Ibland behöver vi ytterligare information för att granska en överföring. När granskningen är klar kan överföringen antingen godkännas eller avvisas. En avvisad överföring returneras automatiskt till avsändaren. Vi kan inte dela med oss av den detaljerade anledningen till varje beslut.
Vi mottog inte de begärda dokumenten eller svaren på frågeformuläret
Om vi bad dig att skicka dokument eller att fylla i ett frågeformulär och inte fick något svar i tid, kan överföringen avvisas.
Vad du kan göra:
- Kontrollera din ZEN.COM-app och din e-postinkorg efter ett meddelande från oss.
- Kontrollera även din skräppost- eller skräpmapp. E-postfilter kan ibland placera våra meddelanden fel.
- Svara med de begärda dokumenten eller svaren om meddelandet fortfarande är aktivt.
- Om överföringen redan har returnerats till avsändaren måste de försöka göra betalningen igen. Vi kan inte avbryta en retur när den väl har påbörjats.
Min överföring avvisades efter granskning
Även när all begärd information har lämnats kan en överföring fortfarande avvisas på grund av juridiska och regulatoriska krav, till exempel på grund av efterlevnadskontroller.
Vi förstår att detta kan vara frustrerande. I vissa fall får vi inte förklara beslutet i detalj.
Vad händer efter att överföringen avvisats?
Överföringen returneras till avsändaren. Tiden beror på hur överföringen skickades och vilka banksystem som är involverade:
- Internationella överföringar (SWIFT eller SEPA): returneras vanligtvis inom 15–20 arbetsdagar.
- Lokala överföringar (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): returneras vanligtvis inom 3–5 arbetsdagar.
När överföringen lämnar vårt system beror returens tidsåtgång på avsändarens bank och eventuella mellanhänder. Be avsändaren att bekräfta när de mottagit returen och att kontrollera sin banks behandlingstid.
ZEN Kundsupport kan inte dela ytterligare detaljer om granskningen. Om du har frågor, svara direkt i e-postmeddelandet eller i appens meddelandetråd som du fått från oss.