Я не можу увійти в додаток ZEN.COM

Якщо ви не можете отримати доступ до додатку ZEN.COM, ви у правильному місці.

Оберіть вашу ситуацію, і ми допоможемо вам повернути доступ до вашого акаунту:

• Я більше не маю доступу до свого старого номера телефону
• Я бачу “Здається, у вас вже є акаунт ZEN”
• Я бачу “Ой! Щось пішло не так” або “Внутрішня помилка сервера”
• Я бачу “Здається, немає з'єднання з сервером”
• Я бачу “Непідтверджений пристрій”
• Я бачу “Спробуйте пізніше”
• Мій одноразовий SMS-код не надходить
• Я забув свій код доступу до додатку
• Підтвердження обличчя не вдалося під час входу
• Я змінив телефон
• Мій акаунт заблоковано

Я більше не маю доступу до свого старого номера телефону

Ваш акаунт ZEN пов'язаний із номером телефону, який ви використовували під час реєстрації. Якщо ви змінили номер, нам потрібно буде підтвердити вашу особу перед оновленням даних.

Що робити

1. Зв'яжіться зі Службою підтримки ZEN з електронної пошти, пов'язаної з вашим акаунтом ZEN.
2. Якщо ви більше не маєте доступу до цієї пошти, напишіть нам з нової адреси.
3. У вашому повідомленні вкажіть:
   • Ваш старий номер телефону з телефонним кодом країни (наприклад 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48)
   • Ваш новий номер телефону з телефонним кодом країни

Що буде далі

Ми проведемо вас через процедуру підтвердження особи. Після підтвердження ми оновимо ваші дані для входу.

Наразі вхід за допомогою електронної пошти замість номера телефону не підтримується, а SMS-підтвердження не можна вимкнути.

Я бачу “Здається, у вас вже є акаунт ZEN”

Зазвичай це означає, що ви намагаєтесь увійти з іншим номером телефону, ніж був використаний спочатку.

Що робити

• Увійдіть, використовуючи ваш попередній номер телефону.
• Якщо ви не впевнені, який номер використовували, або більше не маєте до нього доступу, дотримуйтесь інструкцій у розділі вище.

Я бачу “Ой! Щось пішло не так” або “Внутрішня помилка сервера”

Зазвичай це означає, що додаток не може правильно підключитися або потребує оновлення.

Що робити

• Перевірте, чи є поточний інцидент на нашій сторінці статусу сервісу. Якщо так, ми розмістимо там оновлення.
• Вимкніть VPN або проксі, якщо ви їх використовуєте.
• Оновіть додаток ZEN.COM до останньої версії.
• Оновіть операційну систему вашого пристрою.
• Перезавантажте пристрій.
• Переінсталюйте додаток.

Переінсталяція додатку не видаляє ваш акаунт ZEN. Вона лише видаляє тимчасові файли, які можуть спричиняти збої. Ви можете безпечно увійти знову після встановлення.

Якщо проблема не зникає після цих дій, зв'яжіться зі Службою підтримки ZEN і додайте:

• Скріншот помилки
• Номер телефону з кодом країни (наприклад 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), який ви використовуєте для входу

Я бачу “Здається, немає з'єднання з сервером”

Зазвичай це вказує на проблему з інтернетом або мережею.

Перевірте наступне

• Режим польоту вимкнено
• Ваше Wi-Fi з'єднання стабільне
• Спробуйте перезапустити ваш роутер
• Перемкніться з Wi-Fi на мобільні дані або навпаки
• Перезавантажте пристрій
• Вимкніть VPN або проксі
• Оновіть додаток і програмне забезпечення пристрою

Якщо все виглядає добре, а повідомлення залишається, перевірте сторінку статусу сервісу на випадок тимчасових технічних проблем.

Я бачу “Непідтверджений пристрій”

Це з'являється, коли додаток не може підтвердити ваш пристрій.

Можливі причини

• Ви перебуваєте у країні, де доступ до ZEN.COM обмежений
• Ви кілька разів ввели неправильні SMS-коди або код доступу
• Виникла тимчасова технічна проблема

Якщо ви кілька разів ввели неправильний код, зачекайте трохи перед наступною спробою. Повторні спроби можуть збільшити час очікування.

Ви також можете:

• Перезавантажити пристрій
• Переінсталювати додаток ZEN.COM

Якщо повідомлення з'являється знову, зв'яжіться зі Службою підтримки ZEN зі скріншотом та номером телефону з кодом країни (наприклад 🇩🇪 +49, 🇬🇧 +44, 🇵🇱 +48), який ви використовуєте для входу.

Я бачу “Спробуйте пізніше”

Зазвичай це означає тимчасову технічну проблему або коротку затримку з міркувань безпеки.

Що робити

• Зачекайте кілька хвилин перед повторною спробою
• Уникайте повторних спроб входу
• Перевірте підключення до інтернету
• Перевірте сторінку статусу сервісу

Якщо повідомлення з'являється тривалий час і інцидент не зареєстровано, зв'яжіться зі Службою підтримки ZEN.

Мій одноразовий SMS-код не надходить

Відкрийте наш спеціальний гайд щодо вирішення проблем з SMS-кодом тут.

Поширені причини включають:

• Слабкий мобільний сигнал
• Перебування в непідтримуваній країні
• Блокування SMS-скриньки

Я забув свій код доступу до додатку

Ваш код доступу — це 4-значний код, який ви використовуєте для розблокування додатку після входу. Він відрізняється від коду підтвердження SMS.

Щоб скинути його, дотримуйтесь інструкцій у нашому гайді зі скидання коду доступу.

Якщо ви використовуєте біометричний вхід (Face ID або відбиток пальця), переконайтеся, що він увімкнений у налаштуваннях пристрою та налаштуваннях додатку ZEN.COM.

Підтвердження обличчя не вдалося під час входу

Якщо перевірка селфі не завершується, спробуйте цей короткий чек-лист:

• Використовуйте хороше освітлення
• Зніміть окуляри, шапки чи покриття обличчя
• Тримайте телефон нерухомо
• Переконайтеся, що об'єктив камери чистий
• Перевірте, чи додаток має дозвіл на використання камери
• Використовуйте стабільне інтернет-з'єднання
• Оновіть додаток ZEN.COM
• Якщо ваша камера пошкоджена, спробуйте увійти на іншому пристрої.

Якщо перевірка не вдається кілька разів, ваш акаунт може бути тимчасово заблокований з міркувань безпеки. У цьому випадку дотримуйтесь інструкцій, показаних у додатку та надісланих на вашу електронну адресу, щоб підтвердити свої дані та відновити доступ. Якщо ви не отримали повідомлення, зв'яжіться зі Службою підтримки ZEN.

Я змінив телефон

Якщо ви входите на новому пристрої:

1. Встановіть останню версію додатку ZEN.COM.
2. Увійдіть, використовуючи зареєстрований номер телефону.
3. Пройдіть SMS- та Face-підтвердження.

Якщо з'являється неочікувана помилка, перегляньте розділи вище, які відповідають повідомленню на вашому екрані.

Мій акаунт заблоковано

Акаунти можуть бути тимчасово заблоковані з міркувань безпеки, наприклад, через багаторазові неправильні спроби входу.

Відкрийте наш спеціальний гайд щодо вирішення проблем із блокуванням акаунту.

Ви також можете увійти через веб-браузер

Якщо ви не можете зараз використовувати додаток, отримайте доступ до свого акаунту через ZEN Web Portal.

У Веб-порталі для індивідуальних акаунтів ви можете:

• Переглядати баланси та валюти
• Переглядати історію транзакцій
• Завантажувати виписки
• Переглядати та керувати картками
• Обмінювати валюти

Бізнес-клієнти можуть використовувати Веб-портал для керування своїми бізнес-акаунтами, дотримуючись цього гайду.

Все ще не можете увійти?

Якщо жоден із розділів вище не відповідає вашій ситуації, зв'яжіться зі Службою підтримки ZEN і вкажіть:

• Точне повідомлення про помилку
• Скріншот
• Номер телефону, прив'язаний до вашого акаунту
• Модель вашого пристрою та версію операційної системи

Чим більше деталей ви надасте, тим швидше ми зможемо допомогти.