Als je geen toegang hebt tot de ZEN.COM-app, kies dan de sectie die overeenkomt met wat je ziet. Maak geen nieuw ZEN-account aan als je er al een hebt.
Selecteer jouw situatie en we helpen je weer toegang te krijgen tot je account:
- Ik heb van telefoon gewisseld, maar heb nog steeds hetzelfde telefoonnummer
- Ik heb geen toegang meer tot mijn oude telefoonnummer
- Ik zie “Het lijkt erop dat je al een ZEN-account hebt”
- Ik zie “Oeps! Er is iets misgegaan” of “Interne serverfout”
- Ik zie “Het lijkt erop dat er geen verbinding met de server is”
- Ik zie “We hebben de toegang vanaf dit apparaat gepauzeerd”
- Ik zie “Probeer het later opnieuw”
- Ik ontvang de sms-code niet
- Ik ben mijn toegangscode voor de app vergeten
- Gezichtsverificatie is mislukt tijdens het inloggen
- Mijn account is geblokkeerd
Ik heb van telefoon gewisseld, maar heb nog steeds hetzelfde telefoonnummer
Als je een nieuw apparaat hebt, maar nog steeds het telefoonnummer gebruikt dat aan je ZEN-account is gekoppeld:
- Installeer de nieuwste versie van de ZEN.COM-app.
- Log in met je geregistreerde telefoonnummer.
- Voltooi de sms-verificatie.
- Voltooi de gezichtsverificatie als daarom wordt gevraagd.
Als je tijdens het inloggen een foutmelding ziet, bekijk dan de onderstaande sectie die overeenkomt met het bericht dat in de app wordt weergegeven.
Ik heb geen toegang meer tot mijn oude telefoonnummer
Je ZEN-account is gekoppeld aan het telefoonnummer dat je tijdens de registratie hebt gebruikt. Als je dat nummer hebt gewijzigd of verloren, moeten we je identiteit verifiëren voordat we het kunnen bijwerken.
Wat je moet doen
- Neem contact met ons op vanaf het e-mailadres dat aan je ZEN-account is gekoppeld.
- Als je geen toegang meer hebt tot dat e-mailadres, schrijf ons dan vanaf je nieuwe adres.
- Vermeld in je bericht:
- Je oude telefoonnummer met landcode (bijvoorbeeld 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- Je nieuwe telefoonnummer met landcode
- Het e-mailadres dat aan je ZEN-account is gekoppeld
- Een schermafbeelding van het inlogscherm of de foutmelding, indien beschikbaar
Wat er daarna gebeurt
We begeleiden je bij de identiteitsverificatie. Zodra je identiteit is bevestigd, werken we je inloggegevens bij.
Op dit moment wordt inloggen met een e-mailadres in plaats van een telefoonnummer niet ondersteund en kan sms-verificatie niet worden uitgeschakeld.
Ik zie “Het lijkt erop dat je al een ZEN-account hebt”
Dit betekent meestal dat je probeert in te loggen met een ander telefoonnummer dan het nummer dat oorspronkelijk aan je ZEN-account was gekoppeld.
Wat je moet doen
- Probeer in te loggen met je vorige telefoonnummer
- Als je niet zeker weet welk nummer je hebt gebruikt of er geen toegang meer toe hebt, volg dan de stappen in de sectie “Ik heb geen toegang meer tot mijn oude telefoonnummer“
Ik zie “Oeps! Er is iets misgegaan” of “Interne serverfout”
Dit betekent meestal dat de app geen goede verbinding kan maken of moet worden bijgewerkt.
Wat je moet doen
- Controleer de service-statuspagina van ZEN.COM
- Schakel je VPN of proxy uit als je die gebruikt
- Werk de ZEN.COM-app bij naar de nieuwste versie
- Werk het besturingssysteem van je apparaat bij
- Start je apparaat opnieuw op
- Installeer de ZEN.COM-app opnieuw
Als je de app opnieuw installeert, wordt je ZEN-account niet verwijderd. Alleen de appbestanden worden van je apparaat verwijderd. Na het opnieuw installeren kun je weer inloggen.
Als het probleem na deze stappen blijft bestaan, neem dan contact met ons op en voeg het volgende toe:
- Schermafbeelding van de foutmelding
- Telefoonnummer dat je gebruikt om in te loggen
- Model van het apparaat
- Versie van het besturingssysteem
- Versie van de ZEN.COM-app
Ik zie “Het lijkt erop dat er geen verbinding met de server is”
Dit wijst meestal op een internet- of netwerkprobleem.
Controleer het volgende
- De vliegtuigmodus is uitgeschakeld
- Je wifi-verbinding is stabiel
- Mobiele data werkt (probeer een andere website te bezoeken)
- VPN of proxy is uitgeschakeld
- Je apparaat en de ZEN.COM-app zijn bijgewerkt
Je kunt ook proberen over te schakelen van wifi naar mobiele data of van mobiele data naar wifi.
Ik zie “We hebben de toegang vanaf dit apparaat gepauzeerd”
Dit verschijnt wanneer de app je apparaat niet kan bevestigen.
Mogelijke redenen
- Je hebt meerdere keren onjuiste sms-codes of toegangscodes ingevoerd
- Als dit is gebeurd, wacht dan voordat je het opnieuw probeert. Herhaalde pogingen kunnen de wachttijd verlengen.
