Als je account, geld of bepaalde functies geblokkeerd of beperkt zijn, kan dat onverwacht aanvoelen, vooral als je geen geld kunt opnemen of een overschrijving kunt versturen. Deze verificatiecontroles maken deel uit van de standaardveiligheidsprocedures die voor alle financiële instellingen in de EU gelden. Ze helpen je geld en gegevens veilig te houden. Hieronder lees je wat het bericht betekent en wat je vervolgens kunt doen.
Wat je moet doen wanneer je “Deze functie is beperkt” ziet
Open eerst de ZEN.COM-app en lees het bericht op het scherm. Wanneer dat mogelijk is, legt de app uit waarom je account, tegoeden of functie beperkt zijn en hoe je deze kunt ontgrendelen.
Je ziet mogelijk een melding met de tekst "Ontgrendel je account" of iets vergelijkbaars. Tik erop om je zaken in de app te openen. Daar vind je gedetailleerde berichten en de volgende stappen.
Je zaken handmatig openen:
- Log in op de ZEN.COM-app.
- Tik op het vraagtekenpictogram in de rechterbovenhoek om de Customer Lounge te openen.
- Selecteer "Mijn zaken" om te controleren of we informatie van je nodig hebben.
Als de app geen stappen of lopende zaken toont, probeer dan het volgende:
- Controleer je inbox, inclusief de map Spam.
- Zoek naar een bericht van hello@zen.com. Mogelijk hebben we wat meer informatie of ondersteunende documenten nodig om recente activiteit op je account te bevestigen.
Als we om documenten hebben gevraagd, antwoord dan rechtstreeks op de e-mail of volg de instructies in de appmelding of zaak. Zorg ervoor dat de foto's of scans duidelijk en geldig zijn en niet verlopen.
Hoe lang de verificatie duurt
We voltooien elke fase van de verificatie meestal binnen 72 uur.
Dit betekent:
- Als we geen aanvullende informatie van je nodig hebben, voltooien we de verificatie meestal binnen 72 uur.
- Als we meer informatie of documenten nodig hebben, nemen we meestal binnen diezelfde periode van 72 uur contact met je op.
- Nadat je de gevraagde informatie of documenten hebt verstuurd, beoordelen we deze meestal binnen nog eens 72 uur.
- Als we na het beoordelen van je reactie nog iets anders van je nodig hebben, begint na elk antwoord dat je verstuurt een nieuwe beoordelingsperiode van 72 uur.
Ons team beoordeelt zaken 24/7, dus de verificatie kan ook buiten de normale kantooruren doorgaan.
Wat er gebeurt nadat je de documenten hebt verstuurd
Na de beoordeling kan een van de volgende dingen gebeuren:
- Je account, tegoeden of geselecteerde functies worden ontgrendeld, zodat je ze weer kunt gebruiken.
- Je account wordt gesloten als de regelgeving dit vereist. Als dit gebeurt, kun je je resterende saldo nog steeds opnemen naar een andere financiële instelling. Zie voor meer informatie: Ik heb een bericht ontvangen met de tekst “We moeten je account sluiten”.
We waarderen je geduld tijdens deze controles. Lees meer over hoe ZEN.COM je account veilig houdt in het gedeelte Veiligheid van het Helpcentrum.