Le blocage ou la limitation de votre compte, de votre argent ou de certaines fonctionnalités peut être inattendu, surtout si vous ne pouvez pas retirer ou envoyer un transfert. Ces vérifications font partie des procédures de sécurité standard requises pour toutes les institutions financières de l’UE, et elles contribuent à protéger votre argent et vos données. Voici ce que signifie ce message et ce que vous pouvez faire ensuite.
Que faire lorsque vous voyez « Cette fonctionnalité a été limitée »
Commencez par ouvrir l’application ZEN.COM et lire le message affiché à l’écran. Lorsque c’est possible, l’application expliquera pourquoi le compte, les fonds ou la fonctionnalité est limité(e) et comment le débloquer.
Vous pouvez voir une notification « Débloquez votre compte » ou similaire. Touchez-la pour ouvrir vos dossiers dans l’application, où vous trouverez des messages détaillés et les étapes suivantes.
Pour ouvrir vos dossiers manuellement :
- Connectez-vous à l’application ZEN.COM.
- Touchez l’icône point d’interrogation en haut à droite pour ouvrir le Customer Lounge.
- Sélectionnez « Mes dossiers » pour vérifier si nous avons besoin d’informations de votre part.
Si l’application ne montre aucune étape ni dossier en cours, essayez ce qui suit :
- Vérifiez votre boîte mail, y compris les courriers indésirables.
- Cherchez un message de hello@zen.com. Il se peut que nous ayons besoin d’informations supplémentaires ou de documents justificatifs pour confirmer une activité récente sur votre compte.
Si nous avons demandé des documents, répondez directement à l’e-mail ou suivez les instructions dans la notification ou le dossier de l’application. Assurez-vous que les photos ou scans soient clairs, valides et non expirés.
Que se passe-t-il après l’envoi des documents
Une fois que vous avez envoyé les informations demandées, l’examen prend généralement environ 3 jours. Notre équipe travaille 24h/24 et 7j/7, donc votre dossier peut avancer même en dehors des heures ouvrables.
Après l’examen, l’une des situations suivantes peut se produire :
- Votre compte, vos fonds ou les fonctionnalités sélectionnées sont débloqués, vous pouvez donc les utiliser à nouveau.
- Votre compte est fermé si la réglementation l’exige. Si cela arrive, vous pourrez toujours retirer votre solde restant vers une autre institution financière. Pour plus de détails, consultez : J’ai reçu un message « Nous devons fermer votre compte ».
Nous vous remercions de votre patience pendant ces vérifications. Pour en savoir plus sur la manière dont ZEN.COM sécurise votre compte, visitez la section Sécurité du Centre d’aide.