Una transferencia a mi cuenta de ZEN no ha llegado

Entendemos que a nadie le gusta esperar por su dinero. Si el dinero no ha llegado a tu cuenta de ZEN, empieza por comprobar el tiempo de procesamiento y los datos de la transferencia.

Si la transferencia se retrasa, los siguientes pasos dependen del tipo de transferencia. Es posible que tengas que ponerte en contacto con nosotros o pedir al remitente que lo consulte con su banco.

1. Comprueba los plazos estándar de las transferencias

Compara el tiempo transcurrido desde que se envió la transferencia con nuestros plazos de procesamiento estándar.

Si aún está dentro del plazo de procesamiento estándar, es posible que la transferencia todavía esté en camino.

2. Comprueba tu historial de transacciones

Abre la aplicación ZEN.COM y comprueba tu historial de transacciones. La transferencia puede aparecer entre otras transacciones, por lo que es fácil pasarla por alto.

Si algunas funciones de tu cuenta están limitadas o ves «Desbloquea tu transacción» junto a la transferencia entrante, consulta:

• Mi cuenta de ZEN, mi dinero o algunas funciones están bloqueados
• ¿Por qué aparece «Desbloquea tu transacción» en mi aplicación ZEN.COM?

3. Pide al remitente una confirmación de la transferencia

Cuando recibas la confirmación, comprueba:

• Fecha de liquidación: muestra cuándo salió el dinero del banco del remitente. Si no aparece una fecha de liquidación en la confirmación, es posible que la transferencia todavía esté en el banco del remitente.
• Número de cuenta o tarjeta del destinatario: asegúrate de que coincide con el número de cuenta o tarjeta que aparece en tu aplicación ZEN.COM para ese tipo de transferencia.

Si el remitente utilizó un número de cuenta incorrecto, los fondos pueden devolverse al remitente. Obtén más información sobre los plazos de devolución de las transferencias.

4. Comprueba los datos correspondientes a tu tipo de transferencia

Asegúrate de que el remitente utilizó los datos correctos:

• Transferencias SEPA: utiliza la cuenta que aparece en la pestaña «Doméstica» para EUR en tu aplicación ZEN.COM. El número de cuenta (IBAN) empieza por LT (BIC/SWIFT: BZENLT22).
• Transferencias SWIFT: utiliza la cuenta que aparece en la pestaña «Internacional» para la divisa seleccionada en tu aplicación ZEN.COM. El número de cuenta empieza por GB (BIC/SWIFT: TCCLGB3L).
• Transferencias locales: utiliza la cuenta que aparece en la pestaña «Doméstica» para la divisa seleccionada. No todas las divisas admiten transferencias locales todavía.
• Transferencias a un número de tarjeta: utiliza el número de tu tarjeta de ZEN que aparece en la aplicación ZEN.COM. No compartas nunca la fecha de caducidad ni el CVC/CVV de tu tarjeta con el remitente.
• Transferencias internas: para recibir una transferencia de ZEN Buddies en tu cuenta Personal de ZEN, utiliza el número de teléfono asociado a tu cuenta. Para una cuenta de ZEN Business, utiliza la cuenta que aparece en la pestaña «Internacional» para la divisa seleccionada en tu aplicación ZEN.COM. El número de cuenta empieza por GB (BIC/SWIFT: TCCLGB3L).

Descubre aquí cómo consultar tu número de cuenta de ZEN.

5. Qué hacer si tu transferencia sigue sin aparecer

Si ha pasado el plazo de procesamiento estándar y la transferencia aún no ha llegado, sigue las instrucciones correspondientes a tu tipo de transferencia.

Transferencias SWIFT

Las transferencias SWIFT suelen tardar entre 1 y 3 días laborables.

Si tu transferencia no ha llegado después de este plazo, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte y proporciona:

• Una confirmación de la transferencia del banco emisor (MT103 o PACS008, si está disponible).
• Una confirmación completa en PDF del banco emisor que muestre que la transferencia se envió correctamente y no se ha devuelto.

Comprobaremos si la transferencia nos ha llegado, si se ha devuelto o si todavía se está revisando. Si es necesario, investigaremos más a fondo.

Si la transferencia ya está en revisión, puede tardar más en procesarse. Se abonará en tu cuenta o se rechazará.

Transferencias SEPA

Si tu transferencia SEPA no ha llegado dentro del plazo de procesamiento estándar, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte y adjunta la confirmación de la transferencia en PDF.

Comprobaremos si la transferencia ha llegado a ZEN.COM, incluido si se ha rechazado o devuelto.

Si confirmamos que no la hemos recibido, pide al remitente que se ponga en contacto con su banco para solicitar el rastreo o la cancelación de la transferencia.

Transferencias locales en PLN

Si tu transferencia local en PLN no ha llegado dentro del plazo de procesamiento estándar, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte y adjunta la confirmación de la transferencia en PDF.

Comprobaremos si el dinero ha llegado a ZEN.COM, incluido si la transferencia requiere un procesamiento adicional o se ha devuelto.

Si no podemos localizar la transferencia, te lo comunicaremos para que puedas pedir al remitente que se ponga en contacto con su banco.

Transferencias locales en RON

Si tu transferencia local en RON no ha llegado dentro del plazo de procesamiento estándar, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte y proporciona una confirmación de la transferencia en PDF del banco emisor.

Utilizaremos la confirmación para investigar la transferencia que falta.

6. Qué incluir cuando te pongas en contacto con nosotros

Para ayudarnos a comprobar la transferencia que falta, comparte la confirmación de la transferencia en PDF con los siguientes datos en un solo archivo:

• El número de cuenta y el nombre del remitente
• Tu nombre y el número de cuenta o tarjeta que utilizó el remitente
• La fecha de liquidación
• El importe y la divisa enviados

Para las transferencias SWIFT, incluye los documentos adicionales indicados en el paso 5.

Comprobaremos la información y te informaremos si es necesario realizar alguna otra acción.

Consulta también:

• ¿Qué transferencias internacionales admite ZEN?
• ¿Por qué el importe recibido es diferente del importe enviado?