- Er is een tijdelijk technisch probleem
- Je bevindt je in een land waar de toegang tot ZEN.COM beperkt is
- De instellingen van je apparaat of app verhinderen verificatie
Wat je moet doen
Probeer de ZEN.COM-app bij te werken naar de nieuwste versie.
Als het bericht blijft verschijnen, neem dan contact met ons op met een schermafbeelding en het telefoonnummer met landcode (bijvoorbeeld 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48) dat je gebruikt om in te loggen.
Ik zie “Probeer het later opnieuw”
Dit betekent meestal dat er een tijdelijk technisch probleem of een korte beveiligingswachttijd is.
Wat je moet doen
- Wacht een paar minuten
- Vermijd herhaalde inlogpogingen
- Controleer je internetverbinding
- Controleer de service-statuspagina
Als het bericht langere tijd verschijnt en er geen servicestoring wordt gemeld, neem dan contact met ons op.
Ik ontvang de sms-code niet
Controleer eerst of:
- Je mobiele signaal stabiel is
- De vliegtuigmodus is uitgeschakeld
- Je sms-inbox niet vol is
- Je telefoon geen onbekende of internationale sms-berichten blokkeert
- Je geen nummer gebruikt dat geen verificatieberichten kan ontvangen
- Je je in een land bevindt waar toegang tot ZEN.COM wordt ondersteund
Volg daarna de speciale handleiding: Mijn eenmalige sms-wachtwoord komt niet aan
Ik ben mijn toegangscode voor de app vergeten
Je toegangscode is de 4-cijferige code die je gebruikt om de app te ontgrendelen nadat je bent ingelogd. Deze code verschilt van de sms-verificatiecode.
Volg de stappen in onze handleiding voor het opnieuw instellen van je toegangscode.
Als je biometrisch inloggen gebruikt (Face ID of vingerafdruk), controleer dan of dit is ingeschakeld in de instellingen van je apparaat en in de instellingen van de ZEN.COM-app.
Gezichtsverificatie is mislukt tijdens het inloggen
Als de selfiecontrole niet wordt voltooid, probeer het dan opnieuw aan de hand van deze checklist:
- Zorg voor goede verlichting
- Doe je bril, hoed of gezichtsbedekking af
- Houd je telefoon stil
- Maak de cameralens schoon
- Geef de ZEN.COM-app toegang tot de camera
- Gebruik een stabiele internetverbinding
- Werk de ZEN.COM-app bij
Als je camera beschadigd is, probeer dan op een ander apparaat in te loggen.
Als de verificatie meerdere keren mislukt, kan je account om veiligheidsredenen tijdelijk worden geblokkeerd. Volg in dat geval de instructies die in de app worden weergegeven en naar je e-mailadres worden gestuurd om je gegevens te bevestigen en weer toegang te krijgen. Als je het bericht niet hebt ontvangen, neem dan contact met ons op.
Mijn account is geblokkeerd
Accounts kunnen om veiligheidsredenen tijdelijk worden geblokkeerd, bijvoorbeeld na meerdere mislukte inlogpogingen of verdachte activiteiten.
Open onze speciale handleiding voor stappen om een geblokkeerd account op te lossen.
Je kunt ook inloggen via MY.ZEN.COM
Als je de app nu niet kunt gebruiken, heb je mogelijk nog steeds toegang tot bepaalde accountfuncties via MY.ZEN.COM
Met MY.ZEN.COM voor particuliere klanten kun je:
- Saldi en valuta bekijken
- Transactiegeschiedenis bekijken
- Rekeningafschriften downloaden
- Kaarten bekijken en beheren
- Valuta omwisselen
Kun je nog steeds niet inloggen?
Als geen van de bovenstaande secties op jouw situatie van toepassing is, neem dan contact met ons op en vermeld het volgende:
- De exacte foutmelding
- Schermafbeelding of schermopname
- Telefoonnummer dat aan je account is gekoppeld, met landcode (bijvoorbeeld 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
- E-mailadres dat aan je account is gekoppeld
- Model van het apparaat
- Versie van het besturingssysteem
- Versie van de ZEN.COM-app
- Stappen die je al hebt geprobeerd
Hoe meer details je deelt, hoe sneller we je kunnen helpen.
Heb je hulp nodig? We staan altijd voor je klaar:
- via de supportchat in de ZEN.COM-app (open de link op je mobiele apparaat; de geschatte wachttijd wordt weergegeven wanneer je verbinding maakt met een medewerker). Om ervoor te zorgen dat je geen antwoord van een supportmedewerker mist, moet je ervoor zorgen dat de ZEN.COM-app pushmeldingen mag verzenden op je mobiele apparaat.
- via de chat in het ZEN.COM Help Center. Kies de knop rechtsonder op je scherm wanneer je door ons Help Center bladert om een chat te starten.
- via e-mail op hello@zen.com (we reageren meestal binnen 24 uur). Wanneer je via e-mail contact met ons opneemt, stuur je bericht dan vanaf het e-mailadres dat aan je ZEN-account is gekoppeld.
Gerelateerde artikelen
- Contact opnemen met de klantenservice van ZEN
- Telefoonnummer wijzigen
- Mijn telefoon is kwijt of gestolen
- Mijn eenmalige sms-wachtwoord komt niet aan
- Ik ben de toegangscode voor de ZEN.COM-app vergeten
- Ik kan niet inloggen bij MY.ZEN.COM
- Mijn identiteitsverificatie is mislukt bij het inloggen op een ZEN-account
- Mijn ZEN-account, geld of bepaalde functies zijn geblokkeerd