Às vezes, mesmo que você já tenha uma conta ZEN ativa, pode ser solicitado que verifique sua identidade novamente ao fazer login. Esta etapa adicional confirma que é realmente você e ajuda a proteger seus fundos e dados pessoais. Ela é usada apenas para confirmar o acesso à sua conta existente.
Em qual situação você se encontra?
- Já tenho uma conta ZEN e me pedem para tirar uma selfie durante o login → continue abaixo
- Minha verificação de identidade falhou durante o login → consulte Minha verificação de identidade falhou ao fazer login em uma conta ZEN
- Perdi meu celular e não consigo fazer login de forma alguma → consulte Meu celular foi perdido ou roubado
- Estou criando uma nova conta → consulte Como verificar sua identidade no aplicativo ZEN.COM
- Vejo uma mensagem informando que minha conta não pode ser criada → consulte Minha verificação falhou e a ZEN.COM não consegue criar uma conta para mim
Por que a verificação é necessária?
Uma verificação adicional pode ser solicitada por motivos de segurança. É uma medida de proteção padrão quando algo relacionado ao seu login precisa de uma verificação rápida.
Você poderá ver esta etapa se:
- Fizer login em um celular novo
- Tiver alterado seu número de celular recentemente
- Detectarmos uma atividade incomum e precisarmos de uma verificação adicional por segurança
Como a verificação funciona
Depois que você fizer login, o aplicativo orientará você passo a passo. Será solicitado que tire uma selfie para que seu rosto possa ser comparado com os dados já registrados.
Tirar uma selfie normalmente leva de alguns segundos a um minuto. Se o aplicativo continuar carregando ou não concluir o processo, tente fechá-lo e abri-lo novamente, verificar sua conexão ou atualizar o aplicativo antes de tentar outra vez. Se ela ainda não aparecer, entre em contato conosco.
Posso verificar de outra forma?
No momento, a verificação de identidade durante o login é feita apenas com uma selfie.
Isso nos ajuda a confirmar rapidamente que é realmente você e a manter sua conta segura. Depois que a verificação for concluída, você poderá continuar usando sua conta normalmente.
Prepare o ambiente
Uma boa iluminação faz a maior diferença. Mantenha a luz à sua frente, não atrás de você. Evite ambientes escuros ou luz forte vinda de trás e mantenha seu rosto totalmente visível dentro da moldura branca na tela.
Antes de começar, retire óculos, fones de ouvido, máscaras ou qualquer outra coisa que cubra seu rosto.
Verifique seu dispositivo e sua conexão
Use um dispositivo com uma câmera funcionando e uma conexão estável com a internet. Celulares mais antigos ou câmeras de baixa qualidade podem afetar o resultado. Se estiver usando um dispositivo mais novo e ainda encontrar problemas, verifique se a lente da câmera está limpa.
Além disso, certifique-se de que o aplicativo ZEN.COM tenha permissão para acessar sua câmera e seu microfone. Sem esse acesso, a verificação não poderá continuar.
Se você tiver dificuldade para concluir a selfie ou encontrar erros
- Tente limpar a lente da câmera
- Mantenha o dispositivo estável, use um tripé ou apoie o celular em uma superfície estável
- Mantenha seu rosto centralizado na moldura
- Tente novamente com boa luz do dia
- Não mude para outro aplicativo durante o processo
- Reinicie o dispositivo para liberar a memória
- Certifique-se de não estar usando uma conexão VPN ao usar o aplicativo ZEN.COM
- Atualize o aplicativo ZEN.COM para a versão mais recente antes de tentar novamente
- Se possível, tente usar outro celular
O que acontece em seguida
Depois que a verificação for concluída com sucesso, você poderá continuar usando sua conta ZEN normalmente.
Se a verificação falhar
Por motivos de segurança, várias tentativas malsucedidas podem bloquear temporariamente o acesso à sua conta.
Se isso acontecer, consulte: Minha verificação de identidade falhou ao fazer login em uma conta ZEN
Precisa de ajuda? Estamos sempre aqui para você:
- no chat de suporte do aplicativo ZEN.COM (abra o link no seu dispositivo móvel; o tempo estimado de espera será exibido ao conectar você a um agente). Para garantir que você não perca uma resposta de um agente de suporte, certifique-se de que o aplicativo ZEN.COM tenha permissão para enviar notificações push no seu dispositivo móvel.
- no chat da Central de Ajuda da ZEN.COM. Para iniciar um chat, selecione o botão exibido no canto inferior direito da tela ao navegar pela nossa Central de Ajuda.
- por e-mail, pelo endereço hello@zen.com (normalmente respondemos em até 24 horas). Ao entrar em contato conosco por e-mail, envie sua mensagem a partir do endereço de e-mail vinculado à sua conta ZEN.