Puede ser confuso ver que una transferencia a tu cuenta ZEN sea devuelta. Esto suele ocurrir cuando algún dato en los detalles del pago no cumple con las reglas de verificación. Aquí te explicamos por qué sucede, cuánto tiempo tardan las devoluciones y qué puedes hacer a continuación.
Cada transferencia a ZEN.COM pasa por controles de seguridad automáticos y, en algunos casos, manuales. Estos controles son obligatorios para todas las instituciones financieras en la UE para mantener las transacciones seguras y conformes. Si un pago no puede ser aprobado, se devuelve al remitente.
Cómo comprobar si tu transferencia fue devuelta
- Inicia sesión en tu aplicación ZEN.COM y selecciona "Billetera" en el menú inferior.
- Pulsa "Historial de transacciones".
- Si una transferencia entrante aparece bajo “Desbloquea tu transacción”, aún está esperando verificación. Consulta este artículo para aprender cómo completar la verificación.
- Si una transferencia entrante aparece como “Rechazada”, no pudo ser aprobada y está siendo devuelta al remitente, o ya fue devuelta.
Cuánto tarda en devolverse el dinero
El tiempo depende de cómo se envió la transferencia y de los sistemas bancarios involucrados:
- Transferencias internacionales (SWIFT o SEPA): usualmente se devuelven dentro de 15–20 días hábiles.
- Transferencias locales (Faster Payments, Elixir, TRANSFOND): usualmente se devuelven dentro de 3–5 días hábiles.
Una vez que la transferencia sale de nuestro sistema, el plazo depende de los bancos del remitente y los intermediarios, cada uno de los cuales debe revisar y liberar los fondos antes de que aparezcan nuevamente en la cuenta del remitente.
Razones comunes por las que las transferencias son devueltas
-
Verificación no completada.
A veces necesitamos documentos adicionales antes de poder procesar una transferencia.
Qué hacer: Revisa en tu bandeja de entrada de correo electrónico (incluyendo spam) cualquier mensaje de ZEN.COM, y responde directamente al correo electrónico que recibiste utilizando la función “Responder” en tu bandeja de entrada. Descubre más sobre las verificaciones de transferencias en ZEN.COM aquí. -
Detalles de cuenta incorrectos.
El remitente puede haber usado datos que no coinciden con el tipo de transferencia.
Qué hacer: En tu aplicación ZEN.COM, confirma el IBAN y BIC/SWIFT para el tipo de transferencia previsto. Los números de cuenta locales no aceptan transferencias internacionales SWIFT, y las cuentas SWIFT no aceptan transferencias locales o SEPA. Descubre más sobre los IBAN disponibles en ZEN.COM aquí. -
País no soportado.
La cuenta del remitente debe estar en un país que admitamos para transferencias SWIFT. Las transferencias desde países no soportados se devuelven automáticamente.
Qué hacer: Pide al remitente que envíe una transferencia desde una cuenta elegible para transferencias SWIFT a ZEN.COM. Descubre más sobre los países admitidos para transferencias SWIFT aquí.
Cuándo contactar al Soporte de ZEN
Si el remitente no ha recibido los fondos después del tiempo máximo esperado (20 días hábiles para transferencias internacionales, 5 días hábiles para transferencias locales), contáctanos y te ayudaremos a rastrear la devolución.
¿Necesitas ayuda? Siempre estamos aquí para ti:
- en el chat de soporte de la app ZEN.COM (abre el enlace en tu dispositivo móvil, el tiempo estimado de espera se mostrará al conectar con un agente). Para no perderte la respuesta de un agente de soporte, asegúrate de que la app ZEN.COM esté autorizada para enviar notificaciones push en tu dispositivo móvil.
- en el chat del Centro de ayuda de ZEN.COM. Elige el botón que aparece en la esquina inferior derecha de tu pantalla cuando navegues por nuestro Centro de ayuda para iniciar un chat.
- por correo electrónico hello@zen.com (usualmente respondemos dentro de 24 horas). Cuando nos contactes por correo electrónico, por favor envía tu mensaje desde la dirección de correo vinculada a tu cuenta ZEN.