (Face ID ou empreinte digitale), vérifiez qu’elle est activée dans les réglages de votre appareil et dans les réglages de l’application ZEN.COM.
La vérification faciale a échoué lors de la connexion
Si la vérification par selfie ne se termine pas, réessayez en suivant cette liste de contrôle :
- Utilisez un bon éclairage
- Retirez vos lunettes, votre chapeau ou tout couvre-visage
- Tenez votre téléphone immobile
- Nettoyez l’objectif de votre appareil photo
- Autorisez l’accès à l’appareil photo pour l’application ZEN.COM
- Utilisez une connexion Internet stable
- Mettez à jour l’application ZEN.COM
Si votre appareil photo est endommagé, essayez de vous connecter sur un autre appareil.
Si la vérification échoue plusieurs fois, votre compte peut être temporairement bloqué pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, suivez les instructions affichées dans l’application et envoyées à votre adresse e-mail pour confirmer vos informations et récupérer l’accès. Si vous n’avez pas reçu le message, contactez-nous.
Mon compte est bloqué
Les comptes peuvent être temporairement bloqués pour des raisons de sécurité, par exemple après plusieurs tentatives de connexion incorrectes ou en cas d’activité suspecte.
Vous pouvez également vous connecter via MY.ZEN.COM
Si vous ne pouvez pas utiliser l’application pour le moment, vous pourrez peut-être accéder à certaines fonctionnalités de votre compte via MY.ZEN.COM
Avec MY.ZEN.COM pour les clients particuliers, vous pouvez :
- Consulter vos soldes et vos devises
- Consulter l’historique de vos transactions
- Télécharger des relevés
- Consulter et gérer vos cartes
- Échanger des devises
Vous n’arrivez toujours pas à vous connecter ?
Si aucune des sections ci-dessus ne correspond à votre situation, contactez-nous et indiquez :
- Le message d’erreur exact
- Une capture d’écran ou un enregistrement de l’écran
- Le numéro de téléphone associé à votre compte, avec l’indicatif du pays (par exemple 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- L’adresse e-mail associée à votre compte
- Le modèle de l’appareil
- La version du système d’exploitation
- La version de l’application ZEN.COM
- Les étapes que vous avez déjà essayées
Plus vous nous fournirez de détails, plus nous pourrons vous aider rapidement.
Besoin d’aide ? Nous sommes toujours là pour vous :
- dans le chat d’assistance de l’application ZEN.COM (ouvrez le lien sur votre appareil mobile, le temps d’attente estimé s’affichera lors de la mise en relation avec un agent). Pour ne manquer aucune réponse d’un agent d’assistance, assurez-vous que l’application ZEN.COM est autorisée à envoyer des notifications push sur votre appareil mobile.
- dans le chat du Centre d’aide ZEN.COM. Choisissez le bouton affiché dans le coin inférieur droit de votre écran lorsque vous consultez notre Centre d’aide pour démarrer une conversation.
- par e-mail à l’adresse hello@zen.com (nous répondons généralement sous 24 heures). Lorsque vous nous contactez par e-mail, envoyez votre message depuis l’adresse e-mail associée à votre compte ZEN.
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