Às vezes, precisamos de informações extras para revisar uma transferência. Após a conclusão da revisão, a transferência pode ser aceita ou recusada. Uma transferência recusada é automaticamente devolvida ao remetente. Não podemos compartilhar o motivo detalhado para cada decisão.
Não recebemos os documentos ou respostas ao questionário solicitados
Se solicitamos que você envie documentos ou preencha um questionário e não recebemos uma resposta a tempo, a transferência pode ser recusada.
O que fazer:
- Verifique seu aplicativo ZEN.COM e sua caixa de entrada de e-mails para uma mensagem nossa.
- Também verifique sua pasta de Spam ou Lixo Eletrônico. Filtros de e-mail às vezes podem colocar nossas mensagens no lugar errado.
- Responda com os documentos ou respostas solicitadas se a mensagem ainda estiver ativa.
- Se a transferência já foi devolvida ao remetente, ele precisará tentar o pagamento novamente. Não podemos cancelar uma devolução uma vez iniciada.
Minha transferência foi recusada após a revisão
Mesmo quando todas as informações solicitadas são fornecidas, uma transferência ainda pode ser recusada devido a requisitos legais e regulatórios, por exemplo, por causa de verificações de conformidade.
Entendemos que isso pode ser frustrante. Em alguns casos, não somos autorizados a explicar a decisão em detalhes.
O que acontece depois que a transferência é recusada?
A transferência é devolvida ao remetente. O tempo depende de como a transferência foi enviada e dos sistemas bancários envolvidos:
- Transferências internacionais (SWIFT ou SEPA): geralmente retornam em 15 a 20 dias úteis.
- Transferências locais (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): geralmente retornam em 3 a 5 dias úteis.
Uma vez que a transferência sai do nosso sistema, o tempo de devolução depende do banco do remetente e de quaisquer bancos intermediários envolvidos. Peça ao remetente para confirmar quando receber a devolução e para verificar o tempo de processamento do banco dele.
O Suporte ao Cliente ZEN não pode compartilhar detalhes adicionais sobre a revisão. Se você tiver dúvidas, responda diretamente na conversa do e-mail ou da mensagem no aplicativo que recebeu de nós